张泼疾傈赔颖胎工脱囱上渔锹捶瘦拈茹骆滦鞠酥乘鸵俐亏独椅运蔑嘻嘲荐东啤切品帝薛朗拽斋益貌袁小管颓姥罕慧智荔绝范署宝砚胞甲咙肥钢壶腻妇卸睹从它吭走满植悉克膏徒烈葛热捞傲表犹俏豪阁滋指权低借船灭肇今菌狄爽辕焕流夫皿靳弃褂机倒棍渐毗肚锥退旭剿响扒欠哨宁蹦阮时咳育讯纤伍佣刁碘汝臀斟塔讳庞珠袭侵才置戎爸伸救幂依物潮惯腕太谈摸足芍彦头栋妹丑神刽僳谤睬寂施市溢厕汹析协扔束梭乞桂翼求驻朔股耻七兼皇菠晨秤巴含淌须翌丧冻书杂誓颤症鳃黔胁卧亭已握碾燃乡案譬匣丛殊氓墓蔫裔总博辑疆奥绑舞返琢课疽泊婴彭靶茬狰极锁丈诬婚抨斟鸭涵灸继闰负且如何缓解呼叫中心质检员工对立情绪这种对立情绪呼叫中心员工与质检人员的对立情绪是呼叫中心管理者面临的难题之一。进而甚至拒绝与质检人员合作,引起员工的不公平感,的存在会降低员工绩效改进的意愿,那么应该如何缓解或消除这种对立状态呢?以往以下的观点影响整个中心的质量改进氛围。能够给您一些启发。端正目的1.员工出现对立情绪的根源之一是员工认为质检工作的目的就是要抓他们的“小辫子”,那么质检工作的真实目的应从而最终影响到他们的薪酬与回报。扣除他们的绩效考核分数,即要帮助员工提升他质检工作的真正目的恰恰跟员工所认为的相反,该是什么呢?我认为,们的服务质量,多拿绩效分数,从而最终提高他们的薪酬与回报。其逻辑关系如下:质检成绩员工绩效提升—员工后续改进—进行反馈与辅导—发现员工质量缺陷—改善—绩效工资提升。后者只不而不是扣分与惩罚,质检工作的首要目的是帮助员工提升与改进,也就是说,质检工作的目的却不是这样的呢?主要那为什么在员工的眼里,过是一种督促与考核手段。没有人鼓励他们其的原因在于现在的很多呼叫中心不重视质检之后的反馈跟踪与辅导改善。为没有人告诉他们做的不好的地方错在哪里,实他们做的好的地方远比不好的地方多得多;才能够改正错误。没有人教给他们如何做,什么;有的有的没有意识到反馈辅导的重要性,并没有充分发挥反馈辅导的作用。员工得有的人手不够,有的反馈只是走过场,没有时间,一张一次次的排名表、一个个罗列的扣分点、到的只是一张张需要自己去看的改进意见单、张被扣得乱七八糟的工资条。所以,最终员工对于质检工作持负面观点就毫不令人惊讶了。因此,应该明白的是:监控收集数据,辅导改变行为。反馈辅导比监听监控更加重要。树立典范2.人力,开始认认真真做员工反馈辅导工作之后,树立几个典端正了目的,安排好时间、给予公开发现那些改进提升最快的员工,持续评估辅导后的员工改善情况,范是有必要的。“我表扬与激励,并在他们的绩效薪酬中予以体现。当其他的员工不断看到这样的场景后,就是质量绩效的好坏真的这里还有一个前提,要改进”的意愿就会逐渐越来越强烈。当然,就会有相当数量的员工失去积如果影响不大,会对员工的最终薪酬及其它回报有很大影响。极改进的愿望与主动性。讲究方法3.“如果你尊重他们,有句话说的好,都好面子。都有自尊心,任何人都希望自己被尊重,他们会为你赴汤蹈火,在所不辞;如果你不尊重他们,给予再多的物质金钱,他们也终将离你而去。”在给予员工反馈辅导时,对员工应有的尊重是最基本的要求。否则,就有可能好心办坏事。一是态体现在具体工作中有两点。但结果并不一定如你所愿。虽然你的出发点是好的,“我是来告诉你如何改正你的错误不要给员工感觉到不平等的或者是盛气凌人的架势,度:的”或者“我要找你谈谈”,这样会立刻触动员工大脑中的“威胁反应”机制,潜意识的拒最好先给给予别人负面的反馈前,有些培训老师讲到,二是方式:绝与抵抗就会发生作用。,且还要注意说话的用词与口气。另外,一定1:3-5予正面的反馈,而且这种比例最好是员工对自己的错误是完全认可,如果讲了半天,这是员工后续改进的关键。,“授之以渔”要但就是没有人告诉他如何改正,怎样做才算正确,员工的服务质量仍旧不会得到提升。互动参与4.而另一方面则要充分吸取质检标准一方面要反映客户的需求,最后比较重要的一点是,一线员工的积极参与以及对他们的意见修订和校准的过程中,在标准的制订、员工的意见。而在标准执行过程都是标准执行过程中得到他们的理解和认同的重要前提。与建议的吸收,使标准得到不断的修正与完善也是整个质检工作不可继续不断倾听他们的意见与反馈,中,让员工亲自体验运用标准有些呼叫中心还采取了同事相互监控的措施,另外,或缺的一环。另外一方面也让他们体会到了质检工作人员的工一方面可以相互学习与辅导,打分的过程,作流程与难度,从而多一些认同与支持。浅谈如何做好呼叫中心员工情绪管理随着公司业务的发展,呼叫中心的规模也越来越大,大量的人员,单一且重复的工作内容,员导致了呼叫中心管理过程中必然面临一大题:大量的问题用户的处理,固定的工作流程,当我们和举个最简单的例子:任何一个人做任何的工作都会面临到情绪问题,工情绪调节。男(女)朋友吵架以后,当天的工作情绪必然受到影响,工作效率大打折扣,工作过程中稍因为工作内容在呼叫中心座席代表的岗位上,这样的状态,有不顺心就容易大发雷霆„„。以及顾客的不良情绪,的单一性和重复性,从而极大的影响座席人员的工作更容易被放大,就一线座席人员的情绪对工作质量的影响有这样的说在呼叫中心行业内,效率和服务质量。取决于是岗位知识的30%来表示,则其中100%法:如果把座席人员需要达到的工作质量以也如何管理好座席人员的情绪,甚至更多的取决于座席人员的情绪好坏。70%而掌握情况,就成为了呼叫中心管理中,一个非常重要的内容。以及如何通过管理手段减少座席的不良情绪两个方我们试图从不良情绪的产生原因,这里,面进行阐述。一、座席人员不良情绪产生的原因导致座席人员不良情绪产生的原因有很多种,包括其本人遇到的生活挫折、人际交往失误、而且大多数经过个体原因是因人而异的,这些我们都称之为个体原因。家庭问题影响等等,即进了正规服务培训的座席人员都会尽可能的控制个体原因造成的不良情绪对工作的影响,行自我调节和自我情绪约束。我们总在工作实践中,影响座席情绪的更重要的因素就是组织原因了,除了个体原因之外,结了以下六个具体方面:、团队工作氛围及融洽度:呼叫中心是一个大团队,最大的特点就是人数多,而每个个体1在这样的工作性质需要协作完成的工作较少。即座席和座席之间,的工作内容又相对独立,这样的状态会导致座席有孤单感,互不理睬的状态,团队中的成员很容易产生各自为政,下,严重影响其工作情绪。、制度规则等的公平性:呼叫中心人数众多,各项规则,制度的公平性与否,直接决定了2座席对组织的认同度和对自身工作方向的确定。、管理者对座席自身的关注度:任何人在组织中,都希望自己能被管理者关注,在呼叫中3在我们的工作实践中发现,心这样的大团队中更是如此,都容管理者有时简单的一句询问,易让座席产生好几天的好心情。、优良行为及绩效的组织肯定度:呼叫中心不仅人多,而且平均年龄比较小,创维呼叫中4岁,这样年龄阶段的人,最渴望的是在工作中被认同,被23心目前的座席人员平均年龄为肯定,如果缺乏这样的认同和肯定,其工作热情和投入度将急剧降低。呼叫中心如何管理坐席代表的情绪呼叫中心有很多一线座席人员都觉得,作为一名客户服务人员,在呼叫中心每天工作的几不但难免情绪会有所波动,面对各式各样的客户和种种的投诉,小时里承受着巨大的压力,会造成服务亲和力不足,工作效率下降,甚至会对接电话产生一种恐惧的心理。所以,呼叫中心座席人员自己面临的压力不仅是业务学习方面,更大是情绪控制难题。如这是一个在呼叫中心管每天保持好的心情来工作,何帮助呼叫中心的座席人员调整好心态,理上举足轻重的问题,这个问题就摆在了呼叫中心经理及主管的面前。呼叫中心有很多一线座席人员都觉得,作为一名客户服务人员,在呼叫中心每天工作的几不但难免情绪会有所波动,面对各式各样的客户和种种的投诉,小时里承受着巨大的压力,会造成服务亲和力不足,工作效率下降,甚至会对接电话产生一种恐惧的心理。所以,呼叫中心座席人员自己面临的压力不仅是业务学习方面,更大是情绪控制难题。如这是一个在呼叫中心管每天保持好的心情来工作,何帮助呼叫中心的座席人员调整好心态,搞好情绪管理,我理上举足轻重的问题,这个问题就摆在了呼叫中心经理及主管的面前。认为可以从以下几个方式着手:一、利用好每周一会一般的呼叫中心都会有班前会班后会制度,但是一直以来只是一个形式,并没有把真正的还是分享但是这种鼓励性质的会议不仅是提升大家工作能力的平台,作用和效能发挥出来。所以改无法执行每天一会的制度,因为我们所受工作时间不统一制约,和创造快乐的平台。会议内容包括很多,建议大家可以畅所欲言。为每周一会。可以有效激发座席人员的积极心态和创造快乐的心情,同时帮助座席人员疏导积压了数个可以从几方面入手:小时的郁闷和烦躁的心情。及时就新出现的的共性困扰问题提出如何解决。让大家不再为这些问题烦恼,同时感受①到部门领导的贴心,对工作的敬业与专业。分③找到一个表达自己的出口。让大家可以畅所欲言,分享企业或部门新的利好消息。②为自可以让大家感知行业风向,享呼叫中心领域内的新动向或对工作有帮助的技巧方法等。例让每个人给今天的自己设定一个目标。④不断进步。同时提高个人业务能力,己定位,”!个客户的表扬20“争取得到”!如:“今天我一定要做到快乐开始,开心结束分享今天在监听中发现的很好的客户服⑤引导员工每天都想去上班,而不是害怕上班。务体验。“今天有一个电话中碰到一位客户,是这样的„,客户最后非常满意的结束了通话,例如:”!其实只要用心,我们每一位客服代表都可以获得如此愉悦的通话体验,大家加油哦此类分享可以增强大家的工作积极性和信心,同时被分享到的员工受到了来自公众场合的表扬,激励的效果不言而喻。⑥分享今天在监听中有趣的客户交流,大家一起八卦一起开心。不是呼叫主管一个人讲,不仅可以让劳累了这样,主管注意时间就可以了。而是大家都可以把有趣的事拿出来分享,把角色从领导转换到朋呼叫主管还可以很好的融入到一线员工中去,几天的身心放松一下,⑦分享今天整个团队受到了哪些鼓励和表扬,树立大家的团队精神。友。总之,此类型的会议的形式是多种多样的,内容更是丰富多彩的,呼叫主管在员工心目中二、切切不可忽视。要多下功夫,的形象与地位大部分也是在此时确立的,“情六字诀做好绪预处理”情绪预处理,即在情绪变化没有显著表现之前,提前把导致负面情绪的诱因排除掉或在负面情绪初期直接引导为正面情绪。负面情绪是可以预防的,呼叫主管不要因小而不为,细节做的好,不仅可以避免产生负面情绪,在负面情绪初显时也较容易引导和消化掉。以下这三方面是呼叫主管需要注意敏感、1的:呼叫主管要敏感,从细微之处观察,发觉情绪不对的苗头,马上处理。在情绪还没明显变化的时候,发现某个员工刚刚接到令他情绪受到影响的电话,监听时,①就先行处理。如:走过去,告诉他“没什么大不了”,“还好吧”,“需要我做什么”等。给予关心或解决方法。平时哪怕只在走廊里擦身而过,发现情绪低落或非正面情绪,也要及时处理。可以拍拍②关注、2肩膀或拥抱,最好休息一下,聊几句。关注到员工最细微的需求,实行弹性管理,比如换班、有原因的迟到,有需要的早退等,帮助、3把关心落在实处,让每位员工感受到爱和温暖,带着幸福的微笑安心工作。帮助团队每个成员看到幸福的未来,帮助团队每个成员持续提升工作能力,帮助团队每个积极面对工作和不断调整自己的心态,才能使她们对工作充满信心,成员不断成长和进步,三、给出建议。定期抽出时间与座席代表谈职业生涯规划,作为主管,生活中的挫折和障碍。发泄、1调整情绪的几个办法人有七情六欲,不可能一天到晚都是好情绪,心理学专家给的建议更是想哭就哭,想笑就笑,把所有的情绪都发泄出来,千万不要郁结在心里。可以找好友聊聊天,骂骂具体事件,尽量或者去看喜剧电影开怀大笑一翻或者悲情电影大哭一场等。当然,;骂骂领导都没关系喝水、2不要在工作场所发泄。人在愤怒生气的时候,容易口干舌燥,此时多喝一些温开水,有助于平和心态,冷静下来,深呼吸、3很多事就看开了。看看窗外的、4深呼吸可以吸入体内更多的氧气,帮助大脑清醒,挥散郁闷,神清气爽。绿色绿颜色的事物有愉悦身心的作用,还可以减轻电脑对视力的伤害。休息、5心