A-打造我的魅力品牌

E=MC2＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫打造我的魅力品牌创造非常价值AustinE=MC2＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫1.服务策略三度思考2.叫我第一名？How?3.非常服务的价值4.将客户当成情人5.成功的三角关系6.打造你的魅力品牌7.打造你的舞台魅力AgendaE=MC2＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫A、服务策略的三度思考1.高度：Howfarwouldyougo?2.深度：网络、资讯3.细致度：方法、对应、态度、话术E=MC2叫我第一名？How?制定一流的服务策略深入了解顾客让顾客惊宠坏顾客成为忠诚顾客E=MC2＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫非常服务的价值AgendaE=MC2非常服务的内容TheContentsofService如果非常服务像塊奶油蛋糕：PerformanceMerchandiseManagementE=MC2非常服务的六个指标PerformanceMerchandiseManagementAttitude心态Manner态度MerchandiseValue产品价值Solution解决能力InternalManagement内部管理CrisesManagement危机处理E=MC2把顾客当成梦中情人深入了解你的顾客意见调查&IPA分析穿上顾客的鞋子建立你的服务架构建立你的服务风格重视危机为顾客创造价值＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫E=MC2将客户当成情人E=MC2＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫培养同仁面对客诉的处理能力1.情绪管理2.与压力共舞3.机智的处理E=MC2深入倾听客户的意见应该先深入思考，客户重视的是『什么』及『为什么』探索更深层的价值会让人视野大开，并发现创造价值的新机会E=MC2＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫客户意见的分析客户重视的客户满意的ServiceKPINeedExtraEffortLOWAttention努力要做到的OvereffortE=MC2＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫建立另人惊艳的服务风格1.不同的客户prefer不同的服务风格福华VS.凯悦2.找出一至两种特质让人impressedWordorfVS.Hhotel3.形成Slogan-确实执行E=MC2＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫HOW?a)依你目前的SWOT分析条件b)依利基市场之发展性E=MC2SWOTYourselfSWOT自我特性可能发展性SWOT＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫E=MC2客户分众服务分众E=MC2＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫A、顾客要分级，why?1.客户有分级才能分级服务2.有分级服务才有更大的效应3.客户不同需求不同服务更需不同E=MC2＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫B、如何分级，How?依他目前之贡献度依他将来的发展性依你目前的SWOT顾客分类20/805%15%80%CBAE=MC2＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫C、深入了解你的特定顾客群为他创造价值出生背景poorRich生长背景OldMoneyNewMoney教育背景High/Low本土/国外职业/职阶传产电子年纪10年为一单位家庭状况已婚？单身？有小孩？几岁？需要介绍？E=MC2＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫D、建立自己的CRMSystemPersonaldate来往状况历史资料个人喜好顾客管理系统E=MC2＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫以非常服务为客户创造价值E=MC2＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫努力地为客户创造价值＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫E=MC2客户的忠诚度同仁的共识与创意：文化、风气客户的惊喜：物超所值、同理心客户的流失不必要的成本：时间、金钱，不必要的成本：客诉、赔偿创造客户的非常价值非常服务E=MC2＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫客户价值的基本元素产品品质价格服务品质E=MC2＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫客户价值产品品质+服务品质价格=E=MC2＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫顾客感受到的价值顾客期望值客户快乐指数=口碑行销广告个人需求过往经验+分团现场对应人员服务流程顾客对服务品质的衡量E=MC2＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫成功的三角关系E=MC2＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫非常品牌非常产品非常服务E=MC2＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫Agenda打造你的魅力品牌E=MC2＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫品牌的价值？以非常服务打造自己的品牌——我就是品牌E=MC2＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫WhatisBrand?TOBRANDISTOBURN(烙印)BrandisyourImagine品牌便是你给别人的既有印象Brandsbelongtocustomers品牌价值是顾客说了算AgendaMarketingYourself行销自己四大必修武功E=MC2＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫一、会沟通、会表达E=MC2＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫二、创造个人魅力Don’tbeDRY展现你的机智魅力Bewitty丰富自己richyourselfE=MC2＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫A、展现你的机智魅力1.激发自己的创造2.不要单线思考3.跳出你的筐筐4.多练习：脸筯急转弯E=MC2＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫B、培养你的幽默感1.多看相关书2.多看有趣的节目与主持人3.Relaxyourself4.JokingyourselfnotothersE=MC2＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫C、看对的书与TV商周时装杂志财讯休旅杂志工商时报汔车杂志经济日报时事新闻谈话性节目旅游频道E=MC2＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫D、培养对的休闲音乐Golf时事艺术旅游FashionE=MC2＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫了解A级客户的生活习惯吃、喝、玩、乐、住、行、养生、运动、娱乐吃喝玩乐E=MC2＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫DOlikethem,Talklikethema.去客户常去的地方b.多看客户常用的东西c.深入了解客户的嗜好E=MC2＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫学习礼仪，举止合宜E=MC2＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫四、创造形象与特色a.打造自己一流的形象b.打造自己的CIc.打造自己不可取代的品牌创造自己的CI与品牌E=MC2＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫建立形象之六大法则1.穿出合宜之身份2.建立你希望之品味3.思考你想表达的形象4.时时保持整齐清洁5.展现有系统的品系统6.小配件，大形象E=MC2＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫PART3打造你的舞台魅力必修武功E=MC2＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫外修武功8W秘诀E=MC2＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫8Wkongfu1.WellKnowyourcustomer2.WellKnowyourmaterialcontents3.Wellprepareyourmaterial:PPT4.Wellsetupyourstoryforexample5.Welldesignyourdress6.Welladjustyourbodylanguage7.Wellpracticeyourvoicecharacter8.WelleyecontactwithyourcustomerE=MC2＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫1、WellKnowyourcustomer——4W2Ha.Whoarethey:职位、年纪、性别、特质b.What’sthepoint：他们真正想听的？c.Whatcanbetheproblem冲突点、问题d.When主角的时间有多少?e.When简报时间为何时段f.How简报前后次序的进行？高潮点?E=MC2＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫＋＋－x∴≠≥≠≤∞≈∑∂∕∫2、对自己演讲的内容要well-preapardAskyourselfbeforeyougotostage:1分到1