服务蓝图

H超市服务蓝图有形展示：超市标志购物车/篮购物环境商品分类指标商品价格员工仪容仪表收银台送货上门客服中心基础设备WW顾客行为：外部互动线接触点接触点接触点接触点F接触点前台员工行为：可视线FF后台员工行为：内部互动线支持行为：到达超市进入超市存包选取购物车/篮选购商品付款登记住址和联系方式要求退换货迎宾提供购物车/篮导购收银送货上门记录问题并提供解决措施整理购物车/篮保持可用量服务评价离开超市商品采购商品定价货架摆放商品摆放保洁工作音乐播放环境布置回收购物车/篮收银设备维修装配商品退换或维修商品培训购物车/篮数量存包位数量销售信息处理成本控制质量检测供应商选择管理制度员工培训考核网络安全支付系统/刷卡系统物流配送退换货政策收货