MBA教程-危机管理教程

危机管理教程灭亡必从危机开始，危机未必走向灭亡...............................................................................................................1三环相扣，拯救危机（1）.....................................................................................................................................4三环相扣，拯救危机（2）.....................................................................................................................................7三环相扣，拯救危机（3）....................................................................................................................................11平息危机，寻找转机（1）...................................................................................................................................13平息危机，寻找转机（2）...................................................................................................................................16外国金典.................................................................................................................................................................19中国金典（1）.......................................................................................................................................................24中国金典（2）.......................................................................................................................................................271灭亡必从危机开始，危机未必走向灭亡不可回避的事实恐怕每个人对煮青蛙的实验都不陌生，这是个非常著名的实验。实验第一次是将青蛙放入热水，青蛙马上感到不适、恐惧而立刻跳出水中。第二次是将青蛙放入冷水，再渐渐给水加温，青蛙没有觉察到潜在危机而留在水中，等它感到水温过高时已来不及逃脱被煮熟的厄运。这个实验被频频引用，给予人们各种各样的启示。在此，我是想从这个实验中得出一个重要的结论，那就是：灭亡必从危机开始，危机未必走向灭亡。青蛙被煮熟是悲惨的结局，但在这个悲剧发生前，危机已经存在。第一个实验的危机被立即感知，第二个实验的危机慢慢显现，危机的表现方式不同，但死亡必定从某种危机开始。虽然都潜伏着被煮熟的危机，但青蛙的表现不同，结局也不同。第一个实验中的青蛙立刻奋力逃离困境，第二个实验中的青蛙麻木直至无力动弹，它们都遭遇了危机，但不一定都走向死亡。上面的结论对于企业完全适用。任何一个企业的灭亡都是从危机开始，最常见的危机有财务危机、信誉危机、市场危机、人事危机等等，有的危机是突发性的，有的危机经过长期滋长而成。企业在灭亡前必会出现一些危机，只是有没有察觉到而已。但是任何一个企业都不可回避的事实是——企业必会遭遇危机！企业在经营的过程中总会遇到一些危机，有的企业经不住考验消失在商海中，有的企业顺利渡过难关再显辉煌。事实上，危机并不可怕，可怕的是没有应对危机的能力。每个企业都会遭遇危机，百年企业更不例外，在它漫长的发展过程中，遭遇危机的概率更高。危机有来自企业内部的管理不善，也有来自企业外部的环境威胁。如果说百年企业都是管理卓越的企业，它出现内部危机的可能性很低，所以比一般企业幸运而长寿。不可否认，优秀的管理可以降低内部危机的发生率，但是在上百年的发展中，百年企业经历了巨大的社会变动，环境带来的危机是一般企业难以想像的。仅从社会的发展来看，环境会出现很多新的变化，这些变化都是对企业旧模式的考验。如果再考虑历史上出现的天灾人祸，那企业还需要痛苦地挣扎着渡过难关。所以，百年企业遭遇危机的可能性比一般企业大很多。百年企业最大的特点就是长寿，说明百年企业有很强的摆脱危机的能力，否则就会在某次危机中不幸夭折。克服危机才能使生命延续，所以危机管理是百年企业生命延续的重要一2环。几乎所有的百年企业在总结管理经验时，都会提到危机，因为他们都有深刻的体会。美国的菲克普是《危机管理》一书的作者，他曾对《财富》杂志评选出的500强企业的董事长和总经理进行过一次调查。调查结果显示：80%的人认为企业面对危机就如同人面对死亡一样，是不可避免的事；14%的人承认他所在的企业曾遭受过严重的危机。虽然仅有14%的人承认遭受过严重的危机，但请注意：第一，这些人所经历的只是企业历史中的一部分；第二，“严重危机”的定义不明，或许有人认为没有亏上上亿美元就不叫严重危机。可惜这份调查仅针对世界500强，我没有找到针对百年企业的类似调查，否则那个结果一定更让人震惊。世界著名公司的董事长和总经理们都是非常杰出的人物，他们以高瞻远瞩的战略眼光经营着庞然大物。这些人应该是无比荣耀、信心实足，但他们对危机的警惕要胜于对成绩的欣喜，这正体现出他们不同于常人的理智。通用电气公司董事长兼首席执行官韦尔奇说：“我们的公司是个了不起的组织，但是如果在未来不能适应时代的变化就将走向死亡。如果你想知道什么时候达到最佳模式，回答是永远不会。”微软公司原总裁比尔·盖茨的名言是“微软离破产永远只有18个月”。英特尔公司原总裁兼首席执行官安德鲁·葛洛夫是世界信息产业的巨子，他有句名言是“惧者生存”，并将他的辉煌业绩归功于这四个字。德国奔驰公司董事长埃沙德·路透在他的办公室中悬挂着一幅巨大的恐龙画，画的下方写着一句警语——在地球上消失了的不会适应变化的庞然大物比比皆是。海尔公司总裁张瑞敏谈到海尔的发展时，将多年的感受概括为一个“惧”字，他认为市场竞争太残酷，“惧”就是如临深渊、如履薄冰、战战兢兢，只有居安思危的人才能在竞争中胜出……无论有多长的历史，无论取得多大的成功，警惕危机才使生命延续成为可能。透视危机不可回避的事实，就应该面对，既然企业必须面对危机，那就应该先透彻地认识危机。危机指使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。危机带来的后果是严重的，它往往与突发事件联系，但事实上，“冰冻三尺非一日之寒”，突发事件的背后还有事件必然发生的原因。突发事件是导火线，会在短时间内波及到较广的社会层面，使企业蒙受损失，损害企业形象。如果不及时控制，那后果不堪设想。危机一般有四大特点：第一，意外性，危机发生的具体时间、具体环节、实际规模、发展态势、影响程度都是难以完全预测的；第二，聚焦性，危机一旦发生就会受到企业和公众的高度关注；第三，紧迫性，危机会扩大蔓延，如果不及时控制，其影响面、影响程度就会迅速扩大，必须紧急采取行动；第四，破坏3性，危机是不期望的突发事件，会在不同程度上给企业造成破坏和损失，还可能影响到相关的人员和机构。由于危机具有以上特点，企业必须具有控制危机的能力，以免危机突然爆发、迅速蔓延、遭到公众指责、对企业和社会造成危害。控制危机是企业延续生存的需要，与之相应，产生了危机管理。危机管理是指企业为避免或减轻危机带来的损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和策略，包括危机的规避、危机的控制、危机的解决与危机解决后的复兴等动态过程。也可以说，任何防止危机发生的行为、任何消除危机的措施都是危机管理。首先，危机管理是与危机有关的工作，所以它的范围较大；其次，作为一项管理，应当重视它的科学性、系统性，应该将危机管理作为企业的一项正式工作；第三，危机虽然是突发事件，但危机管理有一定的过程，仍可找到一定的方法处理。重视危机管理的组织性、学习性、适应性、连续性、科学性、艺术性，可以实现预测尚未出现的危机、发现刚显现的危机、消除发生的危机，达到控制危机、利用危机的目的。危机一般有从量变到质变的过程。最初危机的危害较小、知道人少，但不及时控制，就会扩大危害和知道的人群，达到一定程度后，危机的破坏性将成倍增长。危机一旦发生，企业应尽可能地做到两件事：第一，Doright，正确地处理，减少损失、避免更多的损失；第二，Speakright，正确地传播，告诉公众真相，引导公众舆论，减少、消除公众的恐慌、反感、敌对心理。WilliamHeinecke是泰国Minor公司的行政总裁，当泰国在1997年遭遇亚洲金融风暴时，Heinecke的职业生涯陷入最低潮。1998年Forbes杂志对该公司估价1亿美元，Heinecke却认为只值“负2千万美元”。公司遇到前所未有的危机，但后来Heinecke出色地带领公司走出困境再创辉煌。Heinecke在他的畅销书《创业家：环球经理人的21条黄金规则》中，深刻地阐述了他对危机的认识。他处理危机的原则是永远积极主动、对团队保持信心。企业处于不利环境时，员工期待管理人带他们走出困境，所以管理人必须尽快知道该做什么事情，并迅速采取行动。要相信团队可以共渡难关，把危机作为可贵的学习机会，这样将来工作会更加得心应手。同时，他还认为面对危机，极其重要的是及时调研、迅速行动。随着竞争环境变化的趋势出现，越来越多的经理人开始重视危机管理，危机管理也开始在企业间流行。但是危机管理不是一种时尚，它的存在和发展是必要的，主要有三方面的存在理由。第一，预防、控制、解决危机，这是降低危机危害的成本最低的方法。需要识别可4能存在或已经存在的危机，追根溯源排除产生危机的源头，从而提高企业实力、增强企业抗风险能力。第二，在危机中发展，企业可以总结经验教训，让企业事后重新振作，甚至有一些危机可以转化成企业发展的机遇。第三，承担责任，企业进行危机管理不只是对企业负责，也是对社会负责，如果处理好了危机，可避免给社会造成不应该的损失；如果没有处理好危机，则会加深对社会的危害。危机管理是系统的管理过程，只有真正地从预防危机、处理危机、事后完善三个环节做好，才能渡过危机，延续发展。三环相扣，拯救危机（1）预防危机危机管理分预防危机、处理危机、事后完善三个环节，这三个环节紧密相连、环环相扣。而这三个环节中，预防危机是重点，避免危机发生是最理想的管理效果，即使无法避免至少也可做到未雨绸缪、从容应对。企业预防危机的工作主要有树立危机意识、建立危机管理体系、检察和分析危机、采取对策和措施。耕柱是墨子的得意门生，但经常受到墨子责备，耕柱觉得很委屈，就询问墨子为他何总遭到责骂。墨子问：“假设我要上太行山，依你看，我应该用良马还是用老牛拖车？”耕柱答：“良马，因为良马可以担负重任。”墨子说：“我常骂你是因为你能担负重任，值得我一再教导。”墨子通过不断地给耕柱施加危机感，使耕柱时常自省，成为非常出色的弟子。可见早在中国古代就有危机意识，诸如：“生于忧患，死于安乐”“居安