红星美凯龙营运管理SOP

商场营运管理SOP汇编2015商场营运管理SOP汇编（基础营运部分）营运管理推进中心二〇一五年五月商场营运管理SOP汇编2/104目录质量管理商品环保、质量检测管理规定...................................................................1商品资质管理规定.............................................................................7价格管理商品调价管理规定............................................................................12商品标价签管理规定..........................................................................13商场全国大促活动执行管理规范................................................................18商户促销活动管理规定........................................................................20现场服务全国商场现场服务基本规范....................................................................24营业员上岗/离岗管理规定.....................................................................28营业员日常工作规范..........................................................................30播音管理规定................................................................................35商场环境管理规范............................................................................35关于升级《红星美凯龙服务承诺》的通知.........................................................48关于红星美凯龙商场实施管理者“顾客之声（VOC）”规定的通知....................................53关于重申全国商场“顾客之声（VOC）实施情况录入”通知..........................................56售后服务商场客诉处理管理规定........................................................................57先行赔付管理规定............................................................................60商品质量保证金管理规定......................................................................62400呼叫管理关于对商场虚拟座席实行远程管理的通知.........................................................66全员基础咨询服务管理规定....................................................................69现场管理楼层日常巡场管理规定........................................................................73商户进/出货管理规定.........................................................................75商户进场管理规定............................................................................78商户撤场管理规定............................................................................81商户信用红星美凯龙商户信用等级评定办法V2.0..........................................................84送货跟单管理送货跟单回访管理规定........................................................................90单品管理商品信息管理规定（2015版）..................................................................92商场营运管理SOP汇编1/104商品环保、质量检测管理规定1.目的为加强商品环保、质量检测管理，规范检测及不合格处理流程，提升商品质量，提高顾客满意度。2.适用范围本管理规定适用于各商场。3.职责3.1集团营运管理推进中心职责3.1.1负责《红星美凯龙商品环保、质量检测管理规定》的建立优化、相关培训和推动落实。3.1.2负责研发、优化环保质量检测管理系统，推动全国商场在环保质量检测管理系统的平稳运行。3.1.3负责统筹分配全国家居商场的检测品牌。3.1.4负责对全国家居商场的商品环保、质量检测工作进行监管、检查。3.2区域营运管理推进部职责3.2.1负责在区域内开展《红星美凯龙商品环保、质量检测管理办法》的相关培训。3.2.2负责对区域内各商场环保、质量检测工作进行监督、管理。3.2.3负责汇总、上报区域内未上线商场的相关报表及扫描件。3.3商场职责3.3.1顾客服务部：1）选择合适的检测机构并签订检测协议，根据财务预算政策编制检测预算。2）对于当地无检测能力的商场可就近选择其他城市具备检测能力的检测机构，并签订检测协议；3）制定商场的检测计划,按月向家具/建材部下达检测任务。4）上线商场每月需将检测结果于次月28日前录入系统，未上线商场需将相关检测结果汇总上报区域、集团，并留存建档。4）对检测不合格品牌进行处理。6）相关资料（包括《商场抽检确认函》）留存建档。3.3.2家具/建材部商场营运管理SOP汇编2/104配合顾客服务部完成商场的抽检工作。1）负责《商品抽检确认函》的签署。2）负责配合商场顾客服务部对检测不合格品牌进行二次抽检。3）负责对二次复检不合格的品牌进行下架、闭店处理。4）限制该品牌在本商场的合同签订。3.3.3财务部负责暂停二次复检不合格的品牌在商场的销售与系统开单。4.管理内容4.1检测计划制定4.1.1计划制定时间：全国商场12月份制定下一年度检测计划，上线商场除集团分配品牌外，需在系统内补充商场自主检测品牌，经大区、小区审核后，方可确认下年度检测计划，未上线需填报《红星美凯龙商场环保、质量检测计划及月报表》。4.1.2检测比例：以商场实际经营的品牌数为基数，商场全年总体抽检比例不低于36%，平均每月抽检比例不低于3%。其中，围绕环保项目（甲醛、重金属、放射性等相关项目）检测的品牌，全年总体抽检比例不低于24%。4.1.3商场环保、质量检测品牌的构成1）集团及区域统筹分配的品牌。2）商场自主检测品牌。4.1.4商场自主检测品牌的确定1）商场自主检测品牌数量须不低于缺额数量：缺额数量=商场实际经营品牌数×36%-集团/区域分配的品牌数2）商场每月自主检测品牌需考虑商场上年度产生的环保质量客诉的品牌；3）商场自主检测品牌优先等级（“++++”等级为最需要检测的品牌）序号检测品牌分类优先等级1存在环保、质量类不良记录及集团预警的品牌。++++2出现环保、质量类客诉的品牌+++3资质档案中未提供检测报告，或检测报告不合规的品牌++4国家十环认证、环保产品认证的品牌。+商场营运管理SOP汇编3/1044.2合作检测机构的要求4.2.1合作检测机构须经过国家或省级质监部门的认定，具备CMA、CAL两项认证，同等条件下，优先选择通过CNAS认证的检测机构。4.2.2检测机构须派专人至红星美凯龙商场开展抽样，并在合作协议中进行约定。4.3检测执行4.3.1检测项目确定商场检测报告须涵盖集团环保项必检项目，具体参照《红星美凯龙商场环保、质量检测必检项目列表》。4.3.2抽样检测执行1）严格按检测计划推进环保、质量检测工作。2）除检测不合格，或受当时行业、市场、社会事件等外部因素影响需要对商品进行再次检测外，原则上不对同一品牌连续两个月抽检。3）红星美凯龙推荐家居绿色环保领跑（入围）品牌可不抽检（涉及环保、质量类客诉除外）。4.3.3检测费用1）因检测发生的样品损耗费用由商场承担。2）如检测不合格，由商户承担检测费用及样品损耗费用。4.4检测不合格品牌的处理4.4.1商品检测不合格，参照《商品环保、质量检测不合格品牌处理流程》进行处理。4.4.2复检不合格，参照《商品环保、质量事件管理规定》进行处理。4.4.3针对商品检测产生的公众媒体曝光的品牌，商场要将相关处理过程文件及《恢复正常经营审批表》第一时间上报集团，经集团营运中心、招商中心审核后，商户方可恢复正常经营，同时系统将自动撤销该品牌在全国商场的销售。招商部负责限制二次复检不合格品牌进驻全国红星美凯龙商场。4.5检测报告及相关资料管理4.5.1上线商场需按标准将检测结果录入系统。4.5.2未上线商场每月28日前提报上月的《红星美凯龙商场环保、质量检测计划及月报表》。5.流程图（无）6.流程关键节点描述商场营运管理SOP汇编4/1046.1商品环保、质量抽检流程关键点描述序号节点事项节点描述责任部门责任岗位工作标准1下达抽检计划商场顾客服务部向家具/建材部下达抽检计划顾客服务部商检物价商检物价员每月按照年度制定的检测计划向家具/建材部下达抽检计划，红星美凯龙推荐家居绿色环保领跑（入围）品牌可不做抽检。2现场抽样顾客服务部、楼层管理员、合作检测机构抽样人员三方至品牌展厅随机抽样家具/建材部/顾客服务部楼层管理/商检物价1）由商检物价员、楼层陪同质检机构人员至展厅现场随机抽样，并填写《商户抽检确认函》（抽检确认函一式两份，商户、商场各留存一份），由顾客服务部建档留存2）抽样样品须具有独立的使用功能，兼顾商品的大小、功能、材质、产地、风格等因素的均衡，不得过于集中。3）对检测样品拍照并电子留存。3环保、质量检测质检机构进行商品环保、质量检测质检机构/商场检测须涵盖集团必检项目，具体参照《红星美凯龙商场环保、质量检测必检项目列表》4检测结果根据检测报告判定检测结果顾客服务部商检物价商场需及时取回检测报告，上线商场需按标准将检测结果录入系统，未上线商场填写《红星美凯龙商场环保、质量检测计划及月报表》，如不合格开展相应处理。5环保、质量检测不合格品牌处理流程检测不合格流程处理顾客服务部商检物价参照《商场环保、质量检测不合格品牌处理流程》处理。6公示上报将合格检测报告进行公示并上报区域顾客服务部商检物价未上线商场每月28日前提报《红星美凯龙商场环保、质量检测计划及月报表》及检测报告扫描件。商场营运管理SOP汇编5/1046.2商品环保、质量检测不合格品牌处理流程关键点描述序号节点事项节点描述责任部门责任岗位工作标准1不合格型号商品下架检测不合格产品停止销售，清理出场家具部/建材部/顾客服务部楼层管理/商检物价在不合格检测报告出具三日内，楼层对该型号该批次产品