客服部突发事件应急处理预案

1客服部突发事件应急处理预案1.目的为了正确、迅速和有效地处置市场内可能发生的人身意外、纠纷与冲突事故，有条不紊地开展应急救援、调解工作，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，真正贯彻落实“关注客户，预防为主，持续改进”的质量方针，制订本预案。2.适用范围针对市场人员意外伤害、发病、纠纷和冲突事件。其他突发事件，参照公司《突发事件应急处理预案》执行。3.职责1.负责市场内人员意外伤害事故的处理和上报。2.组建本部门应急队伍，并进行培训和演练等。3.负责配合有关部门对事故进行调查、检测与后果评估工作。4.组织相关人员进行分析总结，认真吸取教训，及时进行整改。4.程序人身意外1.发病人员突然昏倒处理程序（1）发现有人突发疾病昏厥等情况，应立即赶到现场查看，同时报告客2服主任，并注意有关责任人，防止责任人逃逸；（2）接待员迅速到达现场后，应立即通知客服部和物管部，同时配合保安现场维持秩序，疏散围观人员，询问病人的基本情况及病史，并在征询其陪同人员的要求后，协助进行初步救治；（3）如发病人员无其他人员陪同时，不得随意挪动发病人员，立即拨打急救电话，等待医务人员的到来，并做好相关内容记录；（4）客服部主任或物业经理接报告后，应迅速赶到现场，到达现场后负责事件处理的指挥或协助相关部门处理，并报告直接上级；（5）调阅拷贝相关监控资料，保全相关线索或证据。2.意外伤害处理程序（1）发现有人滑倒、摔倒、被物体砸伤、碰伤、被车（人）撞倒或意外伤害情况时，发现人员要立即赶赴现场，可以的话应将受伤人员搀扶至休息处休息；（2）疏散围观群众，询问伤害程度及是否需要帮助，根据发病人员的要求，协助拨打急救电话进行初步救治；（3）将情况报告主管领导，主管领导赶往现场了解发病人员的基本情况，协助救治；（4）做好相关内容记录，保存监控视频资料。纠纷与冲突1．在处理顾客投诉时，优先把握的原则（1）在处理顾客的不满与抱怨时，在态度上使顾客感受到尊重；（2）保持心情平静就事论事，以自信的态度认知自己的角色；3（3）认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在，设身处地站在顾客的立场为对方设想；（4）提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使顾客满意，又能符合公司、国家的政策；（5）做好细节记录，感谢顾客所反映的问题。2.如何预防与顾客之间发生冲突（1）客服员工应接受“顾客服务培训”，提高员工服务意识；（2）各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范；（3）对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助；（4）遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手；（5）销售高峰时段，客服接待员应加强巡视，及时处理突发事件；（6）对于棘手问题，应立即报告主管领导处理3.顾客与商家之间纠纷的处理（1）客服接待员接报后，要立即前往事发现场，并在第一时间通知客服主任、物业部经理；（2）根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解顾客；（3）如有物品损坏，协助保安保护好案发现场，并报110；（4）注意自身安全，并疏散围观顾客；（5）进行处理时，尽量将当事人带离现场至客服部或最近的办公室；（6）做好记录，以备后查。4.相关记录《投诉与纠纷处理记录表》