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WelcometotheWorldof市场营销学工商管理学院市场营销系黄文彦第一章市场营销学概论第一节市场一、市场的含义指买卖商品的场所。（空间概念）指具有特定需要和欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需要和欲望的所有现实顾客和潜在顾客。（管理学范畴）市场=人口+购买力+购买欲望二、市场的类型1.按范围划分：国内市场2.从购买者的角度来划分：消费者市场国际市场生产者市场中间商市场非营利组织市场3.按商品形态划分：有形商品市场消费品市场工业用品市场信息市场金融市场技术市场房地产市场……无形商品市场（服务市场）第二节市场营销一、市场营销的含义市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需要和欲望的一种社会和管理过程。(Marketingisasocialandmanagerialprocessbywhichindividualsandgroupsobtainwhattheyneedandwantthroughcreatingandexchangingproductsandvaluewithothers.)市场营销不同于推销。推销以生产者为中心，不考虑顾客的需要和利益，而市场营销以购买者为中心，强调通过满足顾客的需要和欲望来创造企业利益；推销只着眼于产品的流通环节，而市场营销包括市场调研、产品开发、定价、分销、促销、信息反馈、售后服务等一系列活动，即市场营销活动上延到产前调研、下伸至售后服务。二、市场营销的相关概念1.需要(need)、欲望(want)和需求(demand)需要:未得到满足的感受状态（feltstateofdeprivation）欲望:对特定产品的需要（product-specificneed）需求:有购买能力的需要（needbackedbybuyingpower）未满足的需要和欲望代表着市场机会。因此，企业只有在识别未满足的需要和欲望的基础上生产适销对路的产品，才能赢得顾客，赢得市场。同时，企业必须根据对需求水平和时间的预测决定产品提供的数量和时间。2.产品产品(product)：能够满足人们需要和欲望的任何东西，包括有形物品和服务。产品的价值在于它能够满足人们的需要和欲望，能够帮助购买者解决问题。企业所提供的产品如果不能满足人们的需要和欲望，就必然会失败。换言之，任何产品只有具备满足某种需要或欲望的特点并从满足需要和欲望的角度进行定位才有可能取得成功。3.顾客价值、顾客满意和产品质量Customervalueisthedifferencebetweenthevaluesthatthecustomergainsfromowningandusingaproductandthecostsofobtainingtheproduct.Customersatisfactionistheextenttowhichaproduct’sperceivedperformancemeetsabuyer’sexpectations.Qualityisthetotalityoffeaturesandcharacteristicsofaproductorservicethatbearonitsabilitytosatisfycustomerneeds.高度的顾客满意来自于高度的顾客价值。在构成顾客价值的四大价值要素中，虽然产品价值所占的份额不是最高的，但产品价值是顾客价值的基础性因素。没有产品价值作为依托，其他价值的创造都是徒劳的。而产品价值的决定性因素是产品质量。因此，产品质量是顾客满意的根本。4.交换所谓交换(exchange)是指通过提供某种东西作为回报从别人那里取得所需物品的行为。交换的发生必须具备五个条件：PhilipKotler认为交换是市场营销学的核心概念，因为企业的一切市场营销活动都是通过满足顾客的需要和欲望来实现交换，从而最终实现企业的经营目标。①至少有两方；②每一方都有对方认为有价值的东西；③每一方都能沟通信息和传送物品；④每一方都可以自由接受或拒绝对方的产品；⑤每一方都认为与另一方进行交换是称心如意的。5.关系营销关系营销(relationshipmarketing)是指企业与顾客、经销商、供应商建立、保持并加强合作关系，通过互利交换及共同履行诺言使各方实现各自目标的一种营销方式。关系营销的目的是通过长期有效的合作，使各方降低交易成本，从而使各方的利益最大化。关系营销的成功实施依赖于诚信、互利、公平、合作。三、市场营销管理市场营销管理是指企业为了实现经营目标对其营销活动进行的计划、执行和控制。由于企业的营销活动受目标顾客需求状况的影响，因此，市场营销管理的实质是需求管理。基于这种认识，市场营销管理的任务就是管理目标市场的需求水平、需求时间和需求构成。8种典型的需求状况及相应的营销管理任务：1.负需求(negativedemand)营销管理的任务：分析原因，改变营销策略含义：指多数潜在顾客不喜欢、甚至甘愿付出代价也要回避某种产品的需求状况。营销管理的任务：分析原因；把产品的好处和人的需要联系起来2.无需求(zerodemand)3.潜伏需求(latentdemand)营销管理的任务：开发新产品4.下降需求(decliningdemand)营销管理的任务：分析原因；更新产品；加大促销；开辟新市场含义：指目标市场对某种产品毫无兴趣的需求状况含义：现有产品尚不能满足的需求状况含义：指市场对某种产品的需求呈下降趋势5.不规则需求(irregulardemand)营销管理的任务：通过差别定价改变需求的时间模式含义：指市场对某些产品的需求在不同季节、不同日期、同一天的不同钟点呈现出很大波动的状况6.充分需求(sufficientdemand)营销管理的任务：注意消费者偏好的变化和竞争状况；经常测量顾客满意度7.过量需求(over-demand)营销管理的任务：实施demarketing含义：指产品的需求水平和时间与预期相一致的需求状况含义：指产品的市场需求超过企业所能供给或愿意供给水平的需求状况8.有害需求(harmfuldemand)营销管理的任务：宣传危害性；提高价格；限制或杜绝生产含义：指市场对某些有害物品的需求四、营销观念的演变1.生产观念2.产品观念3.推销观念4.市场营销观念5.社会营销观念以生产者为中心的观念以消费者为中心的观念不同营销观念本身没有对错之分、优劣之别。企业营销观念的确立要以目标市场的供求状况、竞争状况和法律法规为依据。企业的本性表现为营利性和安全性，只要所奉行的营销观念能够帮助企业安全地营利，这种观念就是正确的、优越的。五、顾客让度价值(CustomerDeliveredValue)产品价值服务价值人员价值形象价值货币成本时间成本体力成本精力成本顾客总价值顾客总成本顾客让度价值第三节市场营销学一、市场营销学的产生和发展1.萌芽阶段（19世纪末20世纪初）背景：19世纪末20世纪初，欧美等主要资本主义国家相继完成工业革命；欧美的一些大型工业企业推行了美国工程师泰勒的“科学管理”制度；生产增长速度超过需求的增长速度，市场竞争出现；广告、商标、包装等市场销售技术兴起营销研究：1905年美国一些大学的商学院开设产品销售课程；1912年美国哈佛大学赫杰特齐(J.E.Hegertgy)教授写出了第一本以Marketing命名的教科书，这本书被视为市场营销学作为一门独立学科的里程碑2.发展阶段（20世纪初至三十年代）背景：资本主义世界爆发经济危机营销研究：高度重视市场营销学的研究，并将研究成果应用于企业的业务活动3.“革命”阶段（二战结束至70年代末）背景：军事工业转为民用工业；出现第三次技术革命；政府推行“三高一缩”的政策营销研究：营销研究从以产品为中心转向以消费者为中心，产生“市场营销观念”4.最新阶段（80年代初至现在）背景：贸易保护主义抬头，市场形成封闭状态；信息革命营销研究：大市场营销观念；整合营销传播二、市场营销学的研究对象1.宏观市场营销学2.微观市场营销学以提高社会整体利益为目标，研究营销系统的社会功能和效用，强调通过法律规范和政府调控引导产品和服务从生产者流转到消费者，求得社会生产与社会需要之间的平衡，保证社会整体经济持续、健康发展。研究企业如何引导产品和服务从生产者流向目标顾客，满足顾客的需要和欲望，从而实现包括营利在内的经营目标。第二章企业战略计划与市场营销管理过程第一节企业战略一、企业战略的含义和构成企业战略(corporatestrategy)是指企业为了实现预定目标所作的全盘考虑和统筹安排。一般认为企业战略由五个因素构成：1.业务范围(Businessscope)2.目的目标(Goalsandobjectives)3.资源配置(Resourcedeployments)4.可持续竞争优势(Sustainablecompetitiveadvantages)5.合力增效(Synergy)二、企业战略的特征1.全局性2.长远性3.纲领性4.抗争性三、企业战略的层次结构1.公司战略(corporatestrategy)2.经营单位战略(business-levelstrategy)3.职能战略(functionalstrategy)第二节企业战略计划过程企业战略计划过程是指企业为生存和发展而制定长期总体战略所采取的一系列重大步骤，包括界定企业使命，确定企业目标，规划业务组合，制定增长战略。一、界定企业使命（一）企业使命的界定方法企业使命可以通过回答下列问题来界定：1.Whatisourbusiness?2.Whoareourcustomers?3.Whatkindsofvaluecanweprovidetothesecustomers?4.Whatshouldourbusinessbeinthefuture?1.企业的历史2.企业所有者和管理者的意图3.企业环境的发展变化4.企业的资源条件5.企业的特有能力（三）使命说明书(missionstatement)应具备的条件1.市场导向2.切实可行3.有鼓动性（二）界定企业使命需要考虑的因素二、确定企业目标为了使企业的目标切实可行，企业所确定的目标必须符合以下要求：1.层次化2.数量化3.现实性4.一致性三、规划业务组合（一）划分战略经营单位战略经营单位(strategicbusinessunit,SBU)是指企业内部有相对独立的使命和目标并且其业务规划不依赖于企业其他业务的经营单位。（二）评价战略经营单位SBU的主要特点：（1）有独立的业务；（2）有自己的竞争者；（3）掌握一定的资源；（4）有自己的管理班子。最著名的两种方法：•“市场增长率—相对市场占有率”矩阵（BostonConsultingGroup提出）•“行业吸引力—企业竞争力”矩阵（GE公司提出）“市场增长率—相对市场占有率”矩阵明星类(Stars)问号类(QuestionMarks)现金牛类(CashCows)瘦狗类(Dogs)4713562110201010.1市场增长率（）%相对市场占有率1.发展(build)：提高相对市场占有率。适用于问号类单位。2.保持(hold)：维持相对市场占有率。适用于明星类、大现金牛类单位。3.收割(harvest)：争取更大的短期现金流量，而不顾长期收益。适用于弱小的现金牛。4.放弃(divest)：清理、变卖某些SUB，以便把有限的资源用于经营效益较高的业务，从而增加盈利。适用于没有前途或防碍企业盈利的问号类和瘦狗类单位。企业对不同类型的SBU可采取的战略：“行业吸引力—企业竞争力”矩阵市场规模、年市场增长率、历史利润率、竞争强度、技术要求、能源要求、环境影响、社会政治法律因素等。市场占有率、市场占有率增长情况、产品质量、品牌信誉、商业网点、促销能力、生产能力、生产效率、单位成本、原料供应、研发能力、管理人员的素质等。行业吸引力评价指标：企业竞争力评价指标：四、制定企业增长战略（一）密集增长(Intensivegrowth)战略市场渗透市场开发产品开发(多元化增长)现有市场新市场现有产品新产品产品—市场开发矩阵（二）一体