4S店售后X年半年度总结

漳州华骏福特欢迎参加华骏福特—总结报告---杨亚森制漳州华骏福特1-6月份数据达成情况123各个专员数据篇7-12月份工作方向&改进1.1总业绩、机电、钣喷1.2进厂台次、定保1.3定保招揽台次、保险回厂情况、售后服务活动1.4客户满意度、神秘访客、售后TCC2.1个人总业绩对比2.2定保、养护品、精品数据对比2.3重要零件达成情况对比2.4内部CVP、岗位考评分数对比3.1下半年目标数据3.2SWOT分析3.3行动计划目录漳州华骏福特1.11.21.3总业绩、机电、钣喷进厂台次、定保定保招揽台次、保险回厂情况客户满意度、神秘访客、售后TCC1-6月份数据达成情况1.4漳州华骏福特1.11.21.3总业绩、机电、钣喷进厂台次、定保定保招揽台次、保险回厂情况客户满意度、神秘访客、售后TCC1-6月份数据达成情况1.3漳州华骏福特总业绩1月份2月份3月份4月份5月份6月份目标698063578241706985827990865238836771实际达成775681605368755077842224671885914367超出部分77618271274809214234-1933537759677568160536875507784222467188591436777618271274809214234-19335377596-400000-200000020000040000060000080000010000002013年上半年总体业绩目标4513288元，实际完成4564602元，达成比率101%。漳州华骏福特机电1月份2月份3月份4月份5月份6月份目标433071354,839433843508099530342511920实际达成46851036576146617753634743387651100946851036576146617753634743387651100901000002000003000004000005000006000002013年上半年总体机电目标2772114元，实际完成2781680元，达成比率100.3%。漳州华骏福特钣喷1月份2月份3月份4月份5月份6月份目标238,357195,299238,782279,651291,894281,754实际达成257,151214,189232381239823165479322505257,151214,189232381239823165479322505050,000100,000150,000200,000250,000300,000350,0002013年上半年总体钣喷目标1525737元，实际完成1431528元，达成比率93.8%。漳州华骏福特说明1、上半年总体业绩达成预期目标，环比2012年上半年增长30%，增长业绩总额1064104元，在6月份单月未达成的情况下任然能达成半年度的目标，并首次突破90W的业绩新高，从数据上可看出售后的处于逐步增长趋势。2、上半年机电完成100%的业绩目标，同比2012上半年增长36%，增长业绩总额736753元。3、上半年钣喷完成93%的业绩目标，同比2012年上半年增长23%，增长业绩总额199683元。漳州华骏福特1.11.21.3总业绩、机电、钣喷进厂台次、定保台次定保招揽台次、保险回厂情况客户满意度、神秘访客、售后TCC1-6月份数据达成情况1.3漳州华骏福特进厂台次1月份2月份3月份4月份5月份6月份目标518429525615642621实际达成57347151750455660357347151750455660301002003004005006007002013年上半年总体台次目标3350台，实际完成3224元，达成比率96.2%。漳州华骏福特定保台次1月份2月份3月份4月份5月份6月份目标280220316332356343实际达成271303323287325349首保台次9094938394912713033232873253499094938394910501001502002503003504002013年上半年总体台次目标1847台，实际完成1858台，达成比率100.5%，首保共计545，首保占比29.3%。漳州华骏福特说明1、2013年进厂台次环比去年同期仅增长10%，并无实现大跨度的台次增长，在新车销量大幅攀升、保有量增长的大环境下，我们台次的增幅并未显现出合理的增长，因此下半年此单项目的提升也将尤为重要。2、定保台次的攀升不够明显，环比2012年上半年同期增长25%，增长台次374台，其中首保台次增长318台。销售2012年9-2013年3月份的新车销售总和未576台次，由此也可知晓严控首保、2保流失必将是我们客户保持率提升的基本工作要项。漳州华骏福特1.11.21.3总业绩、机电、钣喷进厂台次、定保定保招揽情况、保险回厂情况客户满意度、神秘访客、售后TCC1-6月份数据达成情况1.3漳州华骏福特定保招揽情况1月份2月份3月份4月份5月份6月份电访总数120160205298607862实际回厂台次171935621481041719356214810401002003004005006007008009001,0002013年上半年总体招揽电访总数2252台，实际成功邀约回厂385台，占比17%，2012年下半年邀约回厂台次61台，同比增加324台。漳州华骏福特保险回厂情况（中保）1月份2月份3月份4月份5月份6月份总出险台次11295106106111106到店维修台次564253575856注销台次78111517125642535758560204060801001202013年上半年总体出险总数636台，实际到店维修322台，占比50%，注销总台次70台，合计贡献业绩1160795，占保险总业务65%。漳州华骏福特保险回厂情况（平安）1月份2月份3月份4月份5月份6月份总出险台次342127324031到店维修台次15919151420注销台次122211159191514200510152025303540452013年上半年总体出险总数185台，实际到店维修92台，占比49.7%，注销总台次9台，合计贡献业绩459857，占保险总业务27%。漳州华骏福特说明1、2013年上半年实际成功邀约回厂385台，占比总量进厂台次12%，2012年下半年邀约回厂台次61台，同比增加324台，实现5倍的增速。由此可见定保由DCRC转为专员自主邀约的策略方向的准确性。2、中保累计半年度贡献比率为65%,平安贡献比率27%，其他保险公司贡献比率8%，其中中保2月和5月份贡献额占比均为56%，有不小的下滑，如何提高客户回厂率和促进送修金额也将是下半年保险业绩提升要点。漳州华骏福特1.11.21.3总业绩、机电、钣喷进厂台次、定保定保招揽台次、保险回厂情况客户满意度、神秘访客、售后TCC1-6月份数据达成情况1.3漳州华骏福特客户满意度1月份2月份3月份4月份5月份6月份目标858585858585实际达成906382.479.481.250906382.479.481.25001020304050607080901002013年上半年总体满意度目标85分，实际完成均值得分74.3，累计差距10.7分。漳州华骏福特神秘访客（第一季度）28.646.46068.8100910102030405060708090100环节一、预约环节二、互动式接待环节三、客户关怀环节四、结算交车环节五、跟踪回访环节六、客户总体评价相应环节所得分数第一季度总体得分63.7分，全国排名321名。总体丢分集中在预约、互动式接待、客户关怀。漳州华骏福特神秘访客（第二季度）42.996.483.366.7100920102030405060708090100环节一、预约环节二、互动式接待环节三、客户关怀环节四、结算交车环节五、跟踪回访环节六、客户总体评价相应环节所得分数第二季度总体得分81.6分，全国排名215名，总体丢分集中在预约、结算交车。漳州华骏福特售后TCC2013年上半年第一季度得分91.28分，获得配件3%返利，共计29459.47元。季度零服业绩（35分）客户满意度改善（50分）日常运营(15分）加减分项季度得分排名返利第一季度36.6642.1814.6691.28_3%漳州华骏福特说明1、客户满意度是公司可持续发展的重要指标，同时也是衡量客户认可指数的参数，2013年半年度，我们的客户满意度一直处于跌荡起伏中，上半年的总体均值仅在74.3分，作为前台的团队如何仅在我们可控的范围内最大化的实现客户满意为后续实现年初的计划做好铺垫呢?2、神秘访客第一季度、第二季度，前台仅涉及互动式接待和结算交车环节，第一季度2项得分仅为46.4，68.8，第二季度2想得分为96.4，66.7，在互动式接待中追回得分，但结算环节分数任然有提升的空间，神秘访客考评如涉及部门能多点努力，我们也将实现更大的进步和更靠前的排名。漳州华骏福特2.12.22.32.4个人总业绩对比定保、养护品、精品数据对比重要零件达成情况对比内部CVP、岗位考评分数对比各个专员数据篇漳州华骏福特2.12.22.32.4个人总业绩对比定保、养护品、精品数据对比重要零件达成情况对比内部CVP、岗位考评分数对比各个专员数据篇漳州华骏福特个人总业绩对比（机电）1月份2月份3月份4月份5月份6月份目标154462126559154737181222189155182585沈元周152991.7699988.6156817.22150650.62118948.53149590.49林燕菊169886.08136983.56156010.87180742.2168729.7187099.06熊倩倩131557.64109207.58109763.37108319.87134701.33169924.270200004000060000800001000001200001400001600001800002000002013年上半年总体机电平均个人目标总和988720元。林燕菊完成999451元，达成比率101%。沈元周完成828987元，达成比率83%。熊倩倩（吴雅珍）完成763474元，达成比率77%。漳州华骏福特个人总业绩对比（钣喷）1月份2月份3月份4月份5月份6月份目标255042208970255497299227312326301477熊倩倩2502192211302679793296331729703288472502192211302679793296331729703288470500001000001500002000002500003000003500002013年上半年总体钣喷目标1632539元，累计完成1570781元，达成比率：97%漳州华骏福特2.12.22.32.4个人总业绩对比定保、养护品、精品数据对比重要零件达成情况对比内部CVP、岗位考评分数对比各个专员数据篇漳州华骏福特定保数据对比1月份2月份3月份4月份5月份6月份定保目标9373105111119114沈元周9975114111100114林燕菊86104119105100106熊倩倩801077544115106韩跃华7171537220204060801001201402013年上半年总体机电平均个人定保目标总和616台。林燕菊完成620台，达成比率100%。沈元周完成613台，达成比率99%。熊倩倩（吴雅珍）完成527台，达成比率85%。韩跃华完成81台，达成比率22%。漳州华骏福特2013年上半年总体销售养护品339882元。林燕菊累计销售869品，累计金额124236元，均值渗透率140%。沈元周累计销售749品，累计金额108634元，均值渗透率120%。熊倩倩累计销售565品，累计金额92795元，均值渗透率123%。韩跃华累计销售97品，累计金额14217元，均值渗透率101%。养护品数据对比1月份2月份3月份4月份