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叶娅丽学习情景三地陪服务程序学习情景三地陪服务程序任务一、服务准备任务二、接站服务任务三、入店服务任务四、核对商定日程任务五、参观游览服务任务六、购物餐饮文体活动服务任务七、送站服务任务八、后续工作•地方陪同导游人员(简称地陪)是受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。•地陪服务流程是指从地方导游(地陪)接受旅行社或导游服务公司下达的旅游团队接待任务开始，到该团队离开本地并且完成善后工作为止的所有工作程序。地陪服务程序服务准备入住服务核对商定日程参观游览服务购物餐饮文体服务首次途中导游后续工作接站服务送站服务途中导游服务准备熟悉接待计划、落实接待事宜、物质准备、知识准备、形象准备、心理准备接站服务旅游团抵达前的服务安排、旅游团抵达后的服务、赴饭店途中服务地陪服务程序图入店服务协助办理住店手续、介绍酒店设施及提供的服务、宣布当日或次日的活动安排、引导游客入住、照顾行李进房、带领全团用好第一餐、安排好叫早服务核对商定日程与旅游团核实、商定日程的时间、地点和对象，与旅游团商谈日程的原则，对旅游者提出的不同意见应采取相应的措施参观游览服务出发前的服务及准备工作，途中导游、景点导游讲解，参观活动，返程服务购物餐饮文体活动服务购物服务、餐饮服务、文娱体育活动服务送站服务送站前的准备工作、离店服务、送行服务后续工作处理遗留问题、结账、总结工作任务一服务准备任务一服务准备一、熟悉接待计划接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团(者)活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团(者)基本情况和安排活动日程的主要依据。具有最高的权威性。1．旅游团的基本情况。2．旅游团成员的基本情况。3．旅游路线、出入境地点和停留点等4．交通工具情况5．交通票据情况6．特殊要求和其他注意事项任务一服务准备例：接待计划2007年9月23日，上海青年旅行社组织上海24位客人（其中15人是教师，8人是学生，1人是小孩）到成都，24日、25日参加峨眉山乐山二日游，请四川康辉峨乐专线负责接待。接待标准：成立成团，标准等。抵达成都时间：2007年9月23日航班：FM946522:40离开成都时间：2007年9月25日航班：MU540621:20全陪：章里13956788892地陪：刘明13882456819任务一服务准备四川康辉峨乐专线接待通知单组团单位：上海青旅团名：GLOTS-0205B国籍：上海人数：大人23+1抵达时间：2007年9月23日FM946522:40离开时间：2007年9月25日MU540621:20住宿9月23日:成都紫薇酒店11双标间1单间加1全陪床等级9月24日:峨眉山大酒店11双标间1单间加1全陪床等级:双标间餐饮时间早中晚地点标准地点标准地点标准9月23日成都便餐9月24日饭店中早乐山便餐峨眉便餐9月25日饭店中早峨眉便餐成都便餐观光9月23日机场接机入住酒店晚餐9月24日乐山峨眉半山9月25日峨眉成都机场送机派车单位:康辉车队车号:川A12345司机:李君13812345678行李车联络人:张师傅13512345678全陪章里13956788892地陪刘明13882456819旅行社联络电话:86721668计调:刘名86721432夜间电话13312345678备注:1、请导游与机场确认航班到达时间，并确认客人的回程机票。2、成都、乐山、峨眉的餐已定好，请陪同约好开餐时间。3、团队购物点为XXx和XXXX。4、此团为我社重点客人，请陪同做好导游服务工作，并注意餐饮质量。二、落实接待事宜1．核对或填写日程安排表当地接待社根据组团社旅游接待计划，安排该团在本地的参观游览活动日程，编制的日程表中应详细注明日期、出发时间、游览项目、就餐时间、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动时间以及会见等其他特殊项目。2．落实旅行车辆和司机(1)与旅游汽车公司或车队联系，确认其提供的车辆的车型、车牌号和司机姓名，并索取司机的通讯方式；(2)接大型旅游团队时，车上应贴醒目的标志及各车编号；(3)确定与司机接头的准确地点并告知其活动日程和具体时间安排。任务一服务准备3．落实住房及用餐(1)熟悉为旅游团队提供服务的位置、概况、服务设施、服务项目及服务特色等；(2)核实本旅游团队所住房间的数目、等级、楼层及房间号，确认是否含早餐；(3)与各接待餐厅联系，确认日程表上安排的每一次用餐的团号、人数、标准、准确时间、特殊要求等。4、了解落实运送行李的安排情况任务一服务准备5．了解不熟悉景点的情况当旅游线路中安排有不熟悉的旅游景点时，地陪应提前了解其基本情况，如开放时间、景点特色、最佳游览线路、厕所位置、休息地点、注意事项等，以便使游览活动能够顺利进行。6．掌握联系电话导游应备齐并随身携带旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店的联系电话，尤其应记住团队其他导游、司机、行李员的联系方式和联系电话；熟悉常用的旅游救急电话。任务一服务准备实训落实接待工作事宜1．落实接待车辆——旅游汽车公司或车队与汽车公司调度员和接团司机联络，记住司机名字、电话、车号，落实会面时间、地点。(1)、导游员与汽车公司调度员的电话联络导：是天马旅游汽车公司的王调度吗?调：是的，请问您是哪位?导：我是东方旅行社的导游员小李，请问明天接待我社的DF-020712团的旅游车安排好了吗?调：已经安排好了，33座金龙，司机是刘建国。导：王调度，我们原来预订的可是45座的，33座不行呀!调：现在是旅游旺季，车辆较为紧张，如果实在不行的话，能不能再加一辆17座的小车?导：我的旅游团是一个整体，大家希望活动时始终在一起，再说加一辆车，就需要增加一位导游，实在有困难，请您想办法再调整一下。任务一服务准备调：好吧，我想办法给您安排一辆45座金龙吧。导：您现在能告诉我司机是哪位吗?调：现在不能，等调整过后才能知道，您下午再来电话好吗?导：好，我下午再与您联络。(2)、导游员与司机的电话联络导：是张师傅吗?我是东方旅行社的导游小李，您明天和我一起接团吗?司：是的，明天怎么接头呢?导：明天下午3点的飞机，您看我们明天下午2点钟在假日酒店门口见面好吗?司：好，就这样。导：张师傅，对不起，能问一下您车上的空调与麦克风都还好吧?司：没有问题。导：另外，我再简单地跟您介绍一下团队的行程，等我们见面后再详细向您说。(简单介绍行程)请您现在告诉我您的车牌号码，好，记下了。这次又让您辛苦了，多谢，明天见。任务一服务准备2．落实住房与用餐——宾馆和餐厅(1)导游员与宾馆总服务台的电话联络记住下榻饭店、餐厅和景点电话，接团前再和这些单位落实相关接待事宜。导：请问是假日酒店总台吗?我是东方旅行社的导游员小李，请问您接到我社明天抵达的Df—020712团的住房预订了吗?宾：请您稍等，我查一下。好，有的，明天入住，人数36+1，共18间标准间，1个全陪床，对吗?导：对，但是我们要求其中有12间为水景房，请问，这能保证吧?另外，希望您能尽量满足全团住在同一楼层，好，太感谢您了。宾：您还有什么要求吗?导：这个旅游团，在我们这里是入境的第一站，可能会有很多游客要换汇，请您通知一下酒店的外汇兑换处多准备一些零钞。宾：好的。任务一服务准备导：还有，请问这个团队的早餐是用西餐吗?宾：是的。导：这个团队明天晚8点以后入住，请您通知宾馆的行李服务生做好准备。好，拜托了，谢谢，再见。(2)、导游员与餐厅的电话联络导：您好，您是XX餐厅的主管吗?我是东方旅行社的导游员小李，明天晚上我社有一旅游团在您那里用餐，请问，您接到预订了吗?餐：有的，是36+3吗?导：是的，现在有几个问题需要跟您落实一下。一是其中有10个人是吃全素，请单独安排，多做些笋类、菌类及豆制品和青菜类饭菜。二是含酒水，请提前把啤酒和饮料冰镇。三是菜不要放辣椒，不要太咸，清淡一些最好。团队估计要在晚上六点半赶到，请做好准备，门口请给留一个大车位。好，拜托，谢谢，再见。任务一服务准备3、落实游览事宜对不熟悉的景点事先了解有关情况，包括景点开放时间、游览最佳路线、游览所需时间、停车场位置、车辆途中行驶时间及途经风光等。对旅游团在游览中的特殊要求提前与景点联络，比如：宗教团体需在某寺庙从事法事活动；夏令营团队需在某景点举行开营、闭营及其他仪式活动；红色之旅需在纪念地与名人座谈的活动以及对景点的捐赠活动等。任务一服务准备1．个人物品准备导游必须带上导游证(IC卡)、身份证、个人衣服、自用的药物、摄像或照相设备、导游书籍等。2．团队物品准备导游旗、团队接待计划表、游客意见表、区域地图、便签、照明用具、叫醒工具、通信工具。餐饮、住宿及门票确认件的复印件、保险单复印件。团队所需经费。人数较多的团队应携带喊话器。专项旅游应带上相关的仪器设备。到高原旅游还应常备氧气袋、氧气瓶和防晒霜、墨镜等用品。三、物质准备任务一服务准备1．根据接待计划所确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备。如果旅游线路中有自己不熟悉的景点，地陪应事先搜集资料，了解景点基本情况。可能的话先踏踏点，做到心中有数。像开放时间、游览路线、厕所位置等细节都不能忽略。带团游览间隙，地陪应注意购买这些景点的参考资料，以备今后撰写导游讲解词之用。2．接待有专业要求的团体，要做好相关专业知识、词汇的准备。3．要根据旅游团队的特点，对当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题进行收集和了解。四、知识准备任务一服务准备地陪人员要在客人心目中树立起良好的形象，关键是要注意自己的仪表和着装，不能不修边幅，着装打扮应符合职业身份，以端庄大方、整洁自然为宜，不能显得太落伍，也不能太前卫。一般而言，导游人员接机或带团在市内旅行时，男士可穿西服，女士可穿职业套装；郊外旅行时，男女均可着干净整洁的休闲服。男士忌穿短裤、无袖衫，不穿无袜凉鞋；女士忌穿前卫而暴露的服装，如吊带裙、露脐衫，更不能浓妆艳抹。五、形象准备任务一服务准备1．准备面临艰苦负责的工作地陪在为接待旅游团做以上准备工作的同时，还要有充分的面临艰苦复杂工作的心理准备。不能只考虑到按规定的工作程序要求为游客提供热情服务的方面，还要有遇到问题，发生事故时应如何去面对、去处理，对需要特殊服务的游客应采取什么措施等各种思想准备。有了这些方面的心理准备，地陪就会做到遇事不慌，遇到问题也能妥善迅速地处理。2．准备承受抱怨和投诉导游人员的工作是十分繁重而复杂的，即便已尽其所能为游客提供服务，但仍然会遇到旅游者的挑剔、抱怨、指责，甚至提出投诉，个别游客还可能提出一些无理要求或刁难。对此，导游服务人员要有足够的心理准备，要冷静沉重地面对，无怨无悔地为游客服务。六、心理准备任务一服务准备任务二接站服务任务二接站服务一、旅游团抵达前的服务安排1．确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间。一般情况下，应在飞机抵达的预定时间前2小时，火车、轮船预定到达时间前1小时向问讯处询问。2．与旅游车司机联络。地陪要立即与为该团在本地提供交通服务的司机联系，与其商定出发的时间，确保提前半小时抵达机场(车站、码头)，并确定接头地点。3．与行李员联络。地陪应在旅游团出站前与为该团提供行李服务的旅行社行李员取得联络，通知该团行李送往的地点。4．再次核实旅游团抵达的准确时间。地陪提前抵达机场(车站、码头)后，要再次核实该旅游团所乘航班(车次、船次)抵达的准确时间。5．持接站标志迎候旅游团。该旅游团所乘飞机(火车、轮船)抵达后，地陪应在旅游团出站前持接站牌站立在出口处醒目的位置，热情迎候旅游团。接站牌上应写清团名、团号、领队或全陪姓名，接小型旅行团或无领队、无全陪的旅行团时要写上游客姓名。任务二接站服务二、旅游团抵达后的服务1．认找旅游团认找旅游团时，地陪应站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全陪(或客人)前来联系。地陪也可从游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析、判断或上前委婉询问，主动认找自己的旅游团。如果该团有领队或全陪时，地陪应及时与领队、全陪接洽，问清该团来自哪个国家(地区)、客源地组团社名称、领队及全陪姓名等。2．核实实到人数地陪