高效沟通

高效沟通高效沟通管理就是沟通、沟通再沟通。——通用电器总裁杰克·韦尔奇沟通是管理的浓缩。——沃尔玛总裁萨姆·沃尔顿管理者的最基本能力：有效沟通。——英国管理学家·威尔德企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。——松下幸之助沟通的黄金定律：你想怎样被对待，你就怎样对待别人沟通的白金定律：以别人喜欢的方式去对待他们沟通的“两金”定律高效沟通什么是沟通1常用的沟通形式23有效沟通的技巧技巧目录团队内部立体沟通4高效沟通沟通的定义沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知…沟通的过程：接收或发送沟通的内容：信息或情感沟通的目标：理解或共识定义：两个或两个以上的人，互相通过任何途径达到信息传递取得一致的过程。高效沟通沟通的作用：高效的企业内部沟通，企业运作才有好的效率。高效的企业内部沟通，员工工作才有好的心情。高效沟通沟通的特点随时性——我们所做的每一件事情都是沟通双向性——我们既要收集信息，又要给予信息情绪性——信息的收集与发送会受到传递者情感的影响互赖性——沟通的结果是由双方决定的高效沟通四.人际风格与沟通工作生活中，我们都会遇到不同类型的人，只有了解不同人在沟通过程中不同的特点，才有可能用相应的方法与其沟通，最终使沟通效果臻于完美。高效沟通表达型：做事积极、主动，但常显粗糙。和蔼型：轻松，赞同，合作频繁的目光接触高效沟通人际风格的四大类支配型：做事果断，强调效率，热情，指挥人分析型：果断性弱，感情交流少严肃认真，注意细节。高效沟通什么是沟通1常用的沟通形式23有效沟通的技巧技巧目录团队内部立体沟通4高效沟通口头沟通书面沟通综合沟通五.常用的沟通形式高效沟通在团队管理活动中，一切通过语言交谈的方式进行信息互换的交流形式，我们称之为口头沟通。口头沟通高效沟通不欢而散小张请了四个朋友小赵、小钱、小孙、小李到家里来吃饭，小赵、小钱、小孙都来了，惟独小李没有来。小张就自言自语地说：“怎么该来的没有来？”小赵听了这句话，心里想：该来的没有来，那么我是不该来的了。于是就走了。怎么该来的没有来？高效沟通小张看到小赵走了，嘴里又嘀咕：“哎，这不该走的倒走了。”小钱听了这话，心里想“他是不该走的，那我一定是该走的了”。于是，小钱也走了。小张追悔莫及，说道：“其实，我不是在说他们嘛！”小孙听了这话，心里想：不是在说他们，那一定是在说我了。于是，小孙也走了。不欢而散（续）高效沟通口头沟通的优与劣优势劣势1、简便2、灵活3、快速4、具有情感性1、易忘2、难清晰3、无凭据4、难以表达复杂内容高效沟通书面沟通在团队管理活动中，一切通过文本、记录方式进行信息互换的交流形式，我们称之为书面沟通。高效沟通高效沟通书面沟通：一封失败的信亲爱的先生/女士：我已间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装电脑。不管我公司在贵公司业务方面经验有限，曾为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是一个非常热请的人，对于与您洽谈的时间，除非另行通知，我在周一、周二和周五不能拜访您。这是因为……应注明联系人语义含糊有错别字提供了无关信息超过一页书面沟通：一封成功的信亲爱的莉莉女士:继我们上周的电话交谈之后,我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传手册.您曾表示过贵公司对安装新型软件感兴趣,我相信我们的服务定会令您满意.期待您的回音,并希望在不久的将来能同您会面.此致敬礼签名清楚的收信人信只写一页暗示下一步的行动表明积极地态度高效沟通书面沟通的优与劣优势劣势1、清晰2、可反复推敲3、备查4、适合表示复杂问题1、需要工具2、速度相对慢3、情感表达不直接高效沟通综合沟通—会议会议流程1）确定会议主持人、场地及设施2）提前确定议题，并通知与会者3）参会者交流信息（控制时间）4）做好会议记录5）探讨问题的解决方案6）会后有效地监督解决方案的执行高效沟通高效沟通综合沟通—电话沟通接听、拨打电话的程序：1.拨打前，按重要程度整理谈话内容并记录2.听到铃声两次之后拿起话筒3.自报公司名称及科室名称4.确认对方姓名（及单位）5.寒暄问候6.商谈、确认事项7.礼貌道别，轻放话筒接听、拨打电话的基本技巧1.电话机旁应备记事本和铅笔2.先整理内容，后拨电话3.态度友好4.注意自己的语速和语调5.避免使用简略语、专用语6.养成复述习惯什么是沟通1常用的沟通形式23有效沟通的技巧目录团队内部立体沟通4高效沟通沟通的技巧：问说善于赞美、肯定对方听有效倾听询问的形式高效沟通客户越来越挑剔上司不太欣赏我指挥下属很困难朋友好象不如以前友好与家人的沟通越来越累我们有时会遇到麻烦——高效沟通凡事找自己原因通过改变自己改变其他人的看法！通过改变自己改变你所生存的环境！首先改变自己，变被动为主动！高效沟通沟通障碍沟通障碍的来源1、发送者的障碍2、接受者的障碍3、沟通通道的障碍所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。高效沟通沟通障碍的表现：•距离•曲解•语义•缺乏信任•不可接近性•职责不明确•个性不相容•拒绝倾听•没有利用恰当的媒介•沟通缺口•方向迷失•负载过重高效沟通丈夫：老婆，今天晚上我要加班，就不回来吃饭了。老婆：怎么又要加班，你不是说好陪我逛超市的吗？丈夫：那也没办法啊，你又不是不知道，现在公司人少业务多，我不得不加班啊。老婆：我就知道，在你心里，工作永远比老婆重要。丈夫：难道我加班是为我自己一个人吗？老婆：加吧，加吧，你去加班吧，最好别回来。换位思考-夫妻对话1高效沟通丈夫：老婆，今天晚上我要加班，就不回来吃饭了。老婆：怎么又要加班，你不是说好陪我逛超市的吗？丈夫：那也没办法啊，你又不是不知道，现在公司人少业务多，我不得不加班啊。老婆：我就知道，在你心里，工作永远比老婆重要。丈夫：看你说的，工作虽然重要，但是老婆永远是最重要的。别生气了，等我忙完这阵我就好好陪你逛超市，给你买礼物，当然礼物是由你来挑，好不好？老婆：你就知道哄我开心，那谁知道要等到猴年马月啊？丈夫：等我手头这个单子忙完就行，我还准备今年夏天全家人去北京旅游呢！哎，我跟你说，我真的要工作了，有话回来再说好吗？老婆：那你去忙吧，别工作得太晚，我等你回来。换位思考-夫妻对话2高效沟通周总：罗总，我听说最近人员的缺口很大，为什么招不到人啦？罗总：周总，现在每个企业人都难招，更何况我们公司发展得这么快，这也预料之中的事情呀。周总：培训现在也组织得不够，是什么原因？罗总：人力资源管理部组织的培训并没有少掉，部门内训少是因为他们下面有些部门没有提交培训计划上来，我们也不好组织啊！周总：……小对话（上级与下级1）高效沟通小对话（上级与下级2）周总：罗总，我听说最近人员的缺口很大，为什么招不到人啦？罗总：是的，最近确实有一些缺口，我们也正在想办法解决，我会再抓紧一点，相信很快会有转机的。周总：培训现在也组织得不够，是什么原因？罗总：是的，我也意识到了，我会尽快和培训专员沟通，找出解决办法，重新修订培训计划和考核标准。周总：嗯，那你抓紧解决……。高效沟通小对话（部门与部门）场景：福临旺家品牌推广中心（郑总）同时有三位员工递交了晋升申请单，人力资源部评定专员小周前往考评并了解情况。小周：郑总，企划部同时有三位员工晋升，而且据我们了解，其中小郑三月份才转正，这才过去了两个月，就予以晋升，是不是太快了？郑总：这个跟时间有什么关系吗？她的业务能力上升很快，我认为符合专员要求啊。小周：我们一般来说，要求在本职岗位上连续工作一年以上才能考虑晋升。而且小郑是应届毕业生，没有在其他公司工作的经验。郑总：你们也没有明文规定必须要一年以上啊，再说现在工作量大了，加他们工资也在情理之中吧？小周：不是说不能加工资，只是太快了，所以我们才要了解一下啊！郑总：你这个小姑娘怎么这么历害，既然有我签字，肯定是我同意的嘛！（待续）高效沟通场景：小周被郑总数落了，有些不高兴，她转头打电话向她的上司罗总汇报了这一情况。小周：罗总，品牌推广中心下面的企划部这个月同时有三名员工要求晋升，分别是郑XX、毛XX和吴XX。其中小郑转正都才过去了两个月，根据我们的要求，在本岗位上是要连续工作满一年以上才能晋升的，我去问他们郑总，他说我们的制度又没有明文规定，您看怎么处理呢？罗总：是的，这个晋升制度我们还在酝酿中，还没有最后审批，所以我们还不能以此为标准限制员工晋升，他这样说是有道理的，我认为还是通过考评比较合理一些。小周：业务的考评标准也是由郑总定的啊，郑总好像有些偏袒他的员工，还说我这个小姑娘太厉害了。罗总：这个你不要太介意，每个部门领导的业绩都是由他下面的员工创造出来的，替自己员工说话是很正常的。我们先不要管这些，如果业务没问题的话，那针对企业文化重点考评一下，这个郑XX、毛XX前段时间好像对公司的制度有些抵触情绪，你可以重点放在这方面考评一下，如果业务和综合素质、人品没有问题，我认为可以晋升。另外我们的晋升制度要抓紧点，发下去我们就可以按制度执行了。高效沟通倾听请回答以下15个题目(是or否),请根据你在会议或聚会上的真实表现填写1.我常常试图同时听几个人的交谈.2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释.3.我有时假装自己在认真听别人说话.4.我认为自己是非言语沟通方面的高手.5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么.倾听能力自我问卷（一）高效沟通6.如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话.7.我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉.8.常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法.9.别人说话的同时,我也在评价他的内容.10.别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的内容.11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听12.为了弄清对方所说的内容,我常常采取提问的方法,而不是进行猜测。13.为了理解对方的观点,我总会下工夫.14.我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人表达的内容.15.当我和别人意见不一致时,大多数人认为我理解了他们的观点和想法.高效沟通倾听能力自我问卷（答案）以下答案，是根据倾听理论得来的。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是正确答案高效沟通倾听能力自我问卷(答案)把错误答案的个数加起来,乘以7,再用105减去它,就是您的最后得分.如果您的得分在91~105之间,那么恭喜您,您有良好的倾听习惯;得分77~90表明您还有很大程度可以提高;要是您的得分还不到76分,很不幸,您是一位很差劲的倾听者,在此技巧上就要多下功夫了。高效沟通让对方听得合理(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求倾听三要点让对方听得进去(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛适合吗?让对方听得乐意(1)怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受高效沟通有效倾听的六种行为避免分心的举动或手势使用目光接触适时反馈不随意中间打断说话者恰当的点头和面部表情控制话题高效沟通倾听的五个层次同理心倾听专注的聆听选择性聆听假装聆听听而不闻高效沟通同理心：迥然不同的结果开放式情景对话：男：小姐，今晚你有空吗？女：没空！男：为什么没空？女：约人了！男：约谁了？女：你管不着！男：摆什么臭架子！女扬长而去……封闭式情景对话：男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？女：是啊！男：有人请你吃饭吗？女：没有！男：不如我请你吃饭怎样？女：好啊！高效沟通赞美是撬开客户门扉最直接的钥匙，是全球最畅通的“通行证”，受人欢迎的最佳方式。赞美可以鼓舞人心赞美可以激励士气赞美可以改变生命赞美可以建立关系赞美可以创造业绩赞美可以获得友谊赞美可以展现热情赞美可以使人开心赞美的重要性：高效沟通赞美的技巧1、要发自内心的、真诚地去赞美对方2、赞美对方的闪光点3、赞美对方某一个比较具体的地方4、使用间接的赞美（赞美与对方相关联的人或事）5、借第三