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目录第一章：系恋品牌文化及来源一、品牌来源二、品牌文化三、品牌含义四、运营模式第二章：终端销售和营运管理一、导购员的基本要求二、导购员应具备的能力三、导购员应具备的知识四、导购员的工作职责五、服务技能六、顾客服务（一）顾客消费阶段分析（二）销售服务的基本步骤（三）顾客的分类与应对（四）服务小技巧（五）服务注意事项（六）有效处理顾客投诉（七）处理顾客不满的步骤（八）化解顾客投诉的技巧（九）至关重要的道歉方式七、商品服务八、陈列规范：（一）陈列的含义：（二）陈列的标准：（三）陈列的技法：（四）橱窗陈列：（五）商品陈列展示的基本规则（六）陈列展示的基础方法（七）商品陈列展示的禁忌九、商品的标识和价签十、商品的修改十一、商品的退换服务十二、促销管理第三章：店铺的组织架构管理(一)、门店的组织架构：(二)、门店人员岗位职责：(三)、店铺的奖惩制度：(四)店铺的人事管理制度：附则：SHELOVE系恋终端品牌营运手册第一章：系恋品牌文化及来源一、品牌来源SHELOVE·系恋为厦门竟成实业有限公司旗下品牌，创立于2009年，公司总部坐落在国际花园城市—中国厦门；SHELOVE·系恋凭借母公司竟成实业多年来为韩国高端时装提供织造服务积累的经验和实力，在商品企划、设计开发、生产制造、零售运营等方面处于业内领先地位，目前，公司在韩国首尔和厦门设立两个商品研发中心，并在厦门拥有三个服装制造工厂和20家以上的外协工厂。SHELOVE·系恋品牌创立之初就确立了“以商品为核心竞争力”的经营策略，与韩国知名的时装设计企划机构-AMD的强强联手,并聘请韩国科隆KOLON服装学院教授郑香云女士担任商品企划顾问，致力于打造中国领先的时尚少淑女装品牌。为都市女性提供时尚、优质、超值的服装服饰产品和服务。为女性塑造有爱、有梦想、积极而时尚的生活方式是SHELOVE·系恋的品牌使命，以其简约时尚的设计、丰富明快的色彩、流畅合体的剪裁深受消费者青睐和厚爱。凭借公司强大而专业的精细化零售管理模式和快速销售周转的优势，SHELOVE·系恋快速崛起。日前，Shelove系恋被中国经济导报社评为中国十大少淑女装品牌。品牌风格：韩系都市时尚淑女风格，简约、时尚、清新、甜美；目标人群：18-28岁年轻白领、大学生、教师、职场精英等都市女性；价格定位：春夏99-329秋冬：169-899系列占比：经典系列classic（OL一族）20%梦想系列dream（甜心宝贝）40%风格系列styles（时尚达人）40%二、品牌文化核心价值观诚实守信、激情创新勇于担当、乐于分享美丽人生、快乐工作好学上进、超越自我发展愿景成为中国市场领先且具高美誉度的时尚服饰品牌，进入中国服装企业百强。企业使命为女性塑造有爱、有梦想、积极而时尚的生活方式。三、品牌含义●“系恋”取自与英文“SHELOVE”的音译；意为“女孩们的最爱”●“系恋LOGO设计中采用简化的钻石元素，表达了系恋品牌的核心精神：爱、梦想和纯净！●“系恋品牌的核心广告语是：系恋，爱你所爱！四、运营模式实行终端一体化管理和品牌利益共享的运营模式，采取全国单店加盟方式和终端配货制以建立快速反应的供应链，实现品牌消费大众化，国际品质差异化；以商品竞争力为核心，以专业营运为重点，以深化合作促发展，致力打造高性价比商品和零风险投资品牌。第二章：终端销售和营运管理一、导购员的基本要求（一）、导购应具备的素质1、业务素质系恋导购人员应当具备基本的市场营销概念和商业意识，具体表现为：（1）较为敏锐的商业洞察力表现在善于捕捉商业信息，对自己销售的商品领域中的商业竞争态势、流行时尚、消费趋向、新上市产品、大的变化动向、同类商品的价格比与性能比、品牌认知程度有一定的察觉意识。对服务对象有一定直观反应可通过服务对象的年龄、气质、着装等大致判断顾客类型、消费倾向与偏好、档次需求、购买欲望等内在信息，从而为进一步与顾客沟通做好准备。比较商品的能力包括对质量、档次等综合因素的比较及品牌间的概括性比较，销售方式及商品定位的差异等商品间不同点的把握。相关销售环境清楚所在店面的消费环境、目标顾客、商品竞争等情况。（2）商业道德与服务品质要求导购敬业负责、严格把关；诚实守信，避免“有意搭货”、“强行推销”、“不守时到货”、“不告知商品准确信息”等现象发生；坚持原则，不随意泄露店铺内部经营信息。（3）端正的工作态度充满激情与活力；头脑清楚、办事认真；善于沟通、交往；他是谦逊、勇于创新；持久耐性，适应力强；有进取心和求知欲。2、心理素质导购人员应该自信坚强，弄清自己的长处与短处，与顾客融洽沟通，处理好店内出现的各种复杂问题；调整心态、客服羞怯心理，宽容平和地面对顾客；此外，还要培养良好的审美情操，树立正确的荣誉观，在公司的各种鼓励机制劳动下，不断提高自己的工作动力。3、身体素质全天的工作，几乎不间断地工作，站着、走动、整理货品、销售商品，从营业前、营业中到营业后，这样的工作强度，体力上的损耗是相当大的，这就需要我们的导购员拥有健康的身体，充沛的精力、灵活的头脑和持久的耐力。表1列出导购人员在工作的表现状况、注意点及原因，希望大家参照表格检查自己身体状况并及时作出调整。附图：（附表-1）表现状况原因注意点工作时没精打采，体力不支，懒散、拖沓、无生机缺乏锻炼、体力较差增强体质、加强锻炼面色不好，严重布满血丝，哈欠连天，形象欠佳休息不好、睡眠不足睡眠充足、起居有节反应比较迟钝，行动缓慢，丢三落四，错误百出营养不良、饮食不当注意营养、饮食有度延误工作，打乱安排，影响公司正常的工作进展用脑或劳累过度、生病休假养成良好生活习惯、生活规律二、导购员应具备的能力（一）待人接物的能力1、协调人际关系与同事共同协作，互相关心、互相帮助、互相谅解，彼此激励，树立团队精神与上级关系融洽，不卑不亢，积极主动，尽职尽责。2、拉近与顾客的距离把顾客档朋友，诚意、热意、创意。有足够的亲和力，对所有顾客一视同仁，亲切和蔼，体贴细致。接人待物有“礼”有“度”，把握分寸，既不可冷漠麻木，也不可过分热情。（二）应变能力1、处理紧急突发事件：包括常用设施故障与意外故障2、面对顾客投诉：保持冷静，安抚顾客情绪，主动道歉，认真倾听，积极帮助他们解决问题，保持良好的服务态度，以不变的诚信对待不同的问题。（三）表达能力1、表达的基本原则话题的目的性和主旨性导购员与顾客的交流应有一定的目的性，仅限于与商品有关的话题，主旨清楚，过多的信息会扰乱顾客的思路。表达生动有感情有感染力的话会使顾客产生丰富的联想，从而激起购买欲望，说话时可配合适当的表情与动作。条理清楚，语句通顺，含义完整，陈述全面；突出重点、用词准确委婉；语言简练通俗。（四）表达的艺术性用带有感情色彩的语言打动顾客学会用自己的感情去带动顾客的感情，富有感情色彩的语句可能使顾客把你的介绍和他亲身经验结合起来。给予顾客购买的理由为了顾客感到自己的选择合情合理，导购在表达上应当注意言辞运用的巧妙。多用请求式、肯定句，措词要巧妙。三、导购员应具备的知识（一）产品知识1、基本产品知识包括（1）产品本身（2）使用方面（3）展示技巧与搭配技巧（4）消费知识，包括消费心理、风俗习惯、顾客方言等。2、相关产品知识包括（1）品牌知识（2）竞争品牌的各类信息（3）公司产品的历史（4）时尚流行趋势（5）服装审美观（6）形象设计，在审美的基础上为顾客提供一些有力建议。（7）生活小知识，关于服装类小知识。（二）门店运作知识1、进货、销售、库存、调货、退货、盘点的基本知识2、专卖店必要管理规范和基本运作考勤安排，包括排班、休假、交接班安排及事宜营业前、营业中、营业后服务流程内空的基本知识变价调整货品耗损处理对专卖店发展历史、发展目标、近期任务有清楚认识四、导购员的工作职责导购员的工作职责就是要通过完善的服务让顾客在满意的同时选购到称心如意的商品。有序、全面、细致、灵活、负责地做好工作中的每个环节，在公司与消费者之间建起舒适的交流空间。（一）营业前的工作1、开启门户，避免闲杂人员逗留、进出。2、开启卖场电器设备，保证各种设备运行正常。3、开店前保证之间所负责地区域地面、橱窗、货架的洁净和商品的整洁。4、准备好销售工具，如样品、小票、文具、POP、宣传品、促销品等。5、服装和仪容仪表检查。6、备好收银用周转金和零用金，特别是一元和五元的。7、对隔夜后的商品进行补货。8、根据昨日销售情况进行补货。9、参加早会：总结昨日工作，销售业绩与信息的反馈，计划布置当天工作，探讨并争取解决出现的问题。（二）营业中的工作1、导购员最重要的工作就是招呼和接待顾客。态度要积极、主动、热情，服务要耐心、细致、专业。2、充分利用闲暇时间熟悉自己所负责区域的商品。闲暇时更要表现出忙碌的样子，并事先决定闲暇时的工作。3、对顾客挑过的服装进行重新的折叠和摆放，保持卖场的整洁。4、要经常更换商品陈列，对商品陈列要有周密的计划。5、客流量较少时，及时补充商品。6、有新货到时，导购员协助店长收货、拆包、验收、记录，商品整理后及时陈列到货架上。7、及时发现顾客各项消费问题及意见，耐心细致地为顾客解答不明白的问题。（三）营业后的工作1、根据销售情况整理小票、填写销售单。2、清点商品，根据库存情况提出补货建议。3、做好清洁工作。4、晚会：汇报当日各项工作，提出改进意见，反馈消费者需求与竞争信息，5、当天未能处理完的事宜，留言告知下一班或次日当班的同事。6、进行灯火安全检查，关闭所有应关的电器设备；7、更衣签名离店。五、服务技能（一）服务的重要性1、增加销售收入；良好的店铺服务可以充分取得顾客的好感，增加购买几率，从而提高销售收入。2、提升品牌形象；导购是最好的广告，这一点的毋庸置疑的，好的导购服务可以更好的传播企业文化，树立良好的品牌形象，为品牌发展营造更好的社会氛围。3、提高品牌的知名度和美誉度；从文化的角度来讲，品牌传播的根本的途径是提高知名度和美誉度，而良好的店铺服务正是提高品牌知名度和美誉度的最佳途径。（二）导购员服务礼仪指南1、淡妆上岗，作为系恋导购人员，我们必须对自己的妆容及企业形象负责。保持良好妆容注意事项（1）严格遵守公司要求，切忌将妆化得过浓过艳。（2）用餐或出汗后及时补妆。绝不可以在顾客面前补妆，需要时到试衣间补妆。（3）头发不可超过肩部，长发的要束起惑盘起，不可染发。2、其他妆容礼仪（1）公司统一要求上班时间不得使用香水。（2）保持指甲清洁，不留长指甲，不涂透明色以外的指甲油。（3）工作中不带镶嵌或过大的戒指及耳钉；不带耳环、项链、手链、手镯、手表、手机等。（4）不得在卖场使用手机。店内电话除联系公务外不得使用。杜绝在顾客面前打私人电话。（5）工装穿着整齐，不穿花色袜子。3、行为礼仪（1）微笑服务。（2）站姿标准。挺胸收腹，目视前方，双手叠放胸前，双腿并拢。双脚呈“V“字形。（3）行走姿势优美。步幅，步速适中，落脚要轻，停止时不要距离客户太近。（4）正确鞠躬。不要忘记同时面带微笑。（5）听说礼仪。仔细倾听，不随意打断。口齿清晰，言语尊重，说话时不夹杂过多手势。尽量少使用专业术语，用简单句代替。养成使用文明用语的好习惯。（三）导购员服务语言指南1、导购员的语言礼仪（1）使用标准普通话和礼貌用语。（2）口齿吐字清晰，表达要清楚。（3）礼貌问候、询问、介绍、送客。（4）唱价要清晰，礼仪要大方。2、导购员的服务忌语（1）营业工作中的“五不“不再店内谈论政治、宗教话题。（2）不谈论顾客的缺点和弱点。（3）不讲不景气，手头紧之类的话题。（4）不要说竞争者的坏话。（5）不要谈论别人的秘密。3、营业服务中的“九不讲“（1）刺激顾客、激化矛盾的话不讲。（2）脏话、俚语、废话之类的口头禅不讲。（3）有损顾客人格的话不讲。（4）埋怨、责怪顾客的话不讲。（5）顶撞、训斥顾客的话不讲。（6）低级庸俗的、粗鲁无理的话不讲。（7）伤害顾客自尊心的话不讲。（8）欺瞒哄骗顾客的话不讲。（9）讽刺挖苦、反唇粗讥的话不讲。（四）收银员待客礼仪1、收银员必须对每一位到收银台付款的顾客打招呼，问“您好“2、收款时必须唱收唱付，完成结账操作要正确、迅速。3、双