酒店服务心理学-第二章-酒店顾客的消费动机

为中华之崛起而读书课程导入“请问诸生为什么读书？”“为做官而读书。”“为挣钱而读书。”“为明理而读书。”…….为什么大家的想法不一样？不一样的出发点，结果会一样吗？思考大家见过哪些类型的餐饮企业？这些餐饮企业的服务对象主要是谁？满足了消费者哪些需求？解码休闲餐饮的消费动机提到“休闲餐饮”,不少人会联想到快餐厅、西餐厅、咖啡厅、自助餐、演艺餐厅等。在西方是一种以“无拘无束、休闲、舒适、品位”为主题的餐饮模式。在休闲餐厅可以听着舒缓音乐，慢餐，细品，不受时间限制，想待多久，就待多久，直到餐厅打烊。通过“时间”营造的是一种自由的空间、舒缓的氛围，倡导着“慢生活”的生活方式和理念。从我国发展情况来看，随着人民生活水平的提高及劳动时间的缩短，休闲已逐渐成为人民生活的必需，休闲餐饮正是餐饮业适应休闲消费需求的一种体现。从生活工作角度来看，由于生活工作的高效率、快节奏，使人们只能在食堂、办公室匆匆忙忙吃完标准化、毫无个性的快餐，这使得人们工作时的饮食生活日益“工作化”、“简单化”和“程序化”。由于以上种种因素，促使人们希望能有适合的空间和时间来忙中偷闲、消减压力、放松自我、玩得轻松。课程导入通过对年龄在20—40岁的样本人群进行调研，发现休闲餐饮有四类消费动机。1.商务洽谈：需要一个比较安静的谈事的场所，这时需要那种安静、整洁、灯光柔和、方便（例如交通便捷、有停车场、提供宽带接口）、有私密性的空间，有专业化的配套服务的场所。2.第三空间：需要一个忙中偷闲的场所，即所谓的第三空间。这时需要那种舒适轻松（通过装饰、摆设、灯光、背景音乐等表现出来）、自由随意（提供自助式服务、各种小吃如甜点、随便阅读的报刊和随性网络浏览）、便捷方便（位置、交通）等场所。3.谈情说爱：需要一个谈恋爱的场合，这时根据伴侣喜好和性格，来选择相应特征的场所，这时情调是第一位的。另外，如果休闲餐厅能显出自我的品位，那就再好不过了。4.亲友聚会：是家人、朋友一起聚会，交流和分享彼此的生活、工作等方面酸甜苦辣的人生情绪和情怀。课程导入酒店服务心理学第二章酒店顾客的消费动机学习情境子情境情境名称情境描述情境1酒店顾客心理掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动机的产生；掌握客人知觉事物、形成态度、作出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型的客人的个性特征1.1顾客消费动机1.2顾客的知觉过程1.3顾客的态度与消费决策1.4顾客的个性心理情境2服务心理掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对策、客我交往心理策略等2.1客我角色与交往心理2.2酒店各部门服务心理2.3投诉心理与售后服务情境3管理心理了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性格等方面的差异，并掌握一些员工个性差异与管理的方法；探讨群体的心理及管理3.1员工个性与管理3.2群体心理与管理情境4职业心理懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理保健和自我心理调适的方法4.1员工从业心理4.2员工情绪控制4.3员工心理保健第二章酒店顾客的消费动机本章共三节内容。通过本章的学习，要求学生了解消费动机的性质和功能，理解消费动机产生的内外部条件，掌握在不同类型消费动机作用下各种消费行为产生的机理。第一节消费动机的功能和类型引起和维持个体活动，使其活动朝向某一目标的心理过程或内部动力。第一节顾客消费动机的功能和类型直接引发、维持个体消费行为，并将行为导向消费目标的心理动力。动机消费动机它产生于消费需要与消费目标相遇之时，消费动机的产生是研究消费者心理的起点。激活功能指向功能强化功能一、消费动机的功能第一节顾客消费动机的功能和类型“不到长城非好汉”案例：“女性客房”橙黄色的丝质床帏、全套美甲化妆用品、浴室里的香薰浴盐、用于女性健身的瑜伽垫……这可不是哪位精致女人的香闺，而是新华诺富特酒店于2009年3月8日推出的特色“女士房”。“女士房”内的布置以暖色调为主，一束粉红色的玫瑰营造了家的感觉。房里无处不在的镜子，以及化妆棉和卸妆乳液等美容用品，让天生爱美的女性房客随时保持精致的仪容。在这个以男性为主导的社会里，越来越多的女性占据了企业高级管理层的位置，高级酒店客房偏男性化、商务化的布置显然无法满足女性的需要。“考虑到商务女性差旅途中可能遇到的不便，我们甚至给她们准备了卫生棉等用品”,新华诺富特公关部经理介绍说。贴心、安全是“女士房”的最大特点。首批5间“女士房”设在无烟楼层，仅限女士入住，不接受任何男性客人。而“女士房”的价格与其他高级间相同，并不额外加收费用。一位业内人士认为，在酒店客源逐渐被细分的情况下，酒店必然会向类型化、专业化、个性化的方向发展，新华诺富特这种以女性为营销对象的策略将给酒店行业带来一些启示。案例武汉新华诺富特酒店推出特色“女士房”同学们,下面是一份学习心理状况调查问卷，可以让大家对自己的学习心理状况有个大概的了解，从而对自己的不良学习状态作出恰当的调整。请对下面的题目作出“是”或“否”的回答。1.如果别人不监督我，我极少主动学习。2.当我读书时，需要很长时间才能提起精神来。3.我一读书就觉得疲劳与厌倦，只想睡觉。4.除了老师指定的作业外，我不想多看书。5.如果有不懂的地方，我根本不想弄懂它。6.我常想自己不用花太多的时间成绩也会超过别人。7.我迫切希望自己在短时间内就大幅度提高自己的学习成绩。8.我常为短时间内成绩没有提高而烦恼不已。9.为了及时完成某项作业，我宁愿废寝忘食，通宵达旦。10.为了学好功课，我放弃了许多感兴趣的活动，如看电影与郊游等。课堂活动学习动机测试11.我觉得读书没有意思，想去找个工作做。12.我常认为书本上的基础知识没啥好学的，只有高深的理论、读大部头作品才带劲。13.只在我喜欢的科目上狠下工夫，而对不喜欢的科目放任自流。14.我花在课外读物上的时间比花在教科书上的时间要多得多。15.我把自己的时间平均分配在各科上。16.我给自己定下的学习目标，多数因做不到而不得不放弃。17.我几乎毫不费力就能实现自己的学习目标。18.我总是同时为实现几个学习目标忙得焦头烂额。19.为了对付每天的学习任务，我已经感到力不从心了。20.为了实现一个大目标，我不再给自己制定循序渐进的小目标。学习动机测试课堂活动评分标准：选“是”记1分，选“否”记0分，将各题得分相加，算出总分。答案：总分在14-20分：说明学习动机上有严重问题和困扰，需调整。总分在6-13分：说明学习动机上有一定问题和困扰，可调整。总分在0-5分：说明学习动机上有少许问题，必要时可调整。学习动机测试课堂活动生理性动机心理性动机社会性动机第一节顾客消费动机的功能和类型二、酒店消费动机的分类(一)按动机的起源分类维持生命的动机、保护生命的动机、延续生命的动机、发展生命的动机等感情动机、理智动机和惠顾动机由社会交往、归属、成就、威望等意念引起的动机纽约SohoGrandHotel的贵宾服务位于纽约市中心最为时尚繁华地区的SohoGrandHotel，展示了纽约市住宿不仅仅是夜晚安憩的场所。在极富魅力的WestBroadway的时髦建筑物门面内，风格交融的内部装饰和优秀的员工使SohoGrand成为纽约最受欢迎的酒店之一以及人们娱乐休闲和参与社会活动、流连忘返而远离尘嚣的首选目的地。酒店拥有毫无瑕疵的服务和美轮美奂的装饰、豪华的客房以及提供别致的全套服务的休闲室和餐厅，使你能在心中描绘出一个夜生活的终极场所、延绵伸展的观光景点以及纽约周末远离城市喧嚣的度假胜地。其贵宾服务最大限度地满足每一个尊贵客人的社会性需求，让客人倍感尊重、归属和关怀，让每个客人感受至高无上的地位。案例1.快速入住和退房服务作为GrandGuest，您的个人信息已经保存在我们的电脑档案里，因此我们不需要审核您的信用卡，只需简单的签名便能入住。离店时也只需走出客房，我们将会自动为您办理好退房业务，并把客房费用的副本寄给您。2.可根据您的喜好专门布置客房在您开门进入客房之前，我们已经把您在纽约的下榻客房个性化了。我们的GrandGuest资料给我们提供了每位客人的偏好，如，您喜欢什么样的景观、需要怎样的迎宾礼仪、想阅读哪份报纸、是否需要添加靠枕等。您可以在我们的网站上订房时，或者在前台登记入住时填写您的GrandGuest个人资料。案例纽约SohoGrandHotel的贵宾服务3.价值25美元的餐饮券为了使GrandGuest贵宾获得更多的好处，我们每天赠送价值25美元随您使用的餐饮券。无论是和朋友共进晚餐，还是在休闲室享受浪漫的双人时光，更或在床上悠闲地享用早餐，选择权都在您的手里。餐饮券可在Soho和TribecaGrandHotel的所有酒吧、休闲室内使用，也可以用于客房内用餐或迷你美食酒吧。所有的GrandGuest贵宾在其住店期间的每一天都将获得一份价值25美元的餐券。4.迎宾礼仪由您决定您莅临的那天，将有一系列美食供您选择，包括新鲜水果和芝士、精致小饼干、巧克力、苏打水或纯净水。免费赠送的迎宾礼仪将在您抵达酒店的当晚送达您的客房。案例纽约SohoGrandHotel的贵宾服务5.夜床服务永远不要低估完美睡眠所带来的美好感受。太阳落山后，GrandGuest贵宾将获得全方位的服务。我们的客房服务人员将为您拉开床罩、拍松靠枕，最后留下一块美味的巧克力，让您轻松入睡。6.免费的退房延时服务(至下午两点)GrandGuest贵宾永远不用赶时间，我们将为GrandGuest贵宾延迟退房时间，这样您就能在为您特意布置的客房内享受更多舒适时光。即使身为纽约人也并不总是要在生活中匆匆忙忙。案例纽约SohoGrandHotel的贵宾服务放松动机刺激动机关系动机发展动机第一节顾客消费动机的功能和类型二、酒店消费动机的分类(二)按人们需要的层次性分类美食节上的“蝎子王”某美食节的摊位专营油炸昆虫。一串蝗虫5元，一条蜈蚣15元，都是椒盐口味的。不过，最贵的是毒蜘蛛，每只拳头大小，售价100元。摊主称生意不错，仅国庆第一天就卖出四五千元的昆虫，顾客主要是年轻人，男女各占一半。每天能卖出300多串蝎子王，30多条蜈蚣。美食节不同于常规餐饮，一般以汇集各地特色饮食为主要卖点。参加美食节的游客也多以追求新、奇、特的餐饮为主要目的，因此，看似不可思议的食品反而受到客人的青睐。案例《海贼王》主题餐厅HelloKitty主题餐厅第一节顾客消费动机的功能和类型1.健康、娱乐型动机2.好奇探索型动机3.享受型动机4.社会交往与商务型动机5.表现型动机6.求方便动机7.从众动机二、消费动机的分类第一节顾客消费动机的功能和类型(三)按常见的消费目的分类二、消费动机的分类第一节顾客消费动机的功能和类型(四)按消费动机在行为中的作用分类1.主导动机2.辅助动机消费者外出用餐动机分析•1.社交（工作，维系或改善人际关系等）•2.求新（追求新的菜肴、新的饮食习惯、新的用餐潮流等）•3.求名（名店、名菜、名厨、名望、名声等）•4.求奇（奇特菜肴、奇特烹饪方式、奇特消费方式等）•5.求美（环境之美、美食）•6.同步心理（不甘落后他人，跟风）•7.习惯心理•8.求方便和享受的心理第一节顾客消费动机的功能和类型相关链接第二节产生消费动机的内部条件一是要有需要的存在，而且还要被强化到一定程度；二是要有满足需要的条件存在。动机的产生至少应该具备两个基本条件：是一个人对生理和社会的要求的反映，或是个体缺乏某种东西时的一种主观状态。需要需要既有生理需要和社会需要之分，也有物质需要和精神需要之分。一、需要的概念和特征第二节产生消费动机的内部条件此外，需要还有紧张性、驱动性、层次性等特点。(一)指向性(二)社会性(三)周期性(四)发展性(五)差异性二、需要的层次马斯洛的需要理论1.生理需要2.安全需要3.社会交往需要4.尊重需要5.自我实现需要第二节产生消费动机的内部条件A.非常同意；B.有些同意；C.有些不同意；D.不同意1.快乐的意义对我来说比钱重要得多。2.假如我知道这件工作必须完成，那么工作的压力和困难并不能困扰我。3.有时候成败的确能论英雄。4.我对犯错误非常严厉。5.我的名