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《果咖品牌导购员培训手册》省广第七事业部果咖项目组导购员是品牌与顾客之间的桥梁。对品牌和公司来讲，是一线的销售人员，是商品价值的最重实现者，品牌的成功也源于导购员的努力。对顾客而言，是具体化的公司和品牌的代言人，是可以信赖的专家。导购员的主要职责为销售商品，给顾客提供最专业的销售服务等，是公司经营运作中不可缺少的重要部分。那么如何成为一名合格的导购员呢？如何看到顾客满意的微笑？如何不断提高自己的业务技能？……走进兹博公司导购员素质规范目录如何与顾客打交道产品陈列规范促销活动规范第一部份：走进兹博公司一名合格的导购员，首先要了解自己推销的产品和品牌。现阶段，除了销售的任务之外，我们的目标就是让消费者认知果咖品牌。公司发展历程:公司发展目标及理念:40年代清迈府始创张荣丰咖啡厂，亦即兹博咖啡的前身。50年代厂址乔迁至曼谷。60年代在老挝设立分厂，开始融入东南亚人们的日常生活。70年代与以色列公司合作，合资创立泰国首家速溶咖啡厂。进入21世纪，创造水果与咖啡结合的新饮品企业目标：致力于开发和研究天然健康的个性化时尚新饮品企业产品品理念：天然、创新、健康、活力兹博公司通过60多年的不懈努力，才获得了如今的成绩。兹博公司将会一直沿着开发新饮品的道路，而不断地努力！上海北京天津武汉广州（总部）我们的产品在四大城市的各大超市卖场、教超都均有售卖全国分销网络公司企业文化拼搏：企业的每位员工要为了共同的目标，努力拼搏。并且在这过程中自我成长，与企业共同进步。沟通：沟通从我做起，从正确的策略、有效的贯彻、认真执行到最终的目标达成都离不开信息的收集及有效的沟通。产品理念：天然、创新、健康、活力产品定位：来自泰国的水果咖啡新饮品产品特色原料：巴西上等咖啡豆泰国天然水果我们的产品果咖传播卖点果咖卖点提炼使用价值精神价值天然更健康：源自泰国天然果粉，纯绿色水果，降低咖啡因的危害，让身体保持健康。提神不上火：原料精选巴西上等咖啡豆，有效地消除或缓解人体的疲劳，提升精神状态，天然水果成分有效地减少上火的因素。新鲜安全：这是一种新的概念，全新的产品，并且天然水果带来的是安全放心地饮用。愉悦心情：水果的清新飘香和咖啡的香醇提神，让喝的人心旷神怡，让喝果咖的人都有一种好心情。果咖现有产品：草莓味菠萝味椰子味香蕉味冰咖啡原味蓝莓味香橙味蜜瓜味纷享装500G大包装袋情侣装产品33条原味盒装30条包装袋品牌定位：果咖是一个特别的、高档的、有情调的品牌。品牌目标：一个年轻时尚的个性化饮品品牌。我们的目标消费者：19-29岁的年轻时尚（白领、学生）一族我们的品牌宣传广告语：我来自泰国每一个新产品的诞生，都有可能是一个伟大品牌的开始。第二部份：产品陈列规范如何向顾客展示出我们产品的最好一面，让顾客对我们的产品一见钟情？主货架现代渠道端架包柱堆头纸质小货架商品陈列的六大要素1、商品齐全的商品同类的集中陈列把品牌的口味及包装集中2、陈列空间依产品贡献度给予空间依季节或外在环境，渐进式调整拉排面3、陈列面颜色的搭配口味的分类整体性的调配回转快的产品摆在中间弱势产品放两边新产品置于强势产品旁4、陈列高度黄金视线5、陈列位置（MIT）消费者购买预定的必须品时所走动区域争取动线两旁的陈列位置陈列位置最好与视线等高或略低6、陈列型态横式陈列纵式陈列关联性陈列创造出有魅力的陈列品牌之间能够做比较的、有连续感的以及有立体感的。选位黄金位置：是指在货架上，人眼光最容易看到，手最容易拿到的位置。超市货架陈列应确保产品在距离地面垂直高度为80CM－160CM，此为货架位置的最佳选择在顺客流方向本排货架顶端有我们产品端架支持的情况下：工作程序1)争取最佳陈列位置2)集中陈列3)争取最大陈列面4)调整货品陈列位置5)清理货架上产品6)产品先进先出7)补货8)标价9)清理并更新货架上的陈列材料10)布置吊牌、海报、POP等11)最后的总整理整洁——按商品大类、小类、中类及规格、用途、价格、颜色、款式等方面的特征，分门别类进行陈列，使人一目了然。美观——摆放产品时应力求格调一致以促进销售。饱满——做到商品多而不挤、少而不空、及时加货、不留空位、方便顾客购买。定位——固定商品的摆放货位，这样便于销售。货架的标准化、生动化陈列原则在摆放商品时要做到整洁、美观、饱满、定位。我们产品在大卖场及A类店货架上陈列排面的大小是与我品进入该卖场计划占有的市场份额相关，如某冲调类产品的货架总宽度为10M，我们产品在该卖场的市场份额预计达到10%，那么我们产品的陈列面至少是1M。争取货架排面最大的原则端架陈列1、定义：端架是指整排货架的最前端或最后端，即顾客流动线转弯处所设置的货架，常被称为最佳陈列点。2、选位主通道两侧货架人流交叉点或转折点货架拐角处第二端头位第一端头位人流方向奶粉货架冲调货架其他货架其他货架主通道通道通道3、端架目的1)增加销售量2)增加利润3)增加顾客新鲜感4)增加促销机会5)介绍新产品4、陈列标准端架陈列的原则是同一品牌产品集中陈列，在卖场允许的情况下，尽可能发挥宣传品的功能。5、原则1)高度：端架正常高度为2－3M（视楼层高低决定）2)陈列层次须依据商品高度适时调整，原则上商品与承板间隙为3~6公分为宜3)尽量争取全端架陈列，100%陈列本公司产品4）不同时期的不同主推产品必须陈列于货架显眼位置。如夏天主推产品为冰咖啡，则冰咖啡必须陈列于货架显眼位置。1)有明显的价格标识或促销告知牌，同一卖场内不同陈列点价格应确保一致。2)端架为重要促销区，不得缺货或空排面，且应随时整理以维持美观3)产品包装规格一致4)理货时保持产品外观清洁，坚持先进先出。5)保证货源充足，随时跟进补货。始终保持端架的整体美观度，及时移走非本公司产品、破损品或过期品。（三）、堆头1、定义：堆头是超市商品促销的一种特殊方式，对于顾客来说也很便利，一般超市会在堆头中摆放一些常用品和名牌商品，所以，顾客对此了解之后会减少许多逛超市的时间，使购物更具有目的性。可用铁架、木板、空箱制作，高度一般在65－90厘米之间。效果图：2、选位在卖场选择堆头位置要靠近卖场的出入口，人流最终的汇聚处。从食品、日化、杂货等区域的人流最终都要经过此地离开卖场。与时同时，产品堆头紧邻食品品类区，与消费者购买心理相吻合（消费者一般都会有一定的购买计划，为此消费者一般都习惯根据自己的购买计划在相应的品类区选择自己要购买的产品）。正对门入口处收银台附近主通道中央货架附近特价区人流交叉点竞争品牌的前面或外侧入口处货架货架100％87％53％21％最佳堆头区（图中百分比数字指到达该区域的人流量比）3、陈列标准堆头梯型陈列标准：高1－1.3M，摆放于货架两端或靠墙。阶梯式堆放，层层缩进，扩大视觉面，消费者可以从三个方向拿取产品。堆头岛型陈列标准：高1－1.3M，摆放于主客流通道的中央，堆头外用宣传物料围起，消费者可从四个方向拿取产品1)地堆：最简单的，但是要摆放整洁美观，上小下大摆成阶梯型，随时跟进补货。2)常规独立堆头台：堆头台高度一般控制在60公分到80公分之间，陈列时要求摆放整洁美观，随时跟进补货。3)常规并列堆头台：堆头台的高度一般跟其他产品的高度统一，摆放整洁美观，不许陈列在其他产品的中间，必须选位在并列堆头的两端，随时跟进补货。4)主题活动的堆头台：主量活动是公司在节假日或特定的时间结合相应的主题进行的形象推广活动，来提升品牌知名度，扩大销售，主题活动重在形象宣传。因此，在主题活动的堆头台制作时，常规要求量身定做堆头围板和堆头插板，严格按照公司提供的效果图进行，不许随意发动。4、堆头的种类1)产品选择：配合推广促销活动相应更换主推产品。常规堆头以陈列单品项为主，最多不能超过3种，绝对不能与其他品牌的产品混合陈列2)堆头陈列：依据人流方向，摆放在所有竞争品牌的前面或外侧a)每个产品正面向外，商标面对消费者b)堆头上摆放价格或促销告示牌，促销牌必须标明原价和促销价c)随意抽出几袋，以示产品正在热卖中3)堆头维护：补货时由后而前，由下而上，及时移走非本公司产品、破损品或过期品，确保稳固、安全5、堆头陈列原则1)光线够不够2)围栏纸或围板是否平整、退色、掉落、破损现象3)商品外部、宣传画上有没有灰尘4)商品摆放应从下而上、由大到小的摆放陈列5)陈列中的商品是否漂亮，是否引人注目6)商品外部的包装有没有破损、挤压变形7)及时进行补充商品，确保堆头整体美观6.堆头陈列注意事项（四）、包柱包柱可以说是一个很特别的专柜。尽量选取靠近收银台，顾客排队人比较集中且停留时间较长的包柱。正确产品陈列规范：不同时期的不同主推产品必须陈列于货架显眼位置。如夏天主推产品为冰咖啡，则冰咖啡必须陈列于货架显眼位置。第三部份：促销活动规范促销物料：空白促销海报(手写促销信息)空白信息贴(手写促销信息)礼品支持环保袋品牌杯第四部份：导购员素质规范知识要求：了解行业、了解专业、了解企业。作为一名导购，必须了解销售过程中的相关基本知识，这是导购专业的明显体现，出色的导购不仅在服务上周到、细致、，在专业知识方面更深入了解，不断学习。知识体现素质，知识就是财富。·微笑(smile)：适度微笑，导购员要对顾客有体贴的心，要经常站在顾客的角度考虑问题，才可能发出真正的微笑，才能使顾客感受到宾至如归的服务。·迅速(speed)：以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是导购员服务好坏的重要衡量标准。·诚恳(sincerity)：以真诚不虚伪的态度工作，是导购员的重要基本心态与为人处事的基本原则。·灵巧(smart)：以干净利落的方式接待顾客，一定能获得顾客的信赖。·学习(study)：导购员应该在平日里多努力琢磨顾客的购物心理、销售服务技巧、客流方向及最佳展售位置，同时学习产品专业知识等。一、导购员服务原则二、导购员语言规范A．基本语言规范：接待顾客时的基本语言规范，并不是什么特别的语言，而是一些简短的待客用语。·“欢迎选购，欢迎再次选购”。在打招呼的同时，必须注意语调应因人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应略微低沉、稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。在卖场里导购员要以礼貌、友善、亲切的心态竭诚为顾客服务，对距离3米的来客，都应主动点头，并说“您好”。请注意：微笑可以传达诚意。·“好的”。这是导购员被顾客呼唤时回答的用语。譬如说：“请拿这个给我看一下”导购员应面对着顾客，回答顾客“好的”或是“请稍等一下”之后，再出示产品。·“请您稍等”。不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”，在说这句话之前导购员可以简短地阐述让顾客等待的理由，例如：“我马上去库房查一下有没有礼品装，请您稍等一下”。就这样，顾客不仅明白为何要等一下，即使等待时间稍长一些也不会觉得烦躁不安了。“让您久等了”。找到产品后拿给顾客看的时候要说“让您久等了”或“很抱歉，让您久等了”。·“对不起”这是对顾客的要求无法做到时对其表示歉意的言语。例如：“真对不起，IQ少儿装刚刚卖完，不过，请留下您的姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗？”，及时而又坦诚的“对不起”能够在很多时候将问题顺利解决。·“谢谢您”这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用，既使对同一顾客使用多次也不用嫌多。此外，当顾客购买完产品要离去时，导购员也因该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”，送别顾客。B．禁止使用的语言：“这种问题连三岁小孩都懂”“一分钱，一分货”“这种问题不关我的事”“我绝对没有说过那种话，是你自己没听清楚”“我不会”“没看我正忙着吗”“别人怎么就没你这个问题呢”“我们没发现这个毛病”“你先听我解释，着什么急？”“你也有不对的地方”“爱告哪就告哪”“你去找消协吧，我们等着呢”等等以上是顾客抱怨时应该避免使用的“禁语”，因为这些话容易在无意或有意中刺伤顾客的心，从而产生抱怨，所以导购员必须严禁使用。三、导购员行为规范A．基本行为规范正确的站立姿势：将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，双脚微分平踩在地面上，身体挺直、超前，站立的姿势不但要