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电子渠道中心2009年4月电子渠道业务培训材料.2汇报提纲1电子渠道发展背景2我公司电子渠道现状43电子渠道意义及优势我省电子渠道工作规划31.1电子渠道的演进电子渠道电子商务信息交互互联网IT技术IT技术的演进带来了互联网的革命，随着信息量的丰富与交互，出现了电子商务模式，面对未来互联网带来的丰富用户土壤，类似招行、三星、沃达丰等服务业公司开始积极发展电子渠道。41.2电子渠道发展的三大基础与机遇互联网的普及网银业务的飞跃移动业务的飞速发展截至2008年底，我国互联网普及率以22.6%的比例首次超过21.9%的全球平均水平。同时，我国网民数达到2.98亿，宽带网民数达到2.7亿，居世界排名第一。2008年全国银行卡发卡量超18亿张，网上银行功能银行卡超过1亿张，并且淘宝网、证券炒股等业务模式充分激发了用户的网银使用习惯。2008年底，中国的手机用户数达到7亿户。2008年使用手机上网的网民较2007年翻了一番还多，达到1.17亿。电子商务的日益兴起51.3外围市场电子渠道的成功案例典型成功企业电子渠道带来的成就和变化2008年，淘宝年交易额为999.6亿元，同比增长了131%。——“它、改变了你购物的习惯”。经典的电子商务商业模式，支付宝的出现突破了网络信誉瓶颈最早引起先进模式和探索电子渠道（一网通）的中国招商银行。亚洲最具成长性的商业银行，拥有全国最优质的中高端客户群，招商银行40-50%的业务通过网上银行受理。全球第一大PC公司，直销模式起家的公司，把网站打造成一体化的电子渠道，实现销售渠道的电子化受理航空客运已经向100%使用电子客票的方向发展。携程网2008年总营收为人民币16亿元(2.33亿美元)，较2007年增长23%。61.4国内电信竞争对手的发展情况中国移动：在用户规模和渠道上和我们一样，但作为最早开展电子渠道业务的电信运营商，网厅功能比较完善，形成了对内机构的业务支撑与展示，对外用户的服务与提供的电子渠道体系。在推广活动中充分体现网厅的业务优惠，通过促销活动正在全力引导自己的用户群通过电子渠道受理业务。营业厅自助终端已经在大中型营业厅普及，业务受理最高接近40%。竞争对手中国电信：积极建设和推动电子渠道的发展，并且不断加大业务宣传力度，积极抢占市场。电子渠道的差异化服务优势将成为保有用户的有效途径，同时降低公司的服务成本。7汇报提纲1电子渠道发展背景2我公司电子渠道基本情况43电子渠道意义及优势我省电子渠道工作规划2.1电子渠道的定义电子渠道是以互联网技术和通信技术为基础，将产品的销售与服务数字化。客户借助终端设备，可自助定购产品、获取服务。电子渠道最大特点在于以客户为主导，客户将拥有比过去更大的选择自由，他们可根据自己的个性特点和需求选取产品，并不受时间和地域的限制。某种程度对于传统电信渠道是一个颠覆。而且电子渠道的发展和渠道功能的联动，渠道平台的拓展将成为电信运营商提升核心竞争力的重要战略之一。2.2公司领导高度重视公司领导根据3G发展策略提出的对电子渠道的支撑要求常董事长明确提出李刚副总裁指示3G开通的第一天，电子渠道要实现3G销售功能（含通过手机）。陆总在近期3G部署会议中提出：高度重视并充分发挥电子渠道作用。不但面对广大用户强化电子渠道销售功能，还要面向客户经理，前台营销人员，强化服务功能。要加快进行电子渠道支撑3G销售的研究。山东霍总指示要有部门和专人负责电子渠道的宣传推广和运营。10系统架构：一级架构建设维护以总部为主，分公司参与和配合，做好落地建设维护工作，在统一性前提下，满足分公司个性化需求运营体系：四级运营从总部到省、地市建立组织和生产作业流程体系。运营、推广主要是以省、地市分公司为主，总部牵头组织宣传推广并进行督促各级电子渠道职责比重总部业务规划省地市建设维护业务运营业务推广60%30%10%60%30%10%20%20%40%40%40%40%合计100%100%100%100%2.3电子渠道基本情况介绍112.4电子渠道基本情况介绍一级架构总部电子渠道系统一级枢纽/CRMA省BSS系统B省BSS系统X省BSS系统……移动业务、固网业务12业务范畴联通企业门户网上营业厅手机营业厅(WAP)短信营业厅www.chinaunicom.comwww.10010.com1、wap.10010.com2、手机登陆互动视界→手机营业厅1、编辑指定代码“XX”到10010（短信接入号）2、交互式模式：编辑任意短信到10010，回复引导菜单3、STK/UTK/OTA卡内置短信营业厅菜单1、简易自助终端（查话费、详单，交费等）2、基于银行ATM系统的自助服务终端等自助服务终端手机营业厅(移动互联网)mob.10010.com2.5电子渠道基本情况介绍1312月28日（四）电子渠道已上线业务介绍3月8日3月15日5月17日10月8日11月18日新版门户网站上线实现全国统一的展现浏览类功能，包括全国/各省促销信息、营业厅网点、国际漫游等实现全国统一的用户信息查询类功能，包括话费、余额、帐单、详单、积分等网上营业厅查询类功能上线实现全国统一的用户信息查询类功能，功能同网上营业厅手机营业厅查询类功能上线实现全国统一的银行卡交费功能，支持全国90%手机用户交费网上营业厅交费类功能上线实现全国统一的银行卡充值、购买一卡充、充值卡充值功能，支持全国所有手机用户充值网上营业厅一卡充系统上线12345实现北方10省统一的固网业务银行卡交费功能，支持为固定电话、小灵通、宽带用户交费网上营业厅固网交费功能上线62.6电子渠道基本情况介绍142.6电子渠道基本情况介绍总部-省-地市-县四级运营152.7电子渠道基本情况介绍电子渠道中心定位于生产服务单位，主要为各部门、各分公司、用户/社会、各级管理者提供服务：为市场前端部门提供业务查询、业务受理、产品销售、活动宣传等各项服务1为管理部门提供新闻发布、技术动态、海外专递、招聘信息等发布服务2为各省分公司、地市分公司提供用户服务、业务受理、产品销售、活动宣传等各项服务3为用户/社会提供业务查询、业务受理、网上充值、网上购物等7*24小时的自助服务4为管理层提供数据/信息集中展现、全国统一管控的服务5部门定位16部门定位实体渠道不能受理或受理起来很困难的业务，电子渠道容易受理2实体渠道可以受理的绝大部分业务，电子渠道可以受理1实体渠道和电子渠道都能受理的业务，电子渠道达到的效果更好3电子渠道中心定位于生产服务单位。内部为各级业务部门、各市分公司提供服务和销售的支撑；外部为用户提供7×24小时不受地域限制的自助服务（包括公司形象宣传、套餐/促销活动/营业厅/国际漫游等信息展示，业务查询/受理/交费充值等），也面向代理商提供佣金、政策透明化不受人为因素影响的服务。通过打造行业领先的电子渠道系统，培养差异化竞争的手段，提升服务水平和销售能力，降低服务和销售成本。2.8电子渠道基本情况介绍2.9全省运营情况-交易额移动交费额较1月增长155%22483846341月2月3月26日固网交费额较1月增长713%31014528231月2月3月26日总交费额较1月增长317%134970114561月2月3月1季度我省电子渠道交易额持续快速增长业务发展态势良好年累计交易额到达2642万元，完成我省预算的220%，提前3个月完成总部半年预算目标；3月单月交易额突破1456万元，较1月增长317%；其中移动业务增长155%、固网业务增长713%。单日交易额突破90万元。用户增长与交易额增长相匹配业务健康发展3月，我省当月电子渠道使用用户达到47万户，日均使用人数约1.5万户。交费用户达到21万户，占总使用用户的45%，较1月增长120%.其中移动交费用户增长80%，固网增长776%。我省网上营业厅固网业务发展迅速，固网交易额全国排名第一,占比22%；固网交费用户全国排名第一，占比41%。总使用用户数较1月增长120%1141626713211月2月3月交费用户查询用户移动交费用户较1月增长80%25.28.09.41月2月3月固网交费用户较1月增长776%31.35.211.41月2月3月2.10全省运营情况-用户数19汇报提纲1电子渠道发展背景2我公司电子渠道基本情况43电子渠道意义及优势我省电子渠道工作规划电子渠道7*24小时服务+分足不出户+分交费/充值/查询/买号全业务办理+分促销信息的快速获得+分2.1电子渠道之于用户不排队不受天气影响+分异地办理等等+分电子渠道对用户来说意味着：2.2电子渠道之于用户21更方便办理业务更迅速信息更全面简单业务倾向于自助解决排队时间更短数据更精确安全性更好服务标准化客户选择电子渠道最重要的原因是更方便习惯人工不想改变不如人工服务放心担心安全性不够好有时要收费步骤繁琐或经常出错无个性化咨询服务担心找不到相应功能位置更喜欢和人打交道电子渠道流程不够客户化、系统不稳定是客户可能放弃的主要原因用户选择和放弃电子渠道的理由2.3电子渠道之于服务各短板降低联通用户满意度幅度注：上图表示提及相应项目的用户满意度与未提及该项目的用户满意度之间的差距联通各短板对满意度影响的深度9.25.35.24.33.73.12.3营业厅服务态度差费用存疑网络质量移动通话费资费高强迫用户使用有偿业务经营管理垃圾短信息太多电子渠道交费查询功能最直接的两个受益点是服务短板感知最重要的两个方面,也是经营管理改善最有效的两个方面3.1%2.7%0.4%0.2%0.1%0.0%0.0%0.7%0.4%0.4%0.0%0.0%0.0%0.0%交费不方便话费查询不方便与用户沟通不够充值操作不方便充值卡购买不方便移动电话号源不充足充值卡面值设计不合理中国联通中国移动经营管理方面主要问题为交费、查询话费不便服务满意度调查中我公司的服务短板数据来源：08满意度调查营业厅使用目的客户热线使用目的网上营业厅使用目的入网退网投诉受理退网手续在网业务变更业务查询交费充值竞争优势减少因简单的交费、查询造成的营业资源占用提高自助服务比重节省更多自有营业资源，用于新增业务发展切实提高公司服务能力和盈利能力。融合业务受理宽带业务办理50%的移动新增增值业务推荐在通信行业，我们销售的产品就是服务，”获得了客户认可，就获得了企业盈利能力“如何更方便、快捷、准确的提供业务变更、查询、交费充值业务，是提高客户满意度的关键当务之急：自助服务分流交费查询业务量！25汇报提纲1电子渠道发展背景2我公司电子渠道基本情况43电子渠道定位及优势我省电子渠道工作规划26建立能力相对完备的电子渠道系统，包括企业门户、网上营业厅、短信营业厅、手机营业厅、自助服务终端等系统建设目标建立健全“总部-省-地市”三级组织和生产作业流程体系运营体系目标•使用电子渠道用户数超100万•网上交费充值金额超7800万市场经营目标4.1本年工作三个目标27业务运营业务推广机构队伍协同作战系统建设支撑3G业务支撑全业务4.2本年工作五个措施一季度•开展电子渠道百日推广竞赛活动，通过大众客户推广、内部员工推荐、代理商渠道启动三个层面，迅速提高各业务渗透率。提高品牌知名度二季度•结合总部推荐有奖入网有礼及我省本地推广活动达到两个推广目标•一是理顺号卡销售流程，为3G销售做准备。•二是开展宽带网上交费迁移活动。紧抓全省500万宽带用户，尤其是亲情1＋、城市宽带散户、校园宽带用户市场，带动网上各项业务迅速上量。用户上规模三季度•重点做好3G业务销售工作。•开展校园促销活动。抓住学生消费特点，提升网上营业厅潮流、时尚的品牌内涵，培养未来忠诚的网营用户提升品牌内涵四季度•在前三季度推广用户基础上，利用总部日益完善的网上销售和交易类业务功能的上线，全力开展网上增值类业务、标准化产品、3G类产品及其他网上产品销售活动。渠道见效益4.32009年运营思路电子渠道是新生事物电子渠道其实很简单电子渠道却是很强大！服务为本借力推广共同努力为公司发展作出更大贡献！