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临床护理标准化沟通模式标准化沟通的重要性CICARE沟通模式SBAR标准化沟通模式标准化沟通的重要性•沟通的定义及作用•沟通的重要性定义：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。1.沟通的定义2.沟通的作用从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；交流情感、改善关系；统一思想，营造团队精神，提升工作士气。沟通的作用1.沟通的定义2.沟通的作用1CICARE标准化沟通模式•什么是CICARE•为什么要学习CICARE•怎样建立CICARE沟通流程CICARE是一种流程化护患沟通模式CICARE定义CICAREconnectRICACECommunicateAskRespondExit接触介绍沟通询问回答离开Introduceconnect：称呼对方喜欢的称谓Introduce：告诉患者“我是谁”Communicate：告诉患者“我为什么来，我将要做什么，需要配合什么”Ask：询问患者需要什么，担心什么。Respond：对患者的问题和要求给予恰当的反馈。Exit：有礼貌地离开。CICARE——流程化沟通方式10CICARE应用•出入院介绍•护理操作时•床边交接班•转科时•转运时•健康教育•术前访视•……11•不可随意用替代性称呼•对方喜欢的称谓•辅以手势和适当语气•常用称呼：先生、女士、老师、某老、官职、辈分等。CICARE—connect（接触）与患者建立联系12•仪表：端庄、落落大方•表情：微笑、自信•眼神：平静、柔和CICARE—Introduce（介绍）自我介绍，介绍你在患者治疗中的角色13•步骤（WhatWhenWhy)•专业性•简明CICARE—Communicate（沟通）说明你要干什么14•步骤（担心什么、需要什么）•不要问隐私CICARE—ask（询问）询问有无疑问评估沟通效果：注意患者反应、读懂患者的表情15•理解他人的信息（判断情绪、重点分析、想解决什么问题）•实事求是•耐心CICARE—respond（回答）了解患者的需求，并对患者所提出的问题和要求给予恰当的反馈解决问题能力的考验：揣摩患者心理，有的放矢的解答。16CICARE—exit（离开）向患者解释下一步安排，离开•得到病人允许•告知下一次接触的时间•有礼貌的离开•ICU一位92岁发热原因待查的家属拒绝插尿管。（C)护士长（微笑）：“叔叔，阿姨你们好！”（I）护士长：“我是这个科的护士长xx。”（C）护士长（微笑）对患者家属说：“耽误您几分钟，我听护士说您不想老人插尿管，想了解一下情况。”。家属：“你们医生说要给我爸插根管子，哎，不要插的。。”（A）护士长（关切）：“您有什么担心的吗？”患者家属：“在病房里我爸爸两个人搀着可以下地小便的，我亲戚住院时插过，插管子后发炎的，发烧更厉害了？”“到时想拔也拔不掉了，我还想我爸爸早点好起来的。”（R)护士长（耐心）：“您在担心这个啊！您担心的感染问题有这种可能，但是通过我们的预防措施是完全可以避免的，而且等爷爷情况好转后尿管也可以拔除；你说爷爷搀着可以下地小便，没问题，我会搀着老人小便的，但是您想想，我们护士都是小姑娘，爷爷会不会不好意思，发而尿不出来，再加上我们科里温度低，一折腾，受凉的几率就更大了，本来就发烧。“患者家属：“原来你说的是，那我问问老人的意见！”（E）护士长（微笑）：“请相信我们的技术。再见，你们先商量，一会我再来。”案例案例（刘丽霞）•情景：2016年5月21日，患者刘某，女，65岁，患者因左侧肢体活动不灵一天，以“脑梗死”收入院，入院第二天，责任护士为患者进行饮食健康教育指导。•C：护士：（微笑）王阿姨，您好啊！•患者：哎，挺好。•I：护士：阿姨，我是小王，还记得我吗？•患者：记得，你不是王娜吗？•护士：王阿姨，您记性可真好，我是您的责任护士王娜。•C：护士：您吃过饭了吗？•患者：早就吃过了。•护士：那我听听您都吃了些什么呀？•患者：稀饭、油条、鸡蛋。•护士：昨天给您说的饮食的注意事项您还记得吗？油炸、油煎食品要少吃，这些食物容易升高血脂，增加血液粘稠度；饮食要清淡，每天的食盐量也要尽量控制，按照您的情况，每天摄入食盐不要超过一个啤酒瓶盖，或是酱油不要超过25ml[1],同时不要吃咸菜、酱等其他腌制品。•患者：哦，我给忘了，瞧我这记性。案例（续）•护士：这病就是三分治，七分养啊，以后可要注意点。•患者：听你的，小王，那我这种情况水果可以吃吗？•护士：您血糖正常，每天进食一定的新鲜蔬菜、水果是非常有必要的，这样可以降低胆固醇，有效预防脑中风的发生。通常情况下一天至少要吃2份水果，1份的意思就是100克，大概是自己一个拳头的大小，也就是说每天像小苹果、橘子等差不多大小的水果要吃2个[2]，但是在选择水果的时候最好选择不同类别颜色的水果，不同颜色代表所含养分的差异，这样就可以摄取到不同的营养。•患者：哦，是这样。•护士：同样的道理吃蔬菜也是很讲究的，一般每天要吃500g蔬菜，大约是双手一捧的量[3]，如果早上吃不到蔬菜，中午和晚上也可以多吃一点；当然要避免偏食单一种类的蔬菜，一方面丰富的色彩、风味有增进食欲的作用，另一方面可以摄入更全面的营养。•患者：哦，明白了，孩子，你阿姨我今天可长见识喽！案例（续）•A：护士：阿姨，你还有其他不明白的吗？•患者：孩子，你说我吃鸡蛋不会升高胆固醇吧？这肉就一点也不能吃了吗？•R：护士：一天一个鸡蛋或者三天两个鸡蛋是没有问题的，肉类每周2-4次，每次鱼肉进食手掌大小的量，牛羊肉进食手掌心大小的量比较合适，但是肥肉一类的，动物内脏、熏制肉类等可要尽量控制啊，因为它们所含的脂肪和胆固醇是非常高的。•患者：哦，知道了，我还以为以后一点肉也不能吃了呢。•护士：那您现在明白了吧？•患者：是啊，我只相信你们说的，得不到你们的允许我不放心啊。•E：护士：阿姨，那我今天说的这些您可要记清楚了，这对您的康复和健康有很大的帮助，我明天可还会来考您哦。•患者：行，保证考试及格，你这些护士们对病人可真负责。案例（神经外科）•场景：2016年8月10号责任护士张培在检查一位住院病人的健康宣教的掌握情况。•C：护士：（微笑）您好啊，昨晚睡的怎么样啊？•患者：哎，睡的挺好啊。•I：护士：大娘，还记得我吗？•病人：小张是吗？•护士：大娘，您记性可真好，我是您的责任护士张培。•C：护士：今天做肢体功能锻炼了吗？•患者：做了。•护士：那再做一下我看看？•患者：好的（踝关节屈伸不到位）。案例（续）•护士：做了多少次啊？•患者：2-3次。•护士：大娘，运动量还达不到，动作也不到位。我再帮助您重新做一次吧。•患者：好的，麻烦你了小张。•护士：不麻烦，您必须每天坚持锻炼，才能达到预防效果（不然下肢形成血栓就麻烦了）。•患者：好的，我听你的。•护士：您现在不能下床活动，左侧肢体活动差，下肢抬高20~30度，一般腿下放一软枕就可以了，再就是一定要戒烟戒酒，避免进食高脂肪（肥肉、油炸食品），容易增加血液粘稠度。案例（续）•患者：原来吸烟危害这么大啊！•护士：是啊！更重要的是您要掌握锻炼的要点，锻炼的时候应该主动踝泵运动（用力、最大限度、反复地屈伸踝关节），每次10秒，10-30次为一组，每天至少8组；您这种情况还可以做膝关节屈伸运动；（护士边示范边讲解）•患者：原来还这么多要求啊！•护士：是啊！您得坚持锻炼啊！•A：护士：大娘，我说的这些您还有什么不明白的吗？•患者：护士，我的口服药出院以后还得吃多长时间?案例（续）•R：护士：这个您必须根据大夫的医嘱，不能擅自停药或加药，(该患者口服抗凝药物)刷牙动作要轻柔，避免抠鼻，防跌倒等，以避免出血情况的发生。•患者：护士你讲的真仔细啊！•E：护士：大娘，我今天说的这些您都明白了吗？这对您的康复和健康都是非常重要的。•患者：我都明白了，谢谢你！护士。CICARE特点双向交流性内容有序性操作规范性•第一步C第二步I、第六步E是最容易忽视的细节•第三至五步C、A、R、最具有挑战性，难度最大，培训时特别要强化2SBAR标准化沟通模式•临床医护沟通现况•SBAR是什么•为什么要推广SBAR•SBAR怎样落地不良的医护沟通•孤立事件的汇报：疼痛、血糖异常、发热、血压高、心率快等等•目前，我国大多数护士向医生汇报病情时通常只陈述表面问题，缺乏对问题的深入分析和思考，不能将所有相关信息准确地报告给医生。患者疼痛护士汇报病情常见的汇报方式:•护士：*医生，3床病人现在疼得厉害，受不了了，您快去看看吧。•医生：“病人哪个部位疼痛，疼了多长时间了？”•护士：“我没问，要不我去问问再告诉你？”•医生：“算了，我去看看吧。”护士的角色•联络员、传话筒！！问题的发现源于患者主诉或家属告知（病房），通知医生。•执行者!等待医生回复——执行医嘱。•缺失的：评估、观察、判断、分析等评判性思维的角色！缺少对患者整体情况的把握。•原因：工作量大，没时间……•深层原因：意识，能力……SBAR--医护沟通模式是一种以证据为基础的、标准的沟通方式，曾被用于美国海军核潜艇和航空业，在紧急情况下保证了信息的准确传递。也是世界卫生组织所提出的标准化沟通模式。ARB评估（Assessment）（我认为是什么问题）建议（Recommendation）（我们应该如何去解决）现状（Situation）（目前发生了什么）背景（Background）（什么情况导致的）定义与内涵SSBAR应用SBAR沟通模式汇报病情Situaion（现状）:包括患者的床号和姓名、患者的问题医生，3床病人，***，左肾结石，刚才突然腰部剧烈疼痛。Background（背景）:包括患者既往史、问题的依据及分析•病人既往有冠心病、糖尿病史。Assessment（评估）:包括患者的异常反应、异常报告值、患者的心理状态、对问题的评估、观察要点•现在神志清楚，T：37.8℃，P：100次/分，R：22次/分，血压147/95mmHg，左侧腰部绞痛，疼痛评分8分。Recommendation（建议）:包括已采取的护理措施、对问题处理的建议•我认为病人可能是结石导致急性疼痛发作，已经安慰病人，您看是否可以给予解痉、止痛药物治疗？•国内外不少研究者结合科室特点，对SBAR沟通模式进行了相应的补充细化，如：•在神经外科ICU应用时，强调意识、瞳孔、脑室引流的沟通。•急诊应用时强调阳性体征、异常化验检查结果的沟通。•PICU患儿转出交接应用时强调躁动安全及低氧血症的沟通。个体化SBAR沟通模式汇报病情SBAR沟通模式应用情况•美国医疗机构中已经普遍使用这种沟通方式，亚利桑那州医疗协会要求下属100余家医疗机构采用SBAR作为医疗沟通的标准方式，以减少由于沟通不良而引起的不安全因素。•SBAR沟通模式在国内外广泛应用于急诊、重症监护、日间护理、麻醉复苏室等。•我国近5年引进SBAR沟通模式，主要用于医护沟通、晨会医护交班、ICU与病房之间患者转接及护理交接班。SBAR可提供充足、清晰、准确的信息☆有助于减少不良的医护沟通，提高医生对护士专业的认可度。☆有助于提高护士专业素质及批判性思维能力、为新护士提供了新的培养模式。☆有助于提高患者满意度，确保患者得到安全的医疗服务。SBAR标准化沟通的益处第一步建立SBAR报告模型•经过护士、医生共同讨论，建立医护间患者病情报告模型，即S、B、A、R。如何实施SBAR沟通模式•SBAR沟通模式是医护人员之间快速准确传递病情的一种标准沟通模式，大大减少了因沟通不良造成的不良事件及差错。•有效的沟通有利于提高工作效率。•SBAR要求护士能够观察病情、分析病情、做出决策，明显提升了护士的评判性思维能力及综合素质。小结沟通良好的沟通可以有效缓解医患矛盾，减少医患纠纷。沟通小结