呼叫中心解决方案

概述呼叫中心的发展热线电话第一代（电话服务）工控机+板卡第二代（客服平台）CTI交换机+网络第三代（客服平台+电话营销平台）IPPBX+中间件+WEB第四代(IP多业务联络中心-IPCC)价值增长呼叫处理ACDCTI,IVR,智能路由，外呼系统IP分布式开放架构，多通信渠道效率提升新一代呼叫中心IPCC的需求支持多种通信方式，语音,WEB，短信，Email等一体化的应用开放的架构体系，易于扩展，实现多供应商产品集成支持快速，灵活的部署，集中式，分布式，虚拟座席等提高座席效率及服务/营销水平高可靠，低成本的平台H3CIPCC方案业务应用层（应用软件）业务支撑层（呼叫中心中间件）核心交换层（IP语音交换与业务提供）网络接入层（语音及IP业务的接入与防护）H3C：MSR语音网关，IP电话，以太网交换机，防火墙H3C：VCXV7000语音服务器H3C合作伙伴：IVR,ACD，录音，外呼H3C合作伙伴：座席软件，CRMH3CIPCC方案：基于业界领先的H3CVCXV7000语音交换平台，MSR语音网关及合作伙伴产品，构架开放的，高可靠的，易部署的，高性价比的多媒体呼叫中心解决方案。SIPH3CIPCC方案H3CMSR语音网关V7000语音服务器H3C防火墙班长座席座席IPCC业务支撑层IPCC网络接入层IPCC核心交换层用户H3CLAN交换机CTI服务器IVR服务器录音服务器CRM服务器业务系统IPCC业务应用层IP电话IP电话座席IP电话外呼服务器方案特点H3CIPCC方案特点完全开放的SIP架构：易于扩展，易于第三方应用集成，符合技术发展潮流。支持多个厂家的中间件，Oracle,扬讯，网音等。易部署：全IP组网，不需要传统语音板卡，多种部署模式多媒体通信方式：语音，WEB,即时通信，Email等多种方式高可靠性：IP-PBX，ACD,IVR,录音双机热备，容错设计强大的IVR及多维度智能路由技术，极大提高座席效率完备的IPCC解决方案，提供从语音接入与交换，LAN/WAN，安全，IVR，ACD,录音到CRM等功能的整体化方案。H3CIPCC特点-易部署IP的移动性最大程度的减少了管理维护难度,员工电话移动不再需要修改任何配置和物理跳线。在一个网络上，同时提供语音,数据的结合，节省了布线的成本，方便了网络维护。支持分支远程座席通过IP广域网接入IPCC，实现分布式部署。支持员工座席通过VPN方式接入IPCC，实现座席虚拟化，MSR语音网关同时支持VPN及路由功能，不需要用户再添加设备，组网成本低，便于维护。支持服务器分布部署，服务器数量可随着负载情况动态更改。H3CIPCC特点-易部署远程座席MSR多业务网关V7000语音服务器MSR多业务网关本地座席LAN交换机CTI服务器IVR服务器录音服务器CRM服务器业务系统IP电话IP电话用户总部分支住宅SSLVPN远程座席虚拟座席本地座席H3CIPCC支持几十人规模的单点部署到数千人规模的大型分布式部署。H3CIPCC特点–多渠道，多媒体H3CIPCC平台人工座席虚拟座席远程座席客户通过多种方式、从任意位置访问IPCC座席通过多种方式、在任意位置进行服务H3CIPCC特点–高可靠（双机热备）V7000语音服务器MSR多业务网关座席座席CTI服务器IVR服务器录音服务器CRM服务器业务系统IP电话IP电话客户LAN交换机V7000备份服务器CTI备份IVR备份录音备份H3CIPCC支持IP-PBX，ACD，IVR，录音服务器的双机热备，实时故障切换，保证了系统极高的可靠性。H3C网络设备，采用高可靠性设计，达到99.999%的电信级稳定要求。H3CIPCC特点–高可靠（IVR/CTI容错）V7000语音服务器MSR多业务网关座席座席CTI服务器IVR服务器录音服务器CRM服务器业务系统IP电话IP电话客户LAN交换机CTI/IVR单机配置，CTI或IVR故障时，整个系统正常运行呼叫依然接入坐席系统告警H3CIPCC特点-智能路由基于座席集成的路由最近服务座席路由基于工作时间的路由基于客户身份的优先路由基于主要的地区服务路由可定制化的营销活动路由溢出路由规则设定基于WEB的路由设计工具H3CIPCCvs.友商呼叫中心规格友商呼叫中心(IP)H3CIPCC开放性各厂家私有TAPI接口公开的SIP标准协议维护难度难度大简单投资保护低高系统性价比一般高冗余一般优秀，支持全网服务器双机热备份，无盲点呼叫路由一般优秀，提供多种维度的路由技术，提高座席效率及用户满意度方案完整性一般好，提供从网关，语音服务器，中间件，到CRM的整体化方案方案组件H3CIPCC方案组件座席软件V7005V7205V7310MSR语音网关MSR交换模块与LAN交换机语音模块IP电话CTI服务器IVR服务器录音服务器CRM网络接入层核心交换层业务支撑层业务应用层外呼服务器VCXMIM模块H3CIPCC方案组件–VCX7000V7005（单机支持500用户）V7205（单机支持1500用户）双电源，带一块预装的RAID盘V7310（单机支持300方会议）带双处理器V7005（单机支持200方会议）VCXIP语音和IP消息服务器（IPT&IPM）VCXIP会议服务器（IPC）IPT，IPM，IPC业务组件高可靠性设计：具备电信级高可用性，达到99.999%的电信级稳定要求。业务融合能力强：可为客户提供IP语音、统一消息等多种融合业务的协同工作环境。强大的扩展能力：支持集中式、分布式组网模式，可通过级联大规模扩充用户容量。业务功能丰富：号码漫游、一机多号、一号多机业务全面支持移动办公IPT支持6方即时会议功能，不需要增加IPC组件，就可满足IPCC的会议需求，极大降低了用户的成本。•呼叫控制•设备管理•用户管理•目录与认证服务•语音,传真,邮件•统一消息服务•IVR•协同工作服务•文档共享•语音会议VCXMIM模块（单模块支持100用户）H3C语音接入方案通过MSR语音网关+语音模块方式实现。稳定的通话质量：通过防抖动、回波抵消、静音压缩、舒适噪音和高性能压缩编码等技术，结合安全、QoS、路由等特性，MSR语音网关确保了语音在IP网络上传输的稳定通话质量；支持丰富的语音业务：私有专线、免打扰、闹铃、呼叫等待、呼叫等待、呼叫转移、无条件呼叫前转、遇忙呼叫前转、无应答呼叫前转、群线接入、二次拨号接入等业务支持POE供电，简化IP电话部署除了提供语音接入，MSR还提供路由，安全，VPN，交换功能，为用户提供All-in-one的多业务一体化接入方案，极大降低方案部署成本及维护工作量。MSR50-60MSR50-40MSR30-60MSR30-40MSR30-20MSR20-40MSR30-16MSR20-20H3CIPCC方案组件–MSR语音网关MIM-8FXS:8FXOMIM-16FXSFIC-24FXSDFIC-24FXS:24FXOSIC-1VE13500B3500350135023503多线路数22268可编程功能键2，与显示屏软键复用2，与显示屏软键复用2，与显示屏软键复用5，带灯，与换页键配合，可换3页7，带灯，与换页键配合，可换3页固定特性按键1010101111显示屏软键44445四向光标控制是是是是是显示屏大小3.5英寸3.5英寸3.5英寸4.2英寸5.0英寸显示屏分辨率192x64192x64192x64240x128800x480显示屏颜色黑白黑白黑白黑白彩色显示屏带背光否否是是是显示屏显示汉字行数444810以太网口2个(10/100M)2个(10/100/1000M)2个(10/100/1000M)2个(10/100/1000M)2个(10/100/1000M)POE支持（802.3af）是是是是是扬声器是是是是是可定制铃音99999耳麦插口是是是是是编解码G.711A/U,G.729A/B是是是是是宽带语音编解码（G.722)听筒否否是是是宽带语音编解码（G.722)扬声器否否是是是自适应抖动缓存是是是是是QoS:IP-TOS,VLAN(802.1p)是是是是是DHCP,选项184,选项120是是是是是桌面安装或壁挂安装是是是是是WEB自助管理是是是是是H3CIPCC方案组件–IP电话•4个固定功能按键•50/100个可编程按键—LED状态显示快拨号码对应的电话是否忙•切换—在换档键之间切换H3CIPCC方案组件–3105话务台H3CIPCC方案组件–中间件H3C与呼叫中心软件厂家紧密配合，支持国内，国外多个厂家的产品。OracleCCA平台网音呼叫中心软件平台扬讯Unicom平台UniCTIUniIVRUniLOGAppBroswerIVRACDREC坐席监管知识库工单生成H3CIPCC方案组件–CTI/ACDCTI和语音服务器之间相互交换数据，并把有关呼叫的信息传递给IVR、呼叫监控系统、人工坐席系统，实现呼叫数据和其他数据的共享。ACD系统可以把电话、传真、短信、Email、WEB等多种任务进行统一管理、实现统一排队。利用多种条件进行路由选择，例如座席技能，客户身份，工作时间等。H3CIPCC方案组件–IVR交互式语音应答IVR、交互式传真应答IFR、自动外拨服务ADS等图形操作界面的IVR流程编辑器，轻松实现IVR流程的创建和修改系统集成第三方专业TTS，提供高效的文字到语音的转换方案通过IVR降低呼叫中心营运成本从IVR获取额外数据来更优的路由决策全天候24小时提供服务H3CIPCC方案组件–录音放音过程进度条，鼠标点击可实现快进和倒退录音记录查询条件纯软件，从根本上避免了传统录音解决方案中由于录音线路松动而造成的无效录音记录等故障，同时解决了语音板卡普遍存在录音有所失真的现象；分散式录音、集中式管理模式，支持IP应用环境，录音服务器可置于IP网络的任何地点；支持多个录音站、多个录音查询站H3CIPCC方案组件–座席管理H3CIPCC方案组件–座席软件H3CIPCC方案组件–CRM与Siebel等CRM系统预集成，CRM中的客户及历史销售信息可以直接链接到入局及出局呼叫，更方便的实现个性化服务。应用案例应用案例–京卫药业座席座席座席总机MSR语音网关EPhoneH3C语音服务器MSR3040呼叫中心使用办公电话使用500门办公电话OracleCCA服务器IPCC办公语音网络IP办公语音网络和IPCC共建CCA系统快速集成业务系统，包含网上商店和后台ERP系统预集成Callback功能，增加了销售成功率预集成IVR及录音，降低总体拥有成本集成SiebelCRM系统，从而实现360客户视图，使企业经营可视化应用案例–湖北社保统一消息服务器MSR网关数据中心IDCIP话机（座席）MSR网关传真服务器MSR网关地市级(E1数字中继接入)UniCTICTI中间件地市级（纯IP座席）本地座席（纯IP座席）WebMailIP融合通信呼叫服务器UniIVR自动语音UniLog录音模块座席软件IP话机（座席）座席软件E1E1IP话机（座席）座席软件…….IP话机（座席）座席软件…….IP话机（座席）座席软件短信网关WEB应用服务器