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优质医疗服务与医患沟通张英首席研究员景惠管理研究院首席研究员清华大学现代医院管理高研班特聘教授北京大学医学部医院EMBA班特聘教授中山大学现代医院管理高研班特聘教授浙江大学医院EMBA班特聘教授华中科技大学职业院长研修班客座教授“八毛门”事件从医疗事件看医院的处境“录音门”事件“死婴门”事件“砍杀门”事件“堕胎门”事件22011年9月21日，一出生3天的新生儿在深圳市儿童医院就诊，医院称孩子疑为先天性巨结肠，建议进行造瘘活检手术，手术及后续费用超过十万。父亲签字拒绝手术，25日带儿子到广州市儿童医院就诊，称接诊医生开了八毛钱的药，“孩子就治好了，能吃能拉”。陈先生怀疑深圳市儿童医院过度医疗，要求医院撤销科主任，退还3900元住院费，赔偿10万元。“八毛门”事件当天，深圳媒体即以《婴儿被诊断要做10万元手术最终吃8毛钱药痊愈》为题做出报道，被全国各大媒体及电视广泛转载转播，掀起轩然大波。“八毛门”发生后，深圳媒体报道，市儿童医院有3例有手术指征的患儿家长疑受事件影响拒绝手术。3“八毛门”患儿已于2011年10月19日在武汉同济医院小儿外科手术，术中证实为先天性巨结肠。患儿家长感谢尊敬的同济医院领导及医生护士，非常感谢你们！是你们用精湛的医术医好了我的孩子！让我们全家人从悲伤中走了出来！……感谢一直以来关心我孩子的媒体、网友及广大群众！因我对专业知识的无知及一时冲动，使深圳儿童医院受社会舆论的冲击，因而承受巨大压力，在此我真诚地向深圳儿童医院的全体医生护士道歉！你们当初对我孩子的诊断是正确的，是我错怪了你们！给你们带来了伤害我深表歉意！对不起！请原谅！！深圳儿童医院回应一、我们听到陈氏宝宝成功地实施了手术的消息，感到非常欣慰。希望孩子早日康复，健康快乐成长。二、我院呼吁大家给予家长充分的理解和宽容，让孩子在安静的环境下安心养病，早日康复。三、如果陈氏宝宝回到深圳，有医疗保健需求或需要后续治疗，我们医院将一如既往地为宝宝提供良好的医疗服务。四、感谢所有媒体和社会各界人士对深圳市儿童医院发展的关注，也感谢大家对我院工作的鞭策。我们在今后的工作中，将会进一步加强医患沟通，不断提高我院的医疗技术和服务水平，为广大少年儿童提供良好的服务。4现在深圳儿童医院让人有误会，严格来说，是医生的工作没有做好，如果医生从头就跟病人交代得非常清楚，相信不会出现后来的情况。家长你很难要求他，他不可能了解得那么多，有些疾病，医生自己可能了解得也不是很全面，如果再不好好解释，家长有反应是正常的。这种事情在我自己身上也发生过，新闻也报道了，10年前一个孩子因为肚子痛，在很多地方看过病，就是找不到原因，我给他开了止痛的药，都很便宜，病人好了。家长说，孩子住了很多次院，来我这里几毛钱就好了。后来有记者用“药贵不代表药好”来报道此事，因为药价是根据制药的成本来决定价钱的，而不是根据药效决定的，我觉得这种宣传的角度很好。我国小儿外科的创始人之一、我国唯一获得“丹尼斯布朗金奖”、中国工程院院士张金哲教授评价5“录音门”：医患暗战“步步惊心”因对医生不信任引发的“八毛门”事件刚刚平息，另一宗同样反映医患关系的“录音门”事件又在广州浮出水面。今年9月21日，患儿小涵因患手足口病，被送到广东省妇幼保健院治疗，随后经历治疗、回家、重新返院治疗一系列波折。此期间，患儿父亲因对医生的做法产生质疑，要求全程参与专家会诊讨论并进行录音。（2011年11月1日《广州日报》）“录音门”事件家长反映：在复印了病历给广州的其他儿科医生看，也找北京的专家咨询之后，被问到的医生专家都说“病情没那么严重”。媒体观点：在这样的情况下，患儿家长处处小心谨慎，甚至录音以防意外，在情理之中。现在来看，他的谨慎还是有道理的：9月29日，医院建议出院继续康复治疗；10月8日，患儿的病情却迅速恶化。62011年11月26日，一孕妇在南海红会医院病房紧急孕出婴儿，当时婴儿无呼吸、无哭声、全身发紫。接产护士没有按规定向医生汇报情况，就判断为死婴。在没有任何抢救的情况下，被装进塑料袋，丢弃在厕所。更令人费解的是，将早产男婴说成是女婴。后家属发现婴儿还在动，即送ICU救治，目前早产儿情况良好。“死婴门”事件处理：佛山市第一人民医院、佛山市妇幼保健院、南海区人民医院、南海区妇幼保健院等医院的7名专家组成的事件调查组，已查清楚原因，明确了有关人员诊疗行为的违章性质。南海区红十字会医院分管副院长、医务科科长、妇产科主任被免职。72011年11月3日，广东潮州男科医院发生一起凶杀案。一名男子持刀砍向医院医务人员，造成医院副院长当场死亡和两名医务人员受伤。这名男子行凶后当场被潮州警方抓获。据潮州市公安局通报，这名男子还交代当日早上于潮州市潮安县杀害了自己打工工场的老板娘。至于为何在行凶后持凶器到潮州市区再行凶，这名凶犯交代称系因为上月在该医院花费约3000元治疗，但效果不佳且无法退还治疗费用，遂怀恨在心。“砍杀门”事件链接：2011年9月15日北京同仁医院女医生被就诊男子连砍十余刀8怀孕两个多月的孕妇郑某莹到汕头妇产医院保胎，却吃下了三颗护士错发给她的堕胎药———米索前列醇。“堕胎门”事件2011年10月9日上午，一名医院护士来到郑某莹住的单间31床，给了她三片药，郑某莹吃下药后不久觉得手心、脚底发热，此时，发药的护士神色紧张地跑进来问她药吃了没有？她回答说吃了。护士没说什么，匆匆走了。郑某莹觉得奇怪，查看了药片外包装上的药名———米索前列醇，打开笔记本电脑上网查，这一查吓了她一跳：这是堕胎药。郑某莹的家属立即找医生质问，科室医生、护士承认是护士错把11床的药发给31床的郑某莹了。9是什么造成了医院今天的困境？社会的美好期望医院的管理不善社会现实冲击医务人员道德滑坡外界的打压医疗界的沉默与善良病人对医学的无知医生的医疗服务思维病人对医疗服务期望优质医疗服务的短缺媒体的报道角度医院公关意识政府的公益性导向医疗服务的交换本质价格低廉的医疗服务低素质的技术人才10医院应对策略互相促进放弃幻想与社会真诚对话优化队伍重塑形象推动管理职业化11萧斯塔克的产品与服务理论服务分类-按实体产品与服务相结合的角度划分实体物质产品服务纯实物产品盐\牙膏\服装附带服务的实物物品汽车\电视机伴有产品的服务航空\医院\酒店纯粹的服务咨询\教学生产规模化产品、服务差异化顾客关系化知识增值化从可感知到不可感知的连续谱系理论医疗服务的特殊性不可储存,不容易进行展示和沟通,服务难以定价,第一次接受服务者存在心理障碍。服务的提供与病人的满意取决于医务人员的真实行为，服务质量取决于许多不可控因素、无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符。病人参与并影响服务的质量与效果，病人及家属之间相互影响。医疗服务不可以更正或重新来过。为什么必须重视服务?医疗技术数字化医疗技术同质化医疗流程标准化医疗服务模仿化能够区别开来的是“说不清、讲不透、就是信、感觉好”的东西。（简单地理解就是品牌/口碑）企业失去顾客的原因统计•1%-离开人间•3%-搬家•5%-受负面评论的影响•9%-品质下滑•14%-价格上涨•68%-受到了态度冷漠的对待农业经济：在生产行为上以原料生产为主，消费行为则仅以自给自足为原则。工业经济：在生产行为上是以商品制造为主，消费行为强调功能与效率。服务经济：在生产行为上强调分工以及产品功能，消费行为以服务为导向。体验经济：在生产行为上以提升服务为首，并以商品为道具，消费行为则追求感情与情境的诉求，创造值得消费者回忆的活动，并注重与商品互动。医疗服务进入体验服务时代《哈佛商业评论》认为：体验，就是企业以服务为舞台，以商品为道具，围绕着消费者创造出值得回忆的活动。但他们同时认为：只有当你为你的消费者和你在一起的时间收费时，你才算进入体验业。体验经济学家约瑟夫•派恩指出：所谓体验就是指人们用一种本质上说是以个人化的方式来度过一段时间，并从中获得过程中呈现出的一系列可回忆的事件。而服务只是指由市场需求决定的一般性大批量生产，正如服务经济的地位高于产品经济一样，体验经济高于服务经济，由于一项服务被赋予个性化之后，变得值得回忆，所以一项服务的顾客定制化，就使它成为一种体验。伴随体验经济的到来在生产和消费行为方面所发生的变化：以体验为基础，开发新产品、新活动。强调与消费者的沟通，并触动其内在的情感与情绪。以创造体验吸引消费者，并增加产品的附加值。以建立品牌、商标、标语及整体意象塑造等方式，取得消费者认同。世界名企的体验营销理念微软XP系统（Experience)：“重新定义人、软件和网络之间的体验关系。”戴尔：“顾客体验：把握它。”惠普：“整体客户体验。”联想：“全面客户导向。”特洛伊（安全套）：“为了最精彩的体验。”医疗服务需求三个层次品牌需求情感需求功能需求优质服务的本质基本需求惊喜的服务期望得到的服务顾客的需求与期望医疗服务品牌的价值理性价值以产品性能为主感性价值以品牌联想为主顾客价值医院品牌顾客价值中的三种收益顾客总收益顾客总投入顾客价值==产品收益顾客总投入服务收益顾客总投入感性收益顾客总投入++认识沟通沟通是为了一个特定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递并获得理解与反馈。沟通的三大功能1实现目标2传递信息3交流情感沟通的重要性美国普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现个人的智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%取决于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职的占82%。卡耐基曾经说过：“一个人事业上的成功，15%靠专业技术，85%靠人际技能。”沟通的重要性丹尼尔·高尔曼在《工作中的情商》中说：“那些不懂得倾听的医生会得到更多的投诉，至少在美国是这样的。在基本保健医生中，那些从不玩忽职守的人比起那些容易犯错误的同行表现出了好得多的沟通能力。他们花时间和将要接受治疗的病人一起谈笑，问他们对治疗的看法，了解他们的理解状况，并鼓励他们说出自己的观点。一位医生用多长时间就可以进行成功的移情呢？只需要3分钟。”沟通的元素国际专家研究表明，语言是近期才成为人类的沟通方式（大约在200万年至50万年前），在此之前，在人类口语尚未进化完成之前，肢体语言和咽喉发出声音一直是人类传递感情和信息的主要方式。20世纪50年代的一位研究肢体语言的先锋人物阿尔伯特·麦拉宾发现：一条信息产生的全部影响力，7%来自语言（仅指文字），38%来自声音（包括语音，音调等），而55%来自无声的身体语言。有国际专家甚至有这样的观点：话语（指文字）的主要作用是传递信息，而身体语言左右着人与人之间思想的沟通。这表明，身体语言在人类沟通和交流中发挥着重要作用，只是如今人们更多的把注意力集中在口语上，而忽视了身体语言的重要性。沟通的层次分享感觉交流看法陈述事实一般性交谈沟通的原则认同：每个人的生活背景、成长经历、志趣爱好都是不一样的，要两个人完全相同也是不可能的。但一个人总是可以认同另一个人的某些方面，比如个人喜好、生活方式、行为模式乃至价值观等。如果我们在沟通的开始就能够在心理上对沟通的另一方产生认同，那么就会为深入沟通奠定一个良好的基础和氛围。要肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。移情：移情是一种能力。尽管我们之间有许多的不同之处，但彼此能够很快的理解，这就是一种能力。移情不仅仅是心灵了产生了感应，同时也要在行为上表现出来，这样彼此才能互相感染。具体来说，就是在沟通的过程中要达到六个同步：情绪同步、表情同步、语言同步、肢体同步、价值观同步和自我身份同步。倾听：世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说症状时，平均19秒钟就被医生打断了。这说明不善于倾听是医生普遍的现象。倾听是一项重要的也是最基本的技巧。询问：询问是对于没有听清楚的或没有弄明白的要及时的问清楚，并确认清晰的准确性。反馈：反馈是指对方发出沟通信息后要给予及时的给予回应。医患沟通世界医学教育联合会于1989年3月在《福冈宣言》中指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺乏共鸣（同情）应视作与技术不够一样，是无能力的表现。”著名未来学家