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文员角色认知主讲人：XXX文员专题培训系列教材之01阅读、讲解两用请关闭手机或改为震动请把心带来，做到参与而非参观请带空杯来,装点水回去请您充分讨论与分享课堂公约文员队伍是公司人员组成中负有特殊使命的团体，文职人员工作在公司的运作中起着不可或缺的作用，作为专业队伍中的一支独立小分队，有其独特性，并且在公司任职资格工作中承担了开路先锋的作用，为了使文员工作有章可循，提高工作绩效，并不断向新的目标努力，特制定本课程。全面提高个人的综合素质，掌握工作所需的各项专业技能，帮助其从繁杂琐碎的工作中解放出来，科学高效地处理各项办公事务，从而最大限度地发挥助手作用，提升文员自身职业竞争力的同时，提高公司的整体办事效率。前言目录contents010203文员的职业定位文员的岗位职责文员的素质要求01章节Part文员的职业定位2020/7/20文员角色认知01.文员的职业定位2020/7/2061、文员的定义文员文员是公司的基层职员，一般从事文件处理工作，其实所谓的文员也就是文职人员，即主管经理的助理之类的。但是在不同的公司，文员一职所做的工作都有所不同。通常情况下，文员是做些文字处理、文档整理、复印文件、接听电话及处理办公室日常事务（接待客人、扫地、清洁卫生、购买办公用品等）之类的工作。总之都比较繁琐的事。通常对会电脑操作会有具体的要求，但公司指对电脑的操作内容和熟练程度有所不同。2020/7/20文员角色认知01.文员的职业定位2020/7/2072、文员的定位闹钟连接线小喇叭文件夹记事本电脑闹钟：部门重要安排的时间提醒，如开会前提醒参会人员准时参加。连接线：员工与领导的连接线，及时双向传递相关信息。小喇叭：部门各类重要事项的公布、各种通知发布。文件夹：保管部门各类文件及资料。记事本：记录部门的各种会议、决议等等。电脑：部门文字类事务编制，保存和查询。从日常工作中看文员主要扮演的角色文员的工作是很杂、很繁琐的，很多文员都自嘲自己为部门“杂工”，通常情况下文员需要扮演好以下六种角色：2020/7/20文员角色认知01.文员的职业定位2020/7/2082、文员的定位文员是办公室里最常见的职位之一，具有极为重要的基础性，服务型作用，是企业有效运转的重要要素。文员的角色定位具有辅佐功能。帮助部门领导处理一切事务成为文员的职责。但文员除了此职责外，和其它部门文员的关系也非常密切和重要。文员是部门领导的助手。2020/7/20文员角色认知01.文员的职业定位2020/7/2093、文员的职业发展路径根据目前公司的职业发展通道，文员可晋升高级文员，高级文员可以升助理，助理可以升专员，专员可升管理师，管理师既可以往专业方面继续晋升为高级管理师、资深管理师…….，也可以往管理方面转变为leader，副理、经理……。02章节Part文员的岗位职责2020/7/20文员角色认知02.文员的岗位职责2020/7/201101）接待来访人员（如面试人员）。02）部门文秘、人事信息、文档管理。03）安排部门会议，做好会议纪要及会议决议的跟进。04）办公用品、辅料、劳保用品的请购、领用及记录。05）部门人员费用报销。06）部门办公室固定资产管理。07）做好部门报表的统计（日报、周报、月报）。08）负责文件的打印、复印工作。09）统计每月考勤。10）接受其他临时工作。文员主要职责0102040305060709081003章节Part文员的素质要求2020/7/20文员角色认知03.文员的素质要求2020/7/20131、文员的基本素养（一）忠于自己的工作，热爱办公室工作办公室是一个部门的神经中枢，是建设和谐团队、和谐部门、和谐企业不可缺少的重要部分，其工作优劣直接影响到本部门的士气。文员作为办公室的重要一员，其工作既要通用才能，更要专业才能，既要面对群众（部门大众），又要服务领导（部门长），是磨练自己、提升自己、实现自己人生价值的好平台。所以，我们不论是为自己，还是为部门，都要有负责任的态度，需要“干一行爱一行”。2020/7/20文员角色认知03.文员的素质要求2020/7/20141、文员的基本素养（二）具有任劳任怨的孺子牛精神文员的工作很繁琐繁琐、经常承担部门大管家的角色，除了日常的例行工作，还有大量的临时工作，为赶进度可能还会经常加班加点，既要主动服务，更要被动服务，甚至有时费力不讨好，招人误解和怨恨，甚至有时还被当作出气筒，都只能以好的心情、好的心态进行面对。做一名优秀的文员要守得住清贫，耐得住寂寞，不浮躁，不急功近利，好象一支蜡烛，燃烧自己，照亮别人。2020/7/20文员角色认知03.文员的素质要求2020/7/20151、文员的基本素养（三）保持一种昂扬向上的精神状态文员往往被认为是部门的名片，是部门的代言人，所以部门选文员时要求有良好的气质，要充分发挥青春活力，要易于接受新事物，做事、办文、办会要利索麻利，动作快，效果好。要保持良好的心态，保持对工作的向往，保持良好的精神状态。2020/7/20文员角色认知03.文员的素质要求2020/7/20161、文员的基本素养（四）永葆学习的热忱平常我们敬重的两种人，一种是有能力的人，一种是品行端正的人。能力和品德修养的提高，无一不是后天学习锻造的结果，一个文员要践行自己的工作职责，在工作上有所作为，不仅需要埋头苦干的工作态度，还必须要有适应本工作岗位的全面素质，也是我们经常说的上知天文地理、中知人情事故、下知鸡毛蒜皮，要做到办文是高水平，办会是能手，办事是巧手。而这些素质提高的唯一办法就是学习。2020/7/20文员角色认知03.文员的素质要求2020/7/20171、文员的基本素养（五）守住为人的底线文员要树立正确的世界观、人生观和价值观，为人要正直，对上级坚决服从，对同事倍加爱护，努力塑造具有人格魅力的形象，其中包括责任感、同情心、包容、感恩、分享、分担，既能干事，又能与同事和谐相处。和部门内部同事搞好团结的同时，又能和跨部门的同事打成一片。既不能有高高在上的姿态（在员工面前“拽的像二五八万似的“），又不能变成别人的出气筒，这就必须要既讲原则，又要有情有义。2020/7/20文员角色认知03.文员的素质要求2020/7/20182、锻造做好文员工作的看家本领提高口头表达能力胸怀全局想问题文员作为是部门的枢纽，起着参谋助手、督促检查、承上启下、联系内外和协调左右的服务作用。一名优秀的文员是应该具备“站起能说、坐下能写、出去能干、进来能谋”的综合素质，只有练就一身看家本领，才能游走于部门以及部门之间时做到游刃有余，轻松应对。所以“提高文字表达能力”、“提高口头表达能力”、“坚持服务第一”、“广泛吸纳信息”、“胸怀全局想问题”、“做到能参善谋”六大本领显得特别重要。2020/7/20文员角色认知03.文员的素质要求2020/7/20192、锻造做好文员工作的看家本领文字表达能力是办公室工作人员的看家本领之一，没有这个本领，在办公室工作是没有发展余地的，起码不是个合格的办公室工作人员。从现实情况看，很多文员不仅不具备这项技能，还没有这种意识，由此可见，首先还是端正思想认识的问题，不是不具备写作能力，而是没有学到其套路，因为很多公文、制度等并不需要什么文采，只需要掌握其要领，把想要表达的内容说明白，其他人能看懂。文员应从写部门通知、通告、会议记录、简单的制度、方案等着手练习，逐步提升到会写总结报告（如部门年度工作总结）、会写调查报告（如员工吵/打架调查报告）、会写典型材料（优秀员工事迹）等。提高文字表达能力（一）2020/7/20文员角色认知03.文员的素质要求2020/7/2020“上情下达，下情上报”，是文员的家常便饭，必须具有很强的口头表达能力，才能将上级的指示、下级的请示和自已的思想观点、意见、建议，及时、准确、有效地传递给他人，以便采纳和推广。如果没有良好的口头表达能力，词不达意，很多时候就会使传达的事情走了样。特别是需要电话传递信息时，如何用最简洁的语言讲事情讲清楚，是需要使用一定的技巧，否则可能说了半天最后还是没有交代到位。口头表述总的要求，是言之有理，要言之有物，言之有据，言之有策，言之有度。2、锻造做好文员工作的看家本领提高口头表达能力（二）2020/7/20文员角色认知03.文员的素质要求2020/7/2021文员在部门的定位就是服务性的，既不参与设计、也不参与生产、更不参与检验。台湾一名学者指出：“‘为人民服务’，这不是一句口号，这是成功的秘诀。”文员应把“服务第一”记在心里，落实到行动上，坚决杜绝“脸难看，话难听，事难办”的不良作风。切实做到：服务要热情，服务要周到，服务要到位，服务要真诚，把为部门内外相关同事服务当成理所当然，就不会气别人或者被别人气。2、锻造做好文员工作的看家本领坚持服务第一（三）全心全意为同事服务！2020/7/20文员角色认知03.文员的素质要求2020/7/2022文员必须眼观六路，耳听八方，广泛吸纳各种信息，成为信息灵通人士。只有做到要什么资料有什么资料，工作起来才能得心应手，游刃有余。要养成关注上情的习惯。要求做到：一是多看文件；二多参加会议；三是多接触上级。要养成关注下情的习惯。要求做到：一是身到；二是眼到；三是耳到；四是口到；五是心到；六是手到。要养成关注内情的习惯。所谓内情，就是部门内部的情况。主要包括：一是对本级办公室的工作要很清楚。二是对本级领导的情况要很了解。三是对本职业务工作要很精通。对内情的关注的熟悉，一要靠学习。二是靠多交往。要养成关注外情的习惯。外情是指外部门的。关注外情，了解外情，有利于开阔思路。2、锻造做好文员工作的看家本领广泛吸纳信息（四）2020/7/20文员角色认知03.文员的素质要求2020/7/2023文员作为部门长的得力助手，其部门长的要求总结成一句话就是能用的很顺手的。这就需要文员的思想和部门长保持同步，必须在同一个频道上。部门长想问题多是站在部门全局的立场来考虑问题和安排工作的，所以文员必须得与部门长保持同样的思维格局，才能当好助手。2、锻造做好文员工作的看家本领胸怀全局想问题（五）2020/7/20文员角色认知03.文员的素质要求2020/7/2024文员是部门长的助理。在一定将程度上具有“谋士”的角色，文员若想获得更多的升迁机会，不仅要能够完成好领导交办的事务，还要能起到辅助决策的作用，帮助领导想问题、提建议、出点子。因为文员对部门的很多数据是最清楚的，如果能进行数据分析，是可以提出很多好点子和建议的。2、锻造做好文员工作的看家本领做到能参善谋（六）2020/7/20文员角色认知03.文员的素质要求2020/7/2025快准细严3、办事做到滴水不漏办事是文员工作的重要职能，在办公室工作必须锻炼自己的办事能力，无论办任何事情，上级指示的，领导交办的，下级请办的，同事委托办的，都要办得明明白白，不能办得稀里糊涂，都要雷厉风行，不能拖拖拉拉，都要严谨细致，不能粗枝大叶，都要有始有终，不能虎头蛇尾，都要严格有序，不能杂乱无章，总之一句话，办事要滴水不漏，做到“快、准、细、严”。2020/7/20文员角色认知03.文员的素质要求2020/7/2026文员工作一般是按计划有序运转，不需要、也不可能天天处于高度紧张状态。而一旦遇上紧急事情，就要加快节奏，加班加点，不怕疲劳，连续作战，在规定的期限内圆满完成任务。大凡急事，都=要求处置果断、快速、准确、稳妥，按部就班、不紧不慢就可能误事。我们常说“关键时刻展示自己”，应急任务就是展示个人才华的平台之一。有的文员平时工作不错，就是办事缺乏弹性，不急的事情按部就班，紧急的事情还是按部就班地办，该急的时候急不起来，关键时刻冲不上去，所以，始终不能更上一层楼。当然，我们说的“急事急办”，绝不是遇事急躁，处事毛糙，乱了章法，慌了手脚。应该是，越在紧急的情况下，越要追求办事的一次成功率。也就是说，遇事不慌，稳中求进，进中求快，做到“急事急办，忙而不乱”稳中求进，进中求快。01.急事急办，忙而不乱！3、办事做到滴水不漏快：急事急办，特事特办，有事速办（一）2020/7/20文员角