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第一讲真正的培训需求（上）为什么要改变观念1．观念营运重于业务营运企业要想做好培训工作，首先必须要了解培训目的。培训到底是为企业解决什么问题？通常来讲，企业的目的是通过培训最终使得员工的能力得到提高，从而达到促进企业生产效率的提升，并更好的为客户服务这个宗旨。2．观念（思想）决定态度，态度决定行为，行为决定习惯，习惯决定命运3．Thankbig,Dobig,Bebig对培训只有认识他的价值，才能找出正确的方法，才能有效的指导实践，最终才能把培训工作做好。大家都知道的原因1．众所周知的原因一员工工作不积极、不努力；员工工作能力低；员工工作效率不高；业绩开始下滑；缺乏优秀的员工。很多企业经常会提出这些问题：业绩为什么慢慢在下滑？员工能力为什么不高？员工工作为什么不积极、不主动？为什么消极怠工、工作效率不高？其他企业做培训，所以我们的企业是不是也要做培训？等等。实际上，如果遇到员工工作不积极、不努力，员工工作能力低，工作效率不高的情况，企业就开始培训，那么这个培训是缺乏效果的，是达不到预期效果的。【案例】A企业是一个高速发展的企业，产品畅销大江南北。老总很重视培训，他深知在变化莫测的市场中，培训是提升企业竞争优势不可或缺的法宝。该企业的培训也开展地轰轰烈烈。但良好的期望并没有带来良好的结果，在盘点时发现：培训虽然花了很多钱，但人员抱怨培训没有用，没有太大价值，听时激动，过后不动；老总也为培训没解决企业问题大发雷霆。所有这些让人力资源部经理懊恼不已。最终调查发现，该企业培训各环节存在很多问题，特别是培训缺乏针对性。2．众所周知的原因二图1-1图1-1告诉我们，通过培训可以提高企业的学习力，才能打造企业的竞争力。学习和学习力的区别：学习力是一个人有效地学习知识，整合信息，并能够创造性运用的能力。学习分为单环学习和双环学习。单环学习，是基于过去对事物本质规律的认识，为问题找方法，它不进行深入的探讨和分析。双环学习，是破除原来在大脑里所建立的根深蒂固的观念和意识，在假设情况之下，多问几个“为什么”，最终要找出事物最关键、最本质的原因，并掌握事物发展的最根本的规律。在哲学中强调一句话：“任何学科最高的境界都是到达哲学的高度”。所以培训最终也应该达到哲学的高度。哲学是关于价值观和方法论的学科。价值观是对培训的一种正确认识，方法论是如何找到正确的方法去提高培训、做好培训。要通过培训提高企业的竞争力，最关键最核心的是要提高每个员工的学习力。职业培训跟学校教育是有本质差别的。实践中最关键的是要提高员工自己整合信息、整合资源、自我学习的能力，学习的动力和毅力。需要培训的真正原因（一）（一）从企业发展的战略模式看企业必须要树立培训的正确观念。图1-2说明企业的组织分为两种类型：第一种是以表现为基础的组织，第二种是学习型组织。【案例】有两个农民张三和李四，他们祖祖辈辈以耕田种地为生。有一天，张三和李四出去游玩，到隔壁村庄发现有条河流，村民不以种田耕地为生，而是养了一些鸬鹚以捕鱼为生。鸬鹚把鱼捕回来，村民把鱼拿到市场去卖，卖了之后再买粮食回来生活。张三和李四觉得这样很好，而且他们住的村子也正好有一条小河，于是他们回来之后，各自买了三十只鸬鹚，让那些鸬鹚捕鱼。张三的鸬鹚刚开始捕鱼业绩非常好，鱼的价钱也越来越高。村民看到都说，张三养鸬鹚的技术真不错。而李四的鸬鹚刚开始的几个月捕不到一条鱼，大家也不知道是什么原因。后来鸬鹚时而捕鱼回来，李四还把那些鱼喂给那些鸬鹚吃，而不是拿到市场卖。大家都不知道李四的葫芦里卖的什么药。大约过了三到四个月，张三养的那些鸬鹚的捕鱼的业绩开始慢慢下滑了，而李四的鸬鹚却相反，捕鱼的数量变得越来越多。张三也搞不清楚，到底什么地方出了问题。这一天，他杀了只鸡，提了瓶酒，跑到李四家登门拜访，就问他到底什么地方出了什么问题。李四说，张三老弟啊，其实这个道理很简单，我跟你管理鸬鹚的方法不一样。你是采取高压式的政策，在这种情况之下，你的鸬鹚如果捕不到鱼，你就不给它们饭吃。它们为了生存，必须天天进行捕鱼，它们捕鱼技巧慢慢还是有点改善和提高的，所以它们的业绩也提高了。但是你忘记了自然界讲求适者生存，河里面那些鱼它也要学会适者生存。在高压政策之下，你的这些鸬鹚不快乐，比较压抑，所以它们的捕鱼技巧没有持续改进和提高。在这种情况下，河里的鱼也学会了怎么逃跑。所以你的鸬鹚就捕不到鱼了。而我跟你养鸬鹚的方法就不一样，首先我让它们熟悉这里的水性，然后让它们了解鱼的生活状态、游泳技术和本领，然后让它们提高捕鱼的技巧和本领。所以当我的鸬鹚达到一定的阶段，它们的捕鱼能力提高之后，就慢慢的把捕鱼当做一种兴趣，那么它们的业绩自然而然也就提高了。案例分析：上述案例说明了两种不同类型的企业。正如图1-2中以表现为基础的组织那样，张三养的那些鸬鹚刚开始业绩扶摇直上，然后慢慢的业绩开始下滑了；而李四的鸬鹚却是相反，这和学习型组织相同。那么这个故事后面还有一个小结尾：最后李四成了一个鸬鹚专业户，过了两个月之后，他又从市场上买了三百只鸬鹚回来，扩大了养殖规模。然后他将原来的三十只老鸬鹚叫来开会，兄弟们，你们辛苦了，为了感谢你们过去为我捕鱼事业做出的贡献，现在我对你们的分工进行一些调整和改变。你们以后就不用那么辛苦的捕鱼了，你们以后的任务就是当教练，每人带十只新的鸬鹚，告诉它们怎么去捕鱼，把技巧教给他们，培训他们就可以了。这就是你们的任务，同你们还享受比他们更好的待遇，吃的会更好，睡的也会更好。图1-2很多的企业成功了，却不知道为什么成功；很多的企业失败了，也不知道为什么失败。其实失败的原因就是因为企业为了经营而经营，为了发展而发展，为了生存而生存。企业成功最关键的是一种模式的成功，即人才的不断复制，成功经验不断的积累和沉淀，比如如何去开拓市场，如何去维护客户关系，如何去控制生产成本等等。做培训的第一个原因，就是要把企业打造成学习型组织，做学习型企业，把已经成功的经验延续下去，这是需要培训的真正原因。（二）企业成功：战略与人1．企业组织的分类任何一个企业的体系都可以分为四大体系。企业的战略体系。战略体系说明了企业存在的原因、企业发展的原因等等。企业的组织体系。组织体系就是为了实现企业的战略，必须要有一个组织框架、流程体系，包括人力资源体系、财务体系、营销体系、研发体系等等。组织体系还包括每个企业的治理模式和职权的体系，它确定了一个企业的治理模式、经营模式、管理模式和盈利模式。企业的人才体系。任何一个企业的发展离不开人才体系。人才体系的发展，就是要构建有效的支撑企业发展的战略。一个企业发展的根本在于两个因素，一个是战略，一个是人。解决战略的问题，就是解决企业为什么存在下去的问题；解决人才存在发展的问题，就是战略确定之后，要培养一批优秀人才。企业的价值文化体系。企业在开展培训之前，首先要建立必要的价值文化体系。2．人才体系与企业的关系当员工工作效率不高、工作士气不高、工作能力不高、工作业绩下滑时都需要培训。在这种情况之下，很多企业管理者就把培训当做一种工具，其实这种观念是错误的。这种观念不改变，最终培养的人才也不会留在企业里面。一个企业如果离开资本，不可能创建人才成长发展的平台和空间，但是一个企业如果离开人才，资本也不能再增值。所以在转变观念的同时，企业最关键的是要打造一个培养人才的平台。3．个人、组织和社会的关系组织就代表企业，组织的使命就是要不断的为社会培养人才，让每个人在企业得到生存、发展，通过组织这个平台为社会做贡献，推动人类社会的发展。4．了解组织使命组织的使命就是为社会培养人才，打造人才成长的平台，通过这个平台为社会做贡献，同时给予社会一定的回报。企业只有首先转变对人才的观念、转变对企业认识的观念，才能把培训工作做好。第二讲真正的培训需求（下）需要培训的真正原因（二）（四）企业如何赚钱：价值服务链图2-1企业无论是做培训、进行体制改革还是进行管理创新，本质就是为了实现收入的增长。1．服务（利润）价值链的提出如上图1-4所示，收入的增长和盈利能力的提高，最终的目的都是为了赚取更多的利润。而要实现收入的增长、盈利能力的提高，关键的是顾客的满意和忠诚。战略人力资源管理提倡平衡积分卡的绩效管理概念，平衡积分卡告诉我们凡事要抓驱动性、根本性的原因。所以，做培训也要抓关键性、根本性的和驱动性的原因。企业外部服务的提高需要企业员工的努力，这样才能为顾客创造价值，提高顾客满意度，因而企业必须要有满意的员工和忠诚的员工。只有满意的员工和忠诚的员工才能提高劳动生产率，才能够为客户创造价值，才能实现企业收入的增长和盈利的增加。那么要想提高员工的忠诚、员工的满意，就必须要改善企业内部服务质量。这就是企业的服务（利润）价值链的价值所在。2．满意的、忠诚的员工对企业的重要性据权威的调查统计显示，员工的满意度或者员工的忠诚度每增加2%，那么客户的满意度和客户的忠诚度就会提高5%，企业的利润就会增长20%～30%。所以要有满意的客户、忠诚的客户，就必须要有满意的员工和忠诚的员工。【案例】张老板的企业业务规模越做越大，企业员工数量增加了，由原先的一百多个人增加到现在的四五百人，营业额也越来越大，可是企业的利润却在降低。刚开始的前两年能赚到500万元、700万元，去年赚了300万元，今年只能赚250万元，问题出在哪里？张老板百思不得其解并咨询了相关专家。专家指出关键问题是企业员工满意度降低了，并让张老板对员工满意度进行调查。调查结果显示，在创业初期企业员工满意度达到80%～90%，而现在的员工满意度只达到20%～30%，所以利润也自然降低了。到底是企业的客户重要，还是企业的员工重要？其实员工比客户更加重要。企业要重视人才，加强人才培养，更要关注员工的满意度。3．顾客关系管理（CRM）和员工关系管理(ERM)图2-2顾客关系管理CRM（CustomerRelationshipManagement）是通过提供高的顾客价值和满意来建立并维持有利可图的顾客关系的整个过程。员工关系管理ERM（EmployeeRelationsManagement）是通过提供高的员工价值和满意来建立并维持有利可图的员工关系的整个过程。客户关系的管理要应用到企业员工关系管理里。培训最终的目的是提高企业员工满意度，为企业的发展培养人才，支撑企业发展战略，为社会的发展做出贡献。企业的本质【案例】松下电器的创始人松下幸之助曾给他的员工做入职培训，在培训要结束的时候问了大家一个问题：松下是生产什么的？员工异口同声的回答，生产电器的。然后松下幸之助就说，你们回答的正确，但是只回答对了50%，因为松下除了生产电器以外，还是人才工厂。【案例】通用公司的杰克·韦尔奇创建了活力曲线。他在所有新进入通用公司员工的就职会中讲了这样一句话：欢迎大家进入通用公司的大家庭。进入通用绝对不能保证大家能够终身就业，因为活力曲线表明最后5%～10%的员工是要被淘汰的。但是大家进入通用公司绝对能够获得终身就业的本领。图2-3企业有两个本质：一是人才工厂，二是产品（服务）工厂。【案例】有一个企业接了一个很大的项目，这个项目对这个企业发展影响很大，因此企业老总对这个项目非常的重视，把它交给了一个项目总监全权负责。项目总监也非常重视这个项目，组建了一支非常有实战能力、有工作经验的团队进行管理和运作。但是没想到，在项目运作过程中出了一个小小的差错，导致这个项目遭到失败，并让这个企业损失了3000万元。接下来的一个月，项目总监没有来上班，企业老总也没有找他。一个月之后，项目总监提交了一份辞职报告并对老总说：“老板，实在对不起，这个项目我没有足够的重视，没有把这个项目搞好，给公司造成这么大损失，所以我今天提交这份辞职报告。”老板指了指桌子说：“好，你把辞职报告放在桌子上，没什么事先出去吧。”项目总监刚离开，老板就把辞职报告扔到了垃圾筒里。大概过了一个星期，老板没有批准他辞职。项目总监主动打电话：“老板，我的辞职报告您怎么还没给我批。”老板说：“你的辞职报告我丢进垃圾筒了，你把那个垃圾筒搬走算了。”又过了一个星期，老板主动打电话给这个项目总监:“明天我们去打一场高尔夫球