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上海嘉顿娱乐有限公司-3-一个成熟的酒吧需要有它清晰主题文化第一章、门店形象管理店面形象是成功的关键要素之一，店面形象的好坏，直接影响着营业收入和品牌的长期发展。（一）、门面形象1、门面外观是形象的第一张脸，其形象的好坏应受到特别的重视。2、夜间门面应保持明亮。根据实际情况制定每日亮灯和关灯时间，重要节日中应将关灯时间向后延长。3、演艺部总监有责任经常检查灯光情况，如有损坏应及时维修，修复不超过三天。4、应保持门面的干净整洁。营业中门前卫生应每30分钟打扫一遍，橱窗、店门玻璃和小灯箱应每天清洁一次，雨蓬、广告牌应每月清洁一次。如遇特殊情况（如风沙、雨雪等）造成的明显污染，应及时进行清洁。（二）、橱窗1、橱窗的设置是区别于其它店的重要元素之一，体现着该酒吧的风格、创意和文化内涵，并直接为营销服务。2、橱窗的内容根据每次主题性企划方案进行设计，做针对性的布置。3、橱窗的更换应安排在每次主题活动实施前进行，安排在营业外时间进行。4、市场部经理有责任经常对橱窗进行检查和维护，对橱窗内的异常情况应随时作出调整。5、夜间橱窗内应保持明亮。（三）、音响上海嘉顿娱乐有限公司-4-1、这里所指的音响是店内的音乐系统，是门店营造氛围、体现格调的重要手段。2、店内的音乐应竭力营造出时尚、浪漫、轻松（或与酒吧主题相符）的格调，绝对禁止私自根据各自喜好播放音乐。3、演艺部总监有责任经常查店内及门外的音响系统，如有损坏应及时维修，从发现损坏到修复不应超过三天。（四）、店内灯光1、店内的灯光包括基本照明灯光、商品效果灯光和主题灯光。2、效果灯主要包括各区轨道射灯、展架内藏式射灯、精品柜内置射灯等，要起到突出局部重点展品布置的作用。3、主题灯光是店内装饰的有机组成部分，也是店内景观的重要元素，起到烘托氛围的重要作用，要与店内景观相互协调。4、所有灯光的电线应作隐藏处理，不可使其裸露可见；如因客观条件所限不得不裸露时，应贴紧墙面、柱面或柜面，并运用色彩和造型使其与墙面、柱面或柜面溶为一体，从而在视觉上不引人注意。5、演艺部总监有责任经常检查店内灯光，如有损坏应及时维修，从发现损坏到修复不应超过24小时，较严重的问题不应超过三天。（五）店内宣传品1、店内宣传品主要包括海报、吊旗、商品POP、传单等。2、海报主要用于宣示店内外活动及促销信息，其制作方式主要有手写、印刷和喷绘。手写时应字迹工整，清晰易认，无错别字，并具有酒吧特色的艺术风格。3、店内传单一般是为某一临时性的目的而设立的，应摆放于和各区域的空白位置上，由顾客自由取阅，以不影响顾客消费为原则。重要的传单店内工作人员应主动向顾客发放。上海嘉顿娱乐有限公司-5-4、门店对店内宣传品负有日常管理和维护的责任，店内宣传品不允许出现以下一些情况：a.幅面有破损、污渍和褶皱等；b.脱落；c.斜面、倒置、重叠等；d.上下不齐、前后不匀、杂乱无章、过高或过低等；e.过时。（六）、收银台1、收银台内外应做到干净、整洁、条理、安全。2、收银台台面上可摆放的物品有：“收银台”指示牌、收款机、传单、合作银行铭牌、合作单位铭牌，除此之外不得摆放任何其它物品。3、收银台立面上可常年张贴有关“会员卡”的宣传和介绍海报，除此之外不得张贴任何纸张和宣传品。（七）、店员形象1、店员是酒吧活的形象，是酒吧文化最有生命力的体现，每一位一线店员都要有一种“我即是本酒吧”的形象意识，注重自己的举止言行。2、所有店的店员都应按照《员工手册》统一着装，服装要保持干净、整洁，穿着要规范，工号牌统一佩带在左胸上。1、店员应注意自身的外观形象，在工作时间和工作场所内可佩带一枚戒指，除此之外，手上不得有其它任何饰物。应特别注意头发、面部和手（指）部卫生，化淡妆，但不得涂搽指甲油。同时保持良好的站姿、行姿和谈姿。2、店员应向顾客提供一种礼貌而亲切、周到而轻松的服务，原则上要做到顾客不需要时适时“消失”、顾客有需要时及时出现，对顾客既要热情有加，又不给顾客造成太多的压力，使其在轻松、自由、愉快的心情中消费。3、严格禁止店员在工作时间和工作场所内扎堆聊天、说与工作无关的话，彼此间为工作而需要相互沟通、对话时也应尽量缩短时间，不得在工作场所内大声呼叫；但允许和鼓励店员从工作出发而与来店的顾客进行轻松、友好、得体的谈话和交流。上海嘉顿娱乐有限公司-6-4、店员应保持良好的精神面貌，善于调节自己的情绪，始终对顾客保持“四颗牙”式的、真诚的微笑。礼貌用语时时挂在嘴边，绝不说服务忌语，也不可在服务区域内（特别是有顾客在场的情况下）对工作、对企业、对同事或对商品说埋怨的话或者发牢骚。5、绝对禁止与顾客争吵，发生矛盾和冲突时，应首先向顾客道歉，然后问明原因，根据实际情况迅速想出处理办法，并用商量的口吻向顾客说明，用略带歉意的微笑软化顾客的情绪。一般情况下不涉及原则性问题或重大经济利益时，在处理时应尽量先考虑顾客利益。处理后应再次向顾客道歉。6、如发生店员难以处理的顾客纠纷，应及时通知上级领导；如现场难以处理的，应向顾客说明我们将立即向上反映或需要讨论研究，记下该顾客的姓名电话地址，并承诺在一定的时间内给予答复。待有解决方案后，应尽可能由行政总监同当事店员，在承诺时间内上门向当事顾客解释、协商，并真诚向顾客道歉。7、营运总监应经常对员工进行个体形象和行为形象的培训，并对此负有检查监督的权责。（八）、其他1、整个门店要保持干净整洁，不得在各区域内乱堆杂物和货品；任何与销售无关的物品均不得暴露在门店环境中；如有一些货品不得不放在服务区域内的，应将其完全隐藏起来。2、遇到雨雪天气应特别注意维护店内地面和商品的清洁，并可在门口设置专门存放顾客雨具的器具，但该器皿上应有明显标识。上海嘉顿娱乐有限公司-7-第二章、门店人事管理一、人力资源管理1、门店工作人员编制由营业面积、地段、业务量等因素决定，一般在（）人不等。2、按职务分分店总经理、营运总监、服务部经理、酒水部经理、客服部经理、市场营业部经理、演艺部总监、财务部、各部门主管、员工等。3、不得安排互为亲戚或恋爱关系的人员在店内工作，严禁门店内部拉帮结派。4、各部门工作人员要求掌握部门的整套工作流程。员工间应相互尊重，相互配合，共同搞好门店的各项工作。5、门店员工因故离（调）职，必须以书面的形式预报上级主管，经批准同意，办理好一切人、财、物的交接手续，由交接人在交接单上签字确认（签字确认后发生的问题责任由交接人承担），方可由财务部进行工资结算，严禁门店自行结算。7、店员有下列情况公司将不经预告予以辞退：A．试用期间被证明不合格的；B．严重违反劳动纪律或规章制度的。8、办妥离（调）职手续、移交者，除暂不与之结算工资等外，若因此而致使公司受损失者，公司将要求个人赔偿；情节严重的，将诉之有关机关解决。二）、员工管理：1、员工在试用期间规定1)员工面试合格后，公司开始进行培训培训为期7天每日按照（20）元/天结算工资，培训结束以后进入现场实习，实习期为期7天工资按照（20）元/天结算。合格录取后方可进入实习期（退还手续按照劳动合同有关规定执行），与公司签定试用合同，公司给予发放工作服及定期和不定期的培训。上海嘉顿娱乐有限公司-8-2)服务员因故离（辞）职，需提前1个月通知营运总监，经批准，办理完成交接手续，经总经理签字同意后方可解约。3)服务员有下列情况将不经预告予以辞退：A.试用期间证明不符合；B.严重违反劳动纪律或规章制度；C.不服从领导或公司工作安排。（三）、服务经理、主管、收银管理服务经理、主管和收银是店面的重要的组成成员，在管理上有着不可忽视的地位，除了按正常的服务员管理外，对收银的要求也有其独特的地方，具体管理方法参见第十一章的有关部分。服务经理、主管是店面直接管理的执行者和销售的参与者，在店面管理中起承上启下的作用，是店面的管理中不可或缺的人员，其具体的作用和其承担的权力和义务可由店的管理者根据具体情况来安排。上海嘉顿娱乐有限公司-9-第三章、门店考勤制度1、门店工作时间：1)门店的经营为365天无休，旨在为消费者提供满意的商品和服务，人员出勤方面不同于一般企业的朝九晚五的上班生活，而是时时运转不怠，特殊情况营业时间另定。2）员工上下班工作时间，按照各个部门的不同性质，由各个部门管理人员统一制定好交由总经理审核通过后，开始实施。2、考勤记录：1)各部门经理必须如实严格进行考勤记录，如隐瞒虚报，一经查出，将从严处罚，每月5日前部门经理将考勤表仔细检查后，及时清楚如实做记录，根据考勤记录一次性计算工资、奖金，不再作二次改动；3)考勤表要规范记录，注明某人什么时候加班，加班时间长短，否则对不按要求记录的考勤表，将视为无效考勤表，不予核算；3、迟到1)迟到一次扣10元。2)3次以上每次扣20元，一个月内迟到5次以上作自动辞职。4、旷工1)迟到30分钟以上作旷工半天计算。2)旷工一天扣3天工资计算，一个月内旷工2次以上作自动辞职。5、病、事假1)按天数扣工资和各项津贴。2)事假须提前一天填写请假单向主管报请，并安排好工作，找到代理人，经批准后生效；上海嘉顿娱乐有限公司-10-3）病假可在当日上班时间前两小时前向部门领导报请，但在返工后必须出具医院的病假单、病历卡、医药费单据等相关证明，无相关证明或不齐者按照旷工论处。3)请假理由不充足或影响公务时各级主管可不予准假或暂缓其请假；4)没有正当理由者，一个月内请假次数不得超过三次。超过三次者按旷工论处。6、加班1)规定工作时间：168小时/月2)加班30分钟以上记加班工资，特殊情况公司、总经理要求适当延长工作时间，则不计加班。3)国定假日按基本工资的1:3发放加班工资；平常按基本工资的1:1发放加班工资。4)总经理平时加班一律不计加班工资（特殊情况除外）。7、排班1)每月25日前，常务副总经理必须排定下月之排班表，并于月底前公布，以便人员安排。8、调（代）班1）调（代）班须经相应经理、主管批准同意，调（代）班期间发生问题责任，由要求调（代）班者承担。9、用餐时间1）用餐时间由行政总监视实际情况安排，但用餐时间不得超过30分钟，且严禁在店内营业场所用餐。上海嘉顿娱乐有限公司-11-第四章、财务管理1)门店每日要认真仔细做好销售日报表，并将各项开支费用、营业额及实存银行金额明确写明，销售日报表必须绝对正确；2)营业款必须于次日前存入指定银行或存放到指定地方，如因特殊情况而不能存入，必须在电话通告指定人员，并说明原因；3)门店销售日报表上注明的实存银行金额保持绝对一致，不得多存少存；4)门店若当日白天收受的营业款较多，为保证安全，须将这部分营业款当日存入银行或存放到指定地方，并通告财务人员；5)门店开支现金费用累计50元以上需报行营运总监批准，并将收据保存，公司将随时予以核对，支付后将收据或发票带到总部财务部报销1000元以上必须交由总经理批准；6)门店每日必须做好现金日记帐，主管部门每月将做不定期的检查，每月收支归总部进行核对；7)门店支付水、电、税费等费用的时候必须取得正规的发票并及时带到财务，门店应控制好水电费的开支的同时着重加强电话费的管理，每店都有核定的话费开支，如超出核定的费用，超出部分将由总经理负责分摊；总经理的奖金中扣除；8)总经理批准不得在门店以任何的方式支借资金给任何人；9)店内所卖的废品，卖掉所得，应作为收入，在当日销售表上说明；10)营业收受现金时，必须加强识别，防收假币及破损货币，出现以上情况由责任人承担赔偿。收银工作交接时要验收清楚，交接后的责任由后来者承担；11)门店的备用金为（）元，由收银主管负责保管；12)门店收银台备用金为（）元，各分店每天营业前必须找好零钱；上海嘉顿娱乐有限公司-12-13)门店每月的饮水票由分店自行购买，但不得浪费和虚报，否则一经查明将从中处罚，另门店一次性购买不得超过（）张；14)放置营业款现金的抽屉钥匙收银员必须随身携带，若发生当天营业款和实际现金不符，误差部分有责任人承担；15)门店对不清楚的财务疑难，应及时请报总部财务部，不得自作主张；16)门店要加强防偷盗行为的发生，月底出现少货情况，门店按进价赔偿（具体分门店内如何分摊，由