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1國立中山大學EMBA6企業資源規劃與作業管理防災應變管理-以錢櫃KTV為例指導教授：盧淵源博士第三組：蘇朝山、林明玉、宗天一吳仕乾、吳怡諒、劉守源0501092前言錢櫃企業股份有限公司係國內具知名度之KTV服務業者提供顧客歡樂舒適的消費空間。要如何在顧客消費過程當中，確實保護消費者之人身安全？謹特別規範【防災應變作業管理】以茲遵循。3防災應變作業管理防災應變作業規範內容一、防颱應變措施二、地震應變措施三、火災應變措施四、停電應變措施五、臨檢應變處理六、防災應變廣播說詞4一、防颱應變措施(一)事前準備工作1.檢查招牌懸掛之安全性。2.檢查樓層逃生出口之暢通性。3.排除頂樓、陽台及外圍空間之雜物擺放、懸掛等。4.保持一樓大廳進出口暢通，並排除騎樓機車停放，勿靠近一樓大廳玻璃。5一、防颱應變措施(一)事前準備工作5.檢查發電機、抽水機、排水系統及室外排水溝之疏通工作。6.提醒員工注意上、下班安全第一風雨過大勿騎機車，由公司支付全額車資。7.確認營業用品之庫存數量，兼顧廠商送貨安全及門市正常營運。6一、防颱應變措施(一)事前準備工作8.再確認『公共意外責任險』之保險標的、有效期限等規範。9.員工再教育落實宣導，必要時事先做實地演練。7一、防颱應變措施(二)成立臨時狀況處理小組當發怖颱風消息，公司營管處即成立臨時狀況處理小組。倘遇有任何問題或因颱風所引發之特殊狀況，本處理小組負責調度相關部門頃全力支援營業門市並解決所有突發事宜。8一、防颱應變措施(三)善後處理與補助事項1.檢視各項設備有無毀損故障。2.因颱風災害導致設備毀損時、由財務處現場會堪並拍照造冊作為提報災害損失抵扣用。3.連絡有關廠商儘速做災後重建工作。9一、防颱應變措施(三)善後處理與補助事項4.體恤員工之辛勞，依公司文令發放全額交通津貼及員工餐點之費用。5.颱風當天或人事行政局發怖不上班，當日有班未出勤者不予核薪但並不影響考核。10二、地震應變措施(一)震度說明0-無感-地震儀有記錄人體並不感覺。1-微感-靜止時敏感者可以感覺到。2-弱震-有感房屋搖動、門窗格格有聲，懸吊物搖擺、盛水動盪、靜止汽車可以感覺搖動。3-中震-房屋搖動較烈、物品傾倒較重傢俱移動，可能會有輕微災害。11二、地震應變措施(一)震度說明4-強震-強壁龜裂、牌坊煙囪傾倒，駕駛汽車者可感覺地動，重傢俱可能翻倒，建物可能有損壞，人們會驚嚇不安等。5-烈震-房屋倒塌、地面顯著裂開，地下導管破裂、建築物基礎可能破壞，步行艱難、行動有障礙等。12二、地震應變措施(二)處理方式3(以下-含3)-弱震-加強樓面巡迴，主動關心消費者有無驚慌或其他任何異狀。4-(以上-含4)中震-立即停止營業、現場消費者不須買單，即刻以廣播方式告知所有人員進行疏。13二、地震應變措施(三)個案事件補充說明1.0-3級地震發生、若消費者未先買單卻執意要離去時，切記勿阻攔消費者離開。2.0-3級地震發生、對於心生恐懼手足無措之消費者給予安撫，並請隨行友人陪伴進行疏散。14二、地震應變措施(三)個案事件補充說明3.0-3級地震發生導致停電，顯然已影響電力正常供應，為安全考量不做買單作業，即刻疏散客人。4.地震時、將電梯停止於原樓層或於最近樓面停止，專人排除可能有電梯關人之狀況。15二、地震應變措施(三)個案事件補充說明5.檢查消防水管及消防用幫浦，若有漏水或移位現象應立即關閉，並將abc乾粉滅火器置於明顯處以因應緊急之須。6.地震發生時，關閉所有動力開關含瓦斯、水錶電盤總開關、污水處理系統及電器室高壓總開關。16二、地震應變措施(四)地震應變責任編組總指揮-門市最高主管掌握現場狀況，調度人力、與營管保持連繫做必要支援請求，以保護消費者及所有人員生命安全為首要任務。副指揮-各樓面組長依責任分組，安全維護、疏散避難、救護等任務執行，並隨時向總指揮回報撤離狀況。17二、地震應變措施(四)地震應變責任編組安全維護組-負責引導樓面消費者安全離開營業現場。通報組-總機人員依現場主管的指示，以廣播系統告知現場狀況，協助安全撤離。消防組-關閉電源瓦斯爐火，確認升降電梯已安全淨空並予關閉救護組-由吧台人員組成，負責緊急撤離時意外事件救護工作。18三、火災應變措施(一)處理原則1.營業現場發生火災時當發現悶燒味或煙霧，查明來源以滅火器滅火，20秒內無法撲滅火苗則依下列步驟處理：＊切斷電源、通聯119、回報營管。＊啟動廣播系統、撤離現場人員。＊禁止搭乘電梯、不做買單要求。＊消防自衛隊各組成員立即執行任務。19三、火災應變措施(一)處理原則2.隔壁建築物發生火災時若與發生火災之大樓相隔防火巷或巷道無波及之慮可繼續營業；反之則立即比照-1.營業現場發生火災時之處理原則辦理。20三、火災應變措施(二)消防自衛隊責任編組總指揮-門市最高主管宣佈立即停止營業、不買單。掌握現場狀況，調度人力與營管保持連繫做必要支援請求，保護所有人員生命安全為首要任務。副指揮-樓面組長切斷電源及空調啟動火災警報器及自衛隊編組工作，配合總指揮做安全撤離現場人員為第一任務。21三、火災應變措施(二)消防自衛隊責任編組安全維護組-淨空電梯禁止人員搭乘，將電梯停留地面層並予關閉。避免煙囪效應，安全門使用後需關閉。疏散指導組-負責撤離現場，安全出口及緩降機架設協助人員離開火災現場。22三、火災應變措施(二)消防自衛隊責任編組消防組-編列二組；同步使用滅火器及消防栓執行滅火。通報組-總機人員119及消防大隊通聯，啟動廣播器重覆播音，引導顧客往安全方向疏散。救護組-由吧台人員組成，負責疏散時意外傷害急難救助等事宜。23四、停電應變措施停電消費辦法1.消費時間未滿30分(含)，其所有消費金額免費。2.消費時間31~60分，其消費金額以五折計算。3.消費時間逾60分鐘以上者，消費金額以八折計算。＊其他處理原則略過24五、臨檢應變處理(一)基本原則1.遇臨檢時立即回報營管及公關室，並透過預約中心通知其他門市。2.以誠懇態度來配合檢查單位，除非有必要；不主動提示無相關性資料。3.警調人員臨檢時先確認搜索票內容，來人隸屬單位、人數，採一對一方式了解搜索(臨檢)狀況，並在最短時間回報總公司營管處及公關室。25五、臨檢應變處理(一)基本原則4.門市必備之相關檢查資料公司基本資料、負責人資料臨檢備用之『檢查用MENU』。5.簽具臨檢所開立之簽單時，看清其內容為何，尤其應注意如填寫售賣煙酒餐飲應加註【附帶售賣】而非主要售賣產品。26五、臨檢應變處理(二)臨檢單位及臨檢重點1.消防局-消防安全檢查2.工務局-建築物公共安全檢查3.建設局-商業稽查小組4.衛生局-衛生設備檢查5.環保局-廢棄物、空氣噪音污染6.稅捐稽徵單位-營業稅、娛樂稅7.公共安全聯合檢查消防局、工務局、建設局、警查局27五、臨檢應變處理(二)臨檢單位及臨檢重點消防局-消防安全檢查＊滅火設備-滅火器、消房栓、自動灑水泡沫、乾粉及二氧化碳等。＊警報設備-火警自動警報設備、緊急廣播、瓦斯外洩自動警報設備。＊緊急電源-發電機、蓄電池組。＊逃生設備-出口標示、緊急照明、緩降機安全梯、室內梯間排煙設備。＊防火管理-管理人員及消防防護計劃書。28五、臨檢應變處理(三)相關政令配合宣導1.保護青少年政令-證件查驗，如未滿18歲之青少年應在23：50前離場，配合宣導作立型海報中斷電腦字幕播放，加強巡包廂次數留意消費者年齡並與接待聯繫核對。2.煙害防治法-抽煙有害健康、門口應擺放禁煙立牌各樓層櫃台不展示香煙售賣。29六、防災應變廣播說詞(一)停電各位來賓您好，很抱歉！目前本公司停電原因正在查明中，為了您的安全著想，請您稍坐一會兒，待原因查明後，我們會立即向您說明，不便之處敬請見諒，謝謝！(重覆廣播兩次)30六、防災應變廣播說詞(二)火災防災中心報告，請消防自衛隊人員立即就安全疏散位置。各位來賓請注意，各位來賓請注意，現在＊樓發生火災，請依照我們工作人員的指引，往安全方向離開，請您不要搭乘電梯，謝謝您的配合。(重覆廣播二次)31六、防災應變廣播說詞(二)火災各位來賓請注意，各位來賓請注意，現在＊樓發生火災，請依照我們工作人員的指引，往安全方向離開，請您不要搭乘電梯，謝謝您的配合。(一直重覆廣播)32六、防災應變廣播說詞(三)地震-要疏散各位來賓請注意，各位來賓請注意，現在發生地震，請保持冷靜並留意自身安全，請以雙手或皮包等物品保護頭部，並依照工作人員的指引往安全方向離開，請您不要搭乘電梯，謝謝您的配合。(一直重覆廣播)33六、防災應變廣播說詞(四)消防測試各位來賓您好，很抱歉！本公司為配合消防單位作安全測試，稍後將啟動警鈴，造成您的不便，敬請見諒，謝謝！(配合字幕)(重覆廣播二次)34六、防災應變廣播說詞(五)誤觸警鈴各位來賓您好，很抱歉！剛才因誤觸警鈴，驚擾之處‧‧敬請見諒，謝謝！(配合字幕)(重覆廣播二次)35六、防災應變廣播說詞(六)緊急狀況-要疏散各位來賓請注意，各位來賓請注意，目前發生＊＊狀況，請您保持冷靜，並依工作人員的指引，往安全方向離開，請您不要搭乘電梯，謝謝您的配合。(重覆廣播二次)36結語2004年12月26日由於印尼強烈地震，引起南亞地區發生【大海嘯】，這場世紀浩劫竟奪走了16萬人的生命！這是場完全無預警的天災，給人類帶來無法抹滅的創傷，是天意？是宿命？還是人類太大意？37本組組員謹以最誠摯的心、祝福您：闔府平安生活甜甜萬事圓圓永遠。。。永遠。。。