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1/63荣幸大厦物业服务报告荣幸大厦现场查勘情况报告荣幸大厦物业服务报告荣幸大厦物业服务设想及建议北京时时物业服务有限公司二零一一年四月2/63第一部分荣幸大厦现场查勘情况报告本大厦交付使用已经有将近15年的时间。目前，从建筑的已经显得比较陈旧。项目紧邻南广场，地理位置尚佳，周边交通、娱乐、酒店都比较方便。但是由于西客站周边人流量大，人员复杂，所以目前该区域没有高端的写字楼，也没有形成高端写字楼的市场。荣幸大厦的出租率较好，据称达到95%以上，主要客户是面向国内中小型的商贸公司。荣幸大厦停车场有车位120余个，地下空间仅有几个物业预留的车位。车场管理松散，没有出入道闸系统，也没有收费。对于大厦的商户来说，车位数量明显不足，加之底商消费者临时泊车，未来肯定会遇到更为严重的泊车问题。目前周边的泊车管理不太规范，缓解了这一矛盾，但随着该区域管理越来越严格，这一问题会越来越突出。荣幸大厦内部的设备设施需要使用时间较长，需要进行详细的检查和大量的养护，才能保持其良好的运行状态。接管后，只有进行详细的核查，才能对工程部分的工作量进行评估。因为条件所限，具体的情况还不清楚。从目前看到的，有以下几个问题：1、土建需要修缮的项目角度：墙壁需要粉刷、瓷砖脱落、停车场地面损坏；2、项目裙楼以上为框架结构，平层办公区隔断搭建混乱，对于消防系统需要检查，重新分布；3、公共区域消防系统有损坏，报警失效，需要重新调试。4、电梯有2部客梯，一部货梯。使用年限长，有颤动的情况，需要进行较大的检修；5、中央空调系统制冷情况较弱，据初步判断，空调系统末端电磁阀需要更换，动力电机需要维修养护，保障新风系统的正常使用；6、供暖是市政供暖，管线需要重新梳理检查；3/637、外墙需要清洗。8、地下空间是水泥地面，没有铺地坪漆，灰尘较大。以上问题仅是表面看到的情况，相信内部还会有很多因为设备陈旧，或养护不当遗留的问题。目前荣幸大厦的租金是3.2元/㎡/天，物业费0.7元/㎡/天，从北京市整体水平来说，处于中下游。物业费中出了客户租赁房间内的电费以外，其他包括供暖费、制冷费都包含在内，因此对于物业费的压力较大。目前物业是前业主遗留下来的，因为不能直接接触，对于项目的接管难度，工作安排很难在现阶段做出判断。而且由于目前不能掌握准确的出租面积和能耗数据，所以对物业费的测算和评估有很大难度。4/63第二部分荣幸大厦物业服务报告第一节服务内容一、客户服务作业制度及服务内容程序目录客户服务部职责客户服务部职能客户服务部经理职责客户服务部主管职责客户服务员职责客户服务部服务标准要求客户服务员工作标准客户服务部物业服务标准客户服务员职业道德规范客户服务员岗位行为规范客户服务员仪表仪容规范客户服务部管理制度前台值班制度文明用语制度交接班制度服务手册天然气安全使用协议物业服务合同回访制度财务管理制度宣传栏管理制度标语管理制度节日环境布置管理制度水系景观管理制度广告管理制度租户迁出管理制度客户服务员巡查制度公共区域景观管理制度客户服务部物业服务程序及流程装修押金退还手续流程图5/63客户服务部会议制度客户投诉处理制度收费管理制度客户意见调查制度文化活动工作流程图示范文件前台员工收款工作流程图客户报修工作流程图投诉处理工作流程图装修须知入户声明业主公约6/63二、工程作业制度及服务内容程序目录工程部职责工程部职能工程部各岗位工作职责工程部各班组工作细则工程部综合管理制度工程部值班制度工程部交接班制度工程部巡视检查制度工程部报告管理制度工程部钥匙管理、领用制度工程部仓库、材料管理制度工程部工具管理制度工程部设备保养工作制度工程部日常维修管理制度工程部事故报告及处理制度工程部档案管理制度工程部运行、维修记录管理制度工程部工作报告与工作总结制度设备机房防火管理制度工程部设备维修保养规程不影响正常物业服务的设备维修影响正常营业的设备维修程序公共设施设备维修保养控制程序检验测量设备控制程序公共设备设施维修、保养工作标准维修工作流程图设施、设备维护保养工作流程图公共部分设施维修流程图报修流程图入户维修工作流程图工程维修监督回访工作流程图供配电系统管理制度配电房管理规定变配电室值班员职责变配电室值班制度变配电室交接班制度变配电室门禁制度电房倒闸操作制度7/63重要部位门禁制度安全管理制度电、气焊安全操作规程水电机械设备维修保养制度、标准本项目接管验收控制程序用户室内设备维修规程变配电室安全工作规程停送电操作规定层间配电房管理制度电源转换供电突发性事故的应急措施供配电设备维修保养规程低压配电柜保养规定配电设备维护保养执行标准配电运行日常巡视工作要求低压开关柜每日巡视维护保养规程电容器柜每日巡视维护保养规程柴油发电机每日巡视维护保养规程强电井每日巡视维护保养规程低压开关柜每周保养规程电容器柜每周保养规程电力变压器年度保养规程工作票制度供配电系统工作流程图变压室巡查流程图高压室巡查维修流程图低压室巡查维修流程图用户单元内跳闸处理流程图10KV变配电室应急预案之一10KV变配电室应急预案之二10KV配电室应急预案之三10KV配电室应急预案之四10KV配电室应急预案之五弱电系统管理制度弱电系统管理规定弱电系统维修保养规程能源计费系统管理秩序维护员监视系统运行管理规定消防设备运行规定应急灯、疏散指示灯检查保养制度弱电系统工作流程图楼宇自控系统故障维修流程图用户室内通讯设备故障处理流程图秩序维护员监视系统故障检修流程图8/63低压开关柜年度保养规程电容器柜年度保养规程控制柜运行检查维护标准转、停电通知用户工作规程停电、限电管理规程临时用电管理规程供配电运行安全操作规程双回路供电给排水系统应急处理方案安全用水、供水管理制度节水，用水措施工程部停水、限水管理制度污水井管理规定给排水系统管理制度给排水系统维修保养规程给排水设备(设施)操作规程污水泵操作规程水池清洗给水系统故障处理排水系统故障处理工作标准给排水系统故障排除措施化粪池管理规定供排水系统工作流程图污水设施巡查流程图大、中雨时检查工作流程图管路与管路附件保养标准监测、控制部分维修保养标准9/63三、保洁作业制度及服务内容程序目录保洁主管职责保洁领班职责保洁员职责保洁综合管理要求服务仪容仪表规范要求服务行为举止规范要求服务礼貌礼节规范要求语言规范要求劳动纪律要求考核与奖惩制度日常管理规定宿舍管理规定员工物品管理规定会议制度外出请假制度交接班制度库房管理制度清洁物品及清洁工具的使用制度管理人员现场作业计划要求清洁工具及清洁机械操作方法清洁器具的分类清洁工具的操作方法扫帚的用法扫帚的操作要领作业进展方式作业注意事项抹布的用法抹布擦拭的几种方法抹布的使用原则拖布(牵尘器)的用法拖布拖擦的几种方法拖布的操作要领作业进展方式作业注意事项牵尘器的操作与使用清洁机械的基本操作方法多功能洗地机的基本操作多功能洗地机的操作要领10/63员工岗位责任制：即“六定”岗位工作规程检查制度培训规程培训目的培训的意义培训的种类入职培训教育岗前培训工作在职培训发展培训培训的方法本项目清洁工作中注意事项住宅、本项目楼的清洁工作范围工作程序清洁保养标准安全注意事项值班室、岗亭的清洁室外地面清洁垃圾中转站的清洁地下雨、污水管井的疏通化粪池的清理作业进展方式使用洗地机应注意的事项机器的收拾整理吸尘器(吸水机)的分类及操作方法吸尘器的分类吸尘器的操作方法清洁器具的管理清洁剂使用方法清洁器具的选购清洁器具的日常管理清洁作业程序和标准本项目清洁的工作范围清洁剂的性质及作用清洁剂的化学性质清洁剂的作用清洁剂的种类及用途清洁剂的管理清洁剂的选购清洁剂的储存本项目清洁工作程序本项目清洁保养标准清洁剂的分配与控制11/63垃圾收集处理垃圾的存放垃圾的收集清运垃圾集中地(垃圾房)的管理垃圾外运本项目保洁工具物品的摆放簸箕及扫把摆放不同材质的清洁方法不锈钢的清洁、保养保洁工具、物品摆放位置拖布池门内工具摆放大理石地面、瓷砖、喷涂和大理石墙面清洁乳胶漆墙面的清洁地毯清洁与保养清洁剂的安全管理清洁剂使用和管理中的误区保洁工作突发事件的处置程序突发公共卫生事件应急措施暴风暴雨天气应急措施楼层内发生水管爆裂事故应急措施突发火灾事故应急措施污、雨水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢的应急措施装修及户外施工影响环境卫生的应急措施考核表及工作流程图保洁员岗位考核表本项目清扫作业流程图楼外保洁流程12/63四、装修管理制度装修控制程序装修施工管理规定装修须知室内装修管理服务协议书施工治安、消防安全协议书装修流程图客户／租户装修公司办理装修手续流程图装修保证金退还手续流程图各种记录表格房屋交接单装修委托书室内装修收费通知单办理《临时出入证》的函装修申请表装修施工许可证样本装修施工人员办理临时出入证登记表装修情况一览表施工现场动火证装修巡视检查内容及项目装修管理巡视检查记录部分住宅装修管理装修控制程序住宅装修施工管理规定装修须知住宅室内装修安全管理服务协议书客户办理装修手续流程图业主钥匙领用封存流程图住宅装修退还保证金手续流程图各种记录表格入住验房交接表装修保证金、装修管理费收费通知书装修申请表装修施工许可证样本装修施工人员办理临时出入证登记表装修违章施工处理通知单装修施工现场动火证装修巡视检查内容及项目13/63装修违章处理通知单装修竣工退还保证金通知单装修验收表装修管理巡视检查记录政府法规住宅室内装饰装修管理办法14/63五、绿化养护作业制度及服务内容程序目录岗位职责绿化主管职责园艺工程师职责绿化领班职责绿化工职责绿化服务工作日常养护方法和要求标准日常养护方法浇水、施肥整形、修剪除草、松土防治病虫害日常养护要求绿化美化达标标准住宅区绿化养护管理执行标准绿化服务要求标准绿化养护作业检查标准绿化养护作业操作标准及养护草坪建植操作标准树木栽植前的准备树木的栽植树木养护管理质量标准乔、灌木养护作业标准浇灌、排水、中耕、除草施肥、修剪、整形补植树木枯死植株的挖除花坛、花境种植操作标准花坛、花境的土壤准备花卉材料的准备花坛、花境的种植花坛、花境养护管理质量标准花坛、花境养护作业标准育苗培植作业标准花卉栽培作业标准乔木、灌木整形修剪作业标准中耕除草作业标准补栽、补种作业标准15/63草坪建植前的基本准备草坪的建植草坪养护作业标准浇灌、排水、修剪、施肥清除杂草、杂物病、虫害防治其他养护草坪养护管理质量标准绿化日常栽植操作标准树木栽植操作标准青枯病的识别与防治蚜虫的识别和防治蚧壳虫的识别与防治绿化设备的使用和维护割草机割草时的操作喷雾器施肥作业标准室内观叶植物种植作业标准室内观叶植物养护管理作业标准喷药前的准备工作使用操作安全注意事项常见故障及排除设备维护保养室内观叶植物摆放作业标准病虫害识别与防治作业标准白粉病的识别与防治黑斑病的识别螨虫的识别与防治考核表清洁绿化管理工作质量考评检测标准绿化员工考核标准16/63第二节服务标准一、总管理目标的承诺1、实质服务的第一年，达到市优物业服务标准；2、实质服务的第二年，达到并获得市优物业服务标准和荣誉；3、实质服务的第三年，达到并获得国优物业服务标准和荣誉；4、租户物业服务满意率85%；5、本项目无消防安全隐患；6、本项目无消防责任事故；7、本项目无安全责任事故；8、本项目无治安刑事责任事故；9、设施设备零故障正常运行；10、达到业主方招标文件中“物业服务内容及要求”的服务标准。17/63二、具体管理指标及服务措施承诺1、房屋配套设施完好率承诺指标97%测定依据完好、基本完好房屋面积/总建筑面积×100%质量保证措施1、科学制定、严格落实设施设备维修养护计划，做好日常维护记录。2、将主要设施设备的检修、养护频率及质量标准量化分解到个人。3、维护日常检查、定期维修与设备普查相结合，保证设施设备良好状态。4、妥善使用维修资金，科学降低维修成本，积极做好节能降耗。2、房屋零修、急修及时率承诺指标98%测定依据已完成零修、急修数/总零修、急修数×100%质量保证措施1、接到急修通知5分钟到达现场，零修及时完成，不超过4小时。2、制定、落实急修保障制度，设立报修专线电话，实行24小时值班。3、接报修实行首接责