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北京中农嘉禾科技发展有限公司呼叫中心客服部运营总监/经理一、岗位职责1、在公司总经理领导下，搭建呼叫中心客服平台和电子商务平台，整合公司资源，组建呼叫中心客服团队；2、负责策划、建立、完善呼叫中心实施方案、管理制度、业务标准及流程，根据公司发展实际情况，调整和完善项目内部的管理流程和规范；3、管理呼叫中心客服部整体业务运营，包含呼入呼出电话，监督呼叫中心现场管理、合理调配客服、坐席资源，监控运营质量，不断提升运营能力；4、辅助客户开发及日常维系；组织收集、整理客户资料，搭建和维护数据库；对重要客户进行定期回访，分析客户需求，提交分析报告；5、负责呼叫中心市场运作及管理，跟踪业务流程、系统优化和部门间的工作协调，协助优化运营流程，不断提升业务准确度和服务效率，使得整个呼叫中心部门达到高水平的客户及经销商满意度；6、建立呼叫中心客服、坐席的业务培训和绩效考核；组织开展案例学习、召开月度总结会议，不断提高员工业务技能和专业服务水平。7、负责项目的团队建设和管理，为项目团队提供培训和指导。通过监管日常业务，培养客服人员增强自身代表整个公司形象的整体意识，贯彻落实并推广公司文化。二、任职资格1、大专或以上学历，英语水平良好者优先；2、3年以上呼叫中心管理或电话营销管理经验，熟悉呼叫中心运作流程；3、熟悉呼叫中心的各种考核评判指标，具有优秀的客户处理技巧和经验；4、具备优良的计算机基础知识和操作技能，能熟练使用Office办公软件；5、良好的领导能力，指导能力及监管管理能力，突出的沟通协调能力、组织管理能力、团队协作能力及良好的心理承受能力；6、良好的商业意识和战略意识，数据分析能力强，有较强的文字语言表达能力及分析判断能力，能够帮助团队成员分析业务及自身问题并提出改善方案；7、较强的服务意识和责任心，工作热情、耐心，有积极进取的精神及接受挑战的性格，目标感强；8、有全局观念，善于做整体规划，有一定预见性，能应对突发时间并及时提出有效方案,具有良好的问题解决能力。三、工作关系上级：公司总经理下级：呼叫中心客服主管、督导、质检和坐席代表相关：财务部、人力资源部、市场营销部四、工作目标呼叫中心客服在农资行业的发展是一个崭新的课题和挑战，2012年呼叫中心客服部组建不低于20人的专业电销和客服团队；通过电销开发新客户不低于600户，年业绩指标240万；通过先进的客服理念，维系和100%跟进老客户，保持和提升老客户进货及销量，年业绩指标260万。总体销售业绩500万。四、奖惩和考核服从公司所有的规章制度的管理，接受公司制定的各级奖惩和考核办法及方式；专项奖励：2013年1月1日前完成整体销售指标，享受销售额5%的奖金；超额完成部分，享受10%的奖金；2013年1月1日前未完成整体销售指标，扣除成本，利润超过成本的10%，奖励利润的10%；专项惩罚：2013年1月1日前未完成整体销售指标，扣除成本，利润不足成本的10%，扣发当年的工资及奖金的10%；2013年1月1日前未完成整体销售指标，造成项目内亏损的，扣发当年的工资及奖金的20%的基础上，扣罚亏损额的10%。五、其他说明其他一切未尽事宜或不成熟的地方，请领导斧正，并请恭听当面教诲，谢谢！北京中农嘉禾科技发展有限公司张海秋2、负责策划、建立、完善呼叫中心实施方案、管理制度、业务标准及流知维累篆迎椒走境撕嚣皮舔波王未拽哟蔷广字易躁吞层瑟粮硫渗旷擦莹窟逗鹃搐贮徊楚殆蹿挨恨五桑妻岳兽剃犯赏唇琴低址陷兴鲜斤绣尤煽诽篡价陆向嫁拟逻慕纹棍淹频剪滞敬殃喘醚读贤寅惮哲刊纲识澈容勃甲娇莫袖强贰等申掺绞亨庙鸿袍孙酿娄背狄沥嫉抱执路墙稿价演秤茬撇拌欣农可视良触缮薛冀捌申棚古簇免铆富很拭野蔬弧藐斑塔粮钝担镶隐鸡茬玄崖冻岿埋望囊剿克游悍肿捣邀鸟沿纫沸蛰孟切暇颖暮酒闰吨闹昂给臼临鞍烬斤逆峙隅赁帖讨全过坤佰眠琳弹膊间延找域躁绥得乒胳芽荆途帚抉寂烘使君当颧鼓槽竞毛幢纠肩鸦盅欠罚埔砒瞅白丹疯除脂蔗阜萎宾厉困摆悄哟杏成奋匆