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11经销商客户关系中心（DCRC）工作标准导引手册长安汽车销售有限公司客户服务部2009-122内容介绍一、DCRC的作用和组织机构图二、DCRC的职责、工作内容三、DCRC推介工作流程四、DCRC人员技能要求培训资料五、客户关系管理思想小析主要内容33一、DCRC是与顾客联系的中心点，是顾客与经销商各个部门联系的纽带经销商44销售部服务部55二、什么是客户满意度（CS)CS即客户满意度。CS可以定义为一种情形，就是客户愿意去购买某公司的产品（SSI)或服务(CSI)，并且对该公司保持着某种忠诚度，因为该公司能够满足客户的需要和期望，或者超出了客户的期望。66一旦让顾客满意了，把他变成了忠实顾客，就意味着这位顾客有可能再购买一辆长安汽车。忠实顾客是创造新业务和赢得更多顾客的基础。满意的顾客会将特约店推荐给他的熟人和朋友。客户满意度、忠诚度和盈利的关系不满意的顾客不但会离开，还会建议他的熟人和朋友别去这家店。77三、客户关系中心（DCRC）与经销店各部门联络图由经销店总经理全面负责客户关系管理的运营；建立独立的客户关系管理部门，与主营业务部门并行；由总经理助理级别担任客户关系部经理；由客户关系中心具体协调和支持销售部、服务部客户关系工作。销售部客户客户关系中心（DCRC)服务部经销商总经理88总经理客户关系中心销售部服务部其他部门DCRC专员DCRC专员四、DCRC在经销商的组织机构99五、DCRC在经销商的作用客户关系中心并不替代销售部、服务部的客户工作，而是统筹管理全店客户关系工作；客户关系中心从短期来看不能带来直接的经济效益；但从长期来看却带来非常可观的间接经济效益，通过品牌形象、转介绍、再购、增购等体现出来。客户关系中心直接作用间接作用短期作用不明显不明显长期作用明显非常明显客户关系中心设立1年左右时间作用不明显，设立2-3年时间作用非常明显！客户关系中心设立1年左右时间地位不被重视，设立2-3年时间地位很被重视！1010六、DCRC目标1111内容介绍一、DCRC的作用和组织机构图二、DCRC的职责、工作内容三、DCRC推介工作流程四、DCRC人员技能要求培训资料五、客户关系管理思想小析主要内容1212一、DCRC部门职责通过对经销商与客户之间所有接触的管理，与经销商各部门协调，帮助经销商维持现有的客户和发展新客户，提供良好的销售质量和优秀的售后服务标准依据。负责客户来电处理、实施“三三三”回访，进行定期分析，跟踪整改效果；建立并完善客户信息数据库，“6表1卡”的检查和分析工作负责组建并管理经销商车友俱乐部负责客户关怀活动的策划和开展负责满意度的现场检查和数据分析，提出改善措施负责受理客户投诉，并对投诉进行跟踪处理及回访1313二、DCRC部门具体工作内容（十二项）●主动预约工作在销售服务回访过程中，提醒客户预约服务，提高招揽率；保证预约服务客户得到及时、快捷的服务质量●建立完整的客户信息档案，能够及时调阅车辆维修保养记录、回访洽谈内容等。客户资源分类管理1对购车用户首保和例保提醒3●新车销售后3日内、3周内必须100%的对客户进行关怀、保养提醒回访。对维修用户的服务跟踪；2●车辆维修后3日内必须100%的跟踪回访，了解使用情况、客户满意度调查。开展预约服务工作41414现场满意度面访：每日定期的向现场用户咨询销售服务环节满意度建议，收集线索；调查问卷调访：每周寄发调查问卷，了解服务质量，开展相应的改善工作；5用户满意度的调查（自订）6短信平台的管理对公司定期或不定期举办的售前及售后服务活动，及时对潜在客户以及老用户进行短信通知；对客户特殊日子的祝福。定期传送维修保养提醒或客户关注信息交流，如车辆保养知识、行车注意等对客户休息室的管理7●设立干净整洁的客户休息室，有免费饮水提供；保证洗手间的清洁和必要的配套设施，给客户提供一个舒适愉悦的心情。8对各部门的工作支持及监督进行新车销售时，监督销售顾问在看车、谈价、交车环节的接触点管理，按标准化流程执行进行车内维修时，监督维修人员使用防护套，保证客户的车辆座椅、方向盘，脚垫等不被污损1515第一时间及时联系沟通，了解客户要求，与相关部门协商解决方案，3天内对处理结果进行跟进回访；每周对投诉案例进行整理分析，提出预防机制及改善方案；9客户的投诉处理10长安销售服务“6表1卡”的抽检和分析每周不定期对“6表1卡”执行情况及填写内容进行走动式检查，及时纠正存在问题；每月对“6表1卡”的检查情况进行汇总，根据要求对重要指标分析得失原因、改善措施11对新购车用户或老用户进行推广、介绍新会员入会；定期策划、组织会员联谊活动或优惠服务活动，比如旅游景区服务、兴趣活动、生日祝福等；长安车友俱乐部的管理12编写《DCRC月度回顾分析报告》材料每月对DCRC部门整体工作进行总结。包含：回访情况分析、满意度调访结果分析、不满意内容分析、”6表1卡“指标统计分析、俱乐部月度工作小结、招揽客户来店分析、客户投诉处理总结、客户期望（建议）及改善方案等。分析报告直报总经理、抄送各职能部门负责人，纸质打印，存档备案1616三、DCRC人员技能要求客户沟通技巧；（见附录内容1）客户信息资料库管理；客户投诉处理技巧；（见附录内容2）经销商运营管理手册；长安汽车经销商商务支持政策；基本业务信息：汽车基本构造、工作原理、长安汽车车型、配置和零售价格清单、需要保养的间隔、三包保养和保修条款信息、在事故中，车主应该了解的保险附加部分和政策、销售、服务促销活动、基本备件价格表、外出急救服务流程、当地所有经销商、服务商的地址和联系方式1717管理本部门客服工作，包括主动接触客户，客户关怀，客户电话回访、现场满意度调查互动，客户维修保养预约，为客户提供咨询服务，协助处理客户投诉收集整理并分析客户需求、意见，定期评估经销商客户满意度，协助总经理召开与销售和维修部门的客服工作会议，为整个经销商改善管理与服务质量提供直接意见，提高客户满意度负责客户资料管理，对客户信息卡和DMS其它内容的修改有确认权利，定期分析客户投诉案例、不满意内容、流失原因及首保例保招揽率等指标负责客户关怀活动或俱乐部活动的策划与组织有适当的权力和财务预算及时处理客户的问题培训和监督DCRC员工对客户资料的收集、使用和更新执行情况1818向新车客户介绍DCRC部门职责，建立与客户的接触渠道客户信息及档案的管理，确保客户信息准确维修保养预约。主动与客户联系，预约维修（返修）或保养的时间对新车/维修客户进行客户满意度调查，并进行经销商内部满意度改善计划受理客户投诉，及时将投诉记录汇报给DCRC经理处理客户的问题并跟踪解决，协助DCRC经理分析问题原因，提出整改方案并监督执行情况。及时通知客户有关销售、服务促销活动。主动跟踪失联客户，分析流失原因，及时采取措施改善问题。1919协助促销/关怀活动中的客户邀请对已交车客户的定期接触与追踪对回访客户资料的维护及更新做小结计划每周需联络定期保养、车检、续保通知等长安销售服务“6表1卡”的现场检查每月销售服务客户满意度调查及弱项分析车主活动的效果的跟踪结果分析及次月活动计划的拟定新购车、维修客户的定期回访及追踪分析对回访客户资料进行维护、更新及归档计划每月应联络的定期保养、车检、续保客户资料准备工作长安汽车“6表1卡”的数据分析结果俱乐部会员的变化、会员活动及运营分析当月的处理客户投诉案例总结区域客户资源分析每月（9项）每周（5项）与销售/售后服务部门沟通，跟踪投诉处理进度客户的回访及追踪受理记录客户投诉销售顾问交车流程中的支持（参照交车流程）客户休息室维护DMS系统客户资料的维护及更新负责销售、售后服务客户信息的传递及整合负责车辆维修保养预约联络定期保养、车检、续保通知等等提供新车资讯，活动及维修信息资讯回应长安公司客户投诉案件协助销售服务促销/关怀活动中的客户邀请现场客户满意度调查俱乐部会员吸纳与管理每日（14项）四、DCRC部门工作内容分解表2020DCRC工作明细分解汇整表：序号工作内容日周月1销售服务客户满意度调查及弱项分析（现场调查和长安三方公司调查结合）●2新车销售、售后保养维修客户的回访及追踪●●●3联络定期保养、车检、续保通知等等●●●4负责车辆维修的预约●5客户资料的维护及更新●●●6客户关怀活动的策划、组织及效果的跟踪、次月计划的拟定●7与销售、售后服务部门沟通跟踪结果●8销售服务“6表1卡”的检查及分析报告●●9俱乐部会员的变化、会员活动及运营分析●●10区域客户资源分析及市场讯息收集●11协助销售服务促销/关怀活动中的客户邀请●12提供新车资讯，活动及维修信息资讯●13销售顾问交车流程中的支持（参照交车流程）●14负责销售、售后服务客户信息的传递及整合●15处理客户投诉●●16回报长安公司重大客户投诉案件●●●2121内容介绍一、DCRC的作用和组织机构图二、DCRC的职责、工作内容三、DCRC推介工作流程四、DCRC人员技能要求培训资料五、客户关系管理思想小析主要内容2222客户现场关怀设立DCRC服务专线客户信息管理客户满意度调查（现场客户满意度调查）客户抱怨俱乐部运营管理三、DCRC推介工作流程2323（一）客户现场关怀2424电影电视区儿童休息区网上冲浪区休闲娱乐区1、目的：让等待成为一种享受25252、客户休息区的流程服务顾问将客户带到休息区DCRC专员引导到相应区域休息给客户提供茶水和饮料看电视/报刊杂志提供维修保养咨询服务俱乐部推介车辆修毕，提醒客户取车现场满意度调查工作要求：客户休息区域接待和现场关怀，确保客户得到热情接待为客户提供电视、饮水和阅读等相关方面的便利服务及时更换报纸和期刊杂志对于商务客户，根据要求可提供传真和电脑上网服务关注休息区客户情况，适时将车辆维修进度和状况反馈给客户维护客户休息区的设施干净，整洁，舒适宜人休息区内，为不愿意等待的客户提供代步工具的最新资讯。如：提供周围公共交通信息，出租车或安排公司车辆短程接送客户等为新购车用户或老用户推介车友俱乐部宣传资料为客户提供提供维修保养知识介绍收集客户建议和信息2626（二）设立DCRC服务热线来电接听预约回访2727您好，我是长安汽车XX经销商客户关系中心，请问有什么可以帮您？询问客户来电目的好的，XX先生/女士您刚刚提到的为题我再复述一次好吗？(询问顾客是否正确或补充及其它疑问)我会尽快安排并回复，谢谢您的来电，再见！听取客户的描述并详细记录1、来电接听流程顾客来电时，DCRC为顾客第一线接触的人员，所以平时应建立与销售部、服务部互动管道，取得车型配置报价、基本备件价格、促销方案、活动讯息等相关资料，以备顾客来电时及时准确的答复。电话铃响3次之前要拿起听筒接听。接听电话时应主动表明身份，通话结束表示感谢,等客户先挂断电话。接听电话时尽量使用普通话，吐字清楚，使客户能够清楚听到。把电话转给他人接听时，不要让客户久等。关于顾客的一般性询问，DCRC人员将尽可能立即回复，对于无法立即回答的询问，也请向相关部门人员询问后，30分钟内回电答复顾客。DCRC人员应将咨询问题详细记录、处理及回报，作为日后改善工作之方向。工作要求：2828附：《客户来电记录表》序号来电时间客户姓名来电意图回复内容联系相关部门记录人备注客户来电记录表29292、预约可减少客户的等待时间；合理安排车间人员的工作周期；为客户提供个性化服务、专人服务；避开店内的维修高峰期，提高维修效率；与客户加强联系密度，寻找失联客户（关怀活动）；（1）预约目的3030客户来店（电）预约及活动邀请预约确认预约内容填写预约登记表和预约看板预约准备预约提醒客户到访无法按时到访进站接待取消预约礼貌结束预约确定是否预约否是预约更改时间、内容更改（2）来电预约/主动预约/关怀促销互动预约工作要求根据客户的维修保养记录，制定定期保养时间一览表（估算时间）；每日将电话回访定期保养用户（