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思考：客人与服务员是怎样的关系？客人扮演怎样的角色？(客人是上帝？是衣食父母？是朋友？是亲人？……)第六章酒店客我角色及交往心理服务员各自扮演怎样的角色？酒店服务心理学第六章酒店客我角色及交往心理学习情境子情境情境名称情境描述情境1酒店顾客心理掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型的客人的个性特征。1.1顾客消费动机1.2顾客的知觉过程1.3顾客的态度与消费决策1.4顾客的个性心理情境2服务心理掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对策、客我交往心理策略等。2.1客我角色与交往心理2.2酒店各部门服务心理2.3投诉心理与售后服务情境3管理心理了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管理的方法；探讨群体的心理及管理3.1员工个性与管理3.2群体心理与管理情境4职业心理懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理保健和自我心理调适的方法4.1员工从业心理4.2员工情绪控制4.3员工心理保健第六章酒店客我角色及交往心理本章共两节内容，主要探讨客我关系的特点、客我交往的原则、不同心理状态下的客我交往艺术等问题。第一节客我角色心理“虚荣”意识“自由”意识客人的享受意识优越意识和特权意识一、饭店客人的自我意识分析一、顾客的角色意识分析“虚荣”意识“自由”意识客人的享受意识优越意识和特权意识“自由”意识客人的享受意识优越意识和特权意识第六章客我角色与交往心理一位客人在餐厅喝多了，踉踉跄跄地走在廊道里，一位男服务生走上前问候并想搀扶他，这位客人恼羞成怒，大声训斥服务员说看不起他。明明喝多了，但客人非说半斤八两白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人还大声嚷嚷“没事儿，没事儿！”事后，还是服务员搀扶他走进了房间，并帮他脱掉鞋和外衣，盖好被子，关好房门才离开。我们服务人员要学会宽容客人，设身处地地为客人着想，用换位思考的方式来处理这些问题，才能使服务工作做到位。案例分析杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂副理朱小姐刚准备享受“美餐”。一位客房服务员匆匆跑来气喘嘘嘘地说：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出来，你快去看看。”“怎么回事？”大堂副理边走边问。“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出来，我们实在没办法说服他。”前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人：“您好！我是大堂副理，能帮助您吗？”“我是拿了四只衣架，怎么样？要退还你们，自己去从包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？”客人气愤地嚷着。案例分析一次，我在酒店广场巡视，看见一个常客——陕北的煤商人刘老板从他的宝马车里出来，正在给他带来的朋友炫耀说，这里是本地最有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。并说他无论走到哪里服务人员都认识他，并对他恭恭敬敬。他还说：“不信你们跟我看看。”那位常客满面春风带着他的朋友走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“刘老板上午好!请进!”刘老板趾高气扬地挥挥手，意思是让身后的客人跟着看!案例分析当刘老板还未到服务台，前厅的几位服务员异口同声地问候：“刘老板好!”刘老板大声说：“来了几个朋友，开两个套房。”服务员很快办理好了入住手续，并请刘老板签字入住，刘老板又得意洋洋地挥挥手，请他的几位朋友继续跟他走。当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为他们打开房间，在门口迎接刘老板一行的到来……事后刘老板感谢酒店给了他“面子”，使他的生意做得十分顺利。我们在服务中常说“把面子给客人”，这是为了迎合客人“尊重和需要”的心理。测一测——自我意识测试1.遇到不公平的事你能控制自己吗？ABM2.一个人时，你常陷入对未来的幻想之中吗？VAM3.朋友们认为你为人热情吗？VCZ4.你对任何事情都抱有实事求是的态度吗？MXA5.你有可能成为你所在集体的领导吗？VAC6.你对任何事情都满怀信心吗？BZM7.朋友有困难时你会慷慨解囊吗？CAX8.你喜欢与人辩论吗？ABC9.你做事喜欢尽善尽美吗？ACB10.你的同学认为你富有想象力吗？ABX是中非测一测——自我意识测试是中非11.你愿意将财产奉献给你认为正当的事业吗？VAX12.你的老师认为你的理解力强吗？CZB13.与别人相处时你能忍让吗？CAX14.你是否对任何事情都爱发表不同的意见？VAZ15.朋友认为你是一个主持公道的人吗？CMA16.遇到急事你能三思而行吗？MXB17.你浪漫吗？ACX18.你有能力参加许多业余活动吗？VZX19.你能舍己救人吗？CZM20.对你来说，人格比利益更重要吗？CMX测一测——自我意识测试是中非21.如果成功希望很小，你会铤而走险吗？VAB22.你羡慕英雄吗？VAM23.你善于交际吗？AMB24.你喜欢论述别人认为不可能的事吗？CBM25.你的同学认为你是一个多疑的人吗？BZV26.你觉得自己是一个明智的人吗？MXB27.你的想法、爱好、对事物的判断常从一个极端到另一个极端吗？VBC测验结果解释（参考）1.得8个A以上者的评价：你雄心勃勃，凡事总想做得尽善尽美。总是想去干一些可望而不可即的事情，由于对这些事情缺乏了解，所以容易见异思迁，缺乏持之以恒的精神，以致经常愿望落空。应注意克服夸夸其谈的缺点，培养求实精神，要面对现实。2.得7个B以上者的评价：你的急躁和缺乏对事物的了解使你有时好像是一个理想主义者，但实际上你所具有的更多的是虚荣心、兴趣，同时也说明你并不缺少善良和热情的冲动，这会使你重新认识自己并鼓励自己不断进步。3.得6个C以上者的评价：你为人热情，富有想象力，很诚恳。你也很浪漫，很有正义感，有人情味和求实精神。你喜欢依法办事，审时度势，爱思考，感到幸福的事莫过于生活在和睦、舒畅而又能发挥创造力的环境中。4.得6个M以上者的评价：使用和安全是你的生活准则，同时，遇到任何情况都有自己的解决方法。对生活充满信心，渴望得到温柔，但不沉溺于幻想中，总想从生活中汲取有益的东西，这一特点常对周围的人有积极影响。测验结果解释（参考）5.得6个V以上者的评价：天资很好，很有理想，总是尽一切努力去实现自己的愿望。当自己完全沉浸在幸福中时，会有些得意忘形。在胜利面前不停滞不前，但在逆境中容易泄气。有能力调动周围的人，有才气。6.得6个X以上者的评价：不富于幻想，也不狂热，对自己、对别人都始终如一。生活在自己的小天地里，保护自己的利益，对外界发生的事情漠不关心。若方法得当，会很有成就，但有时恰恰相反。7.得4个Z以上者的评价：对任何事情，甚至是自己的事情都无动于衷，固执己见、多疑，常处于从属地位。有才干，但不太会选择自己的道路，自立能力较差。优点是忠诚，缺点是麻木不仁。二、服务员的角色意识如此面对不礼貌的客人？一个下雨天，两位衣着入时的青年进入某四星级酒店，大声问接待的服务员：“伞放在哪里？”服务员感到客人不甚礼貌，就漫不经心地往身后的伞架方向一指。两位青年找了一圈未找到，就又转回来，恼怒地质问：“你在跟我们开玩笑吧？”服务员一听更不高兴，一声不吭地把他们领到拐角处伞架旁，转身走时，憋不住轻声嘟囔两字：“瞎子！”两青年听见了服务员的骂声，就上前与之争吵。在一阵唇枪舌剑后，客人怒不可遏地投诉。最后该服务员又检讨又被扣奖金。案例分析二、服务员的角色意识酒店服务员可以是一个善于表达意愿，具有良好社交能力的“交际家”；也可以是一个了解客人心理并善于运用心理学知识达到优质服务效果的“心理学家”；也可以是一个为客人提供方便、给予帮助的朋友；也可以是一个了解酒店产品，并把最好的产品推荐给客人的好参谋；也可以是一个关心客人利益，关心客人身心健康的家人；也可以是一个维持公共场所秩序，及时处理矛盾纠葛的协调者；也可以是一个向客人介绍本地风俗风情、城市风貌的讲解员和导游员。第六章客我角色与交往心理客我交往内涵解决问题沟通思想表达意愿相互影响第二节服务中的客我交往心理第六章客我角色与交往心理客我交往的特殊性不稳定性有利性不对等性个体与群体的兼顾主观性案例学会劝说客人几年前，我约了一家大公司前来酒店参观，洽谈一个跨国性会议。我对客户的到来作了充分的准备，提前设计了参观路线，并通知管家部对将要展示的各类房间作了精心布置。当我引导他们走往会议中心时，正好有一个医药订货会散场，大量会议客人伴随着腾腾烟雾，喧哗着从走廊里涌出来。我的客户见后不禁皱了皱眉头。事情的结果是，客户回去发来Email说此会议不适合我们酒店。事后,我得知此跨国会议被安排在一家他们曾经光顾过的酒店召开了。案例学会劝说客人酒店管理者需要努力招徕最适合自身定位的细分市场客人，要做好规范和引导客人的工作,从而营造高雅的酒店氛围。酒店需要做好协调客人的管理工作，提前告知或明示客人酒店所提供服务的具体特征和要求。如：香格里拉酒店每个月举行的GMCocktailParty，发出去的请柬上面都会写明着装规定，是正式的还是随意的，尽量请客人提前按照规定准备,从而符合酒店需要的气氛。案例酒店要成为规范客人的文明窗口,要经常劝说不符合酒店氛围要求的客人。如有一次中午，我发现酒店大堂休息处的沙发上躺着一位醉醺醺的客人，就走过去劝说,客人却睁开通红的眼睛凶狠地说：“为什么不能躺？我需要休息休息。”我客气地解释道：“这样容易受凉，而且其他客人看到也不雅观，我建议您开一个房间休息一下。”我劝说后就走回总台，待我走出十步距离后，我转身再看客人，他已经悄然地坐正了。所以，酒店员工一发现客人的不良行为就要作出有效的反应，主动和颜悦色地劝说或提醒客人，否则若纵容客人的不良行为，就可能损害其他客人对酒店的印象，破坏酒店再次从良好客源那里获得业务的可能性。客我交往的影响方式说服提示诱导第六章客我角色与交往心理第二节服务中的客我交往心理我偏不放下，你怎么办？在某四星级饭店，等待的客人迟迟不来，虽然大堂吧的环境优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。“先生，请您把脚放下来，好吗？”当训练有素的服务员一边添加开水一边委婉地轻声提醒时，胡先生才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，并引起了其他客人频频注视。等待的不耐烦令胡先生极为烦燥，他未加思索，带着怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你怎么办？”案例第六章客我角色与交往心理客我交往的心理策略（一）情绪好坏、积极性高低假设情绪积极性情绪好、积极性高。客我交往处于最佳状态情绪好、积极性低。客人处于沉静、自得其乐、沉浸其中的感觉客人意志消沉、心灰意懒，一般是由于刚受挫折，还没缓和过来此类客人常表现为气急败坏、寻衅滋事第六章客我角色与交往心理情绪积极性AB情绪好、积极性高，客人处于最佳状态。如果服务不积极，会如何？第六章客我角色与交往心理情绪积极性AB情绪好、积极性高，客人处于最佳状态。如果服务情绪不好，会如何？第六章客我角色与交往心理情绪积极性AB情绪好、积极性低，客人处于沉静、自得其乐、沉浸其中的感觉；服务人员的策略大有用武之地。第六章客我角色与交往心理情绪积极性AB第六章客我角色与交往心理情绪积极性AB情绪坏、积极性低，客人意志消沉、心灰意懒，一般是由于刚受挫折，还没缓和过来。此类服务难度最大。运用的策略是：先情绪，后积极性。第六章客我角色与交往心理情绪积极性AB情绪坏、积极性高，此类客人常表现为气急败坏、寻衅滋事。运用策略：尽早发现，迅速谨慎地处理，不必过份殷勤，避免冲突。第六章客我角色与交往心理家长型、幼儿型、成人型假设家长型：命令式和慈爱式。例：“小姐，请不要着急，我们会想办法帮助你的。”幼儿型：任性、服从式和自然式。例：“给我拿一瓶啤酒来！”——“好的。”成人型：理智的行为。询问式——回答式；提议式——赞同式；反对式——道歉式。客我交往原则：保持交叉性交往，避免平行性交往，注意引导对方向成人型转变。即一般情况下的交往方式为：成人型对成人型；家长型对幼儿型；幼儿型对家长型。根据ＰＡＣ分析，人与人相互作用时的心理状态有时是平行的，如父母--父母，成人--成人，儿童--儿童。在这种情况下，对话会无限制地继续下去。如果遇到相互交叉作用，出现父母--成人，父母