服务蓝图

1店面招牌沙发座椅毛巾围布账单环境音乐电视浴袍冲洗池座椅发票有形展示服务员着装报纸杂志钥匙毛巾天花板化妆镜零钱价目表发行册发型杂志免费饮用水存包柜洗护品洗护用品工具摆设店内卫生及装修发型师形象顾客行为到达店门表明所需服务F等待存包进入洗发部门冲洗处冲洗美发（理烫）结账F取包离开互动分界线F清理发渣E接待D干洗水洗引导至烫DW询问所需服务F是否有座位DW否发号E或湿洗美发部门剪剪发造型打小票收钥匙发钥匙F递价目表是前台员工及发型册E戴围布E烫发机是否D是为顾客穿浴袍E烫发W存包引导至存包处找零目送离开进行干洗按摩递送水E否引导至洗发部门及杂志可视分界线后台行为消毒毛巾、准备洗发、F护发用品内部互动线采购计算机后台系统F：失败点D：决策点W：等待点E：体验点2顾客错误失败：顾客找不到失败：顾客没有讲清失败：顾客不在失败：弄丢钥匙失败：没有与发型师失败：没有核对好失败：忘记造成的美发店正确地址其所需服务店里讲清所要发型账目取包服务失败措施：制作醒目招牌措施：安排专业人员措施：在等待区措施：存包时措施：发型师与顾客措施：提供详细措施：安排加强宣传。帮助顾客提供电视瓜子等提醒顾客妥善保管及时沟通了解其需要账单专门负责人提醒顾客行为到达店门表明所需服务等待存包进入洗发部门冲洗处冲洗美发（理烫）结账取包离开互动分界线清理发渣接待干洗水洗引导至烫询问所需服务是否有座位否发号或湿洗美发部门剪剪发造型打小票收钥匙发钥匙递价目表是前台员工及发型册戴围布烫发机是否是为顾客穿浴袍烫发存包引导至存包处找零目送离开进行干洗按摩递送水否引导至洗发部门及杂志可视分界线后台行为消毒毛巾、准备洗发、护发用品内部互动线采购计算机后台系统员工错误失败：没有及时失败：没有正确理解失败：长时间使顾客失败：泡沫进入顾客眼睛失败：顾客对造型结过不满意失败：未付款离开造成的接待顾客顾客要求处于等待干洗按摩不舒服染烫机出现故障服务失败措施：安排门童措施：安排专业人员措施：增加员工数量措施：对服务员进行技能措施：对发型师进行技能培训措施：严格执行流程及时接待服务顾客及机械设备培训定时检查维护机械设备美发店服务失败的系统分析3美发店服务失败的系统分析由上面的服务蓝图分析可以看出，在服务过程中会出现很多地方都会引起失败点。一方面可能是由于顾客自身的错误所造成的服务失败。而另一方面，也是最主要的方面则是因为员工的失误、错误、以及机器设备的原因所一起的服务失败。这些失败点中一些是不可预知的，而有些则是完全可以预见避免的。例如在由于顾客所造成的自己找不到店址，这样的失误，其实很多时候也是因为自身宣传不够或者是因为招牌不醒目所引起的。这样的失败是完全可以避免的，只要多进行一些必要的广告宣传或制作较为醒目的招牌即可避免出现这样的服务失败。对于顾客没有讲清其所需服务而造成的失败，可能是很难避免的，这就需要美发店安排一些专业的发型设计师来给顾客一些建议，并且能够充分了解顾客所需。在理发店中等待可能是服务失败的很重要的一点原因。由于店内的顾客较多，而出现的等待在很多服务性企业中都会出现。也可以说是一种不可避免的服务失败点，但是这一情况也同样可以通过一些措施来避免或减轻。比如可以设立等待区域，为顾客准备些水、杂志、报纸等，配备电视、空调等。通过这些都可以使顾客等待时的不满意度下降，同时提升其满意度。当然也可以通过扩大店增加服务人员和机器设备等方法来解决这一问题。缓解等待时的焦虑同时也可提高工作效率。顾客进入美发店，当然是希望做出一个自己满意喜欢的发型。但是这也会因为一些原因而达不到顾客所期待的理想状态。其一是因为顾客自身原因，没有对发型师说清自己所需要的发型或烫染的效果。造成发型师不能很好的为顾客服务。第二，则是由于发型师自身专业水准不高，职业技能较低，不能够满足顾客需要。这就要从两方面来解决这类问题。从顾客方面，要清楚地对发型师说明自己想要得发型，不能左右不定，一下东一下西让发型师搞不清如何做。在发型师方面则需要不断提高其技能水平，要对其进行技能培训。同时发型师在服务过程中要及时与顾客沟通，了解顾客所需，并在顾客为难时给予一定的建议。服务过程中的失败点可以说无处不在，一些有型展示和顾客的体验点如果处理不当很有可能会变成服务过程中的失败点。例如在店内所放的一些音乐，可能对一部分顾客来说是体验点，可以增加其满意度，但是也许对另外一些不喜欢这类音乐的顾客来说可能就是失败点。发型师的着装、发型会是一个很好的体验点，但是有些发型师穿着过于怪异，可能就会成为服务过程中的失败点。所以对于服务行业来说，一定要处理好体验点与失败点之间的关系。服务性行业，对于失败点要特别的注意，这很可能会成为企业成功与失败的关键。4决策点分析一，是否有座是否有座是顾客进门以后面临的第一个问题，无论有座与否服务人员都应该提供热情周到的服务。如果有座当然很简单的通过引领顾客就位接受服务，免去了顾客的等待时间，也就减少了顾客容易产生不满的几率。但是做到这些就要求理发店应该有科学有序的服务流程，尽量能够提供节省时间的快节奏服务，以避免顾客的等待时间。当然如果理发店生意很好顾客可能会很多或是赶上特定时间等其他因素，导致顾客不容避免的需要等待才能接受服务，顾客可能或做出不同的选择：1.顾客决定留下来等待接受服务。这有可能使理发店的忠实顾客，并且有时间等待。这样就要求理发店应做好减少顾客在等待中的无聊感的后勤服务，比如：提供一些报纸，杂志，电视，水等能够打法时间的休闲品。2.顾客决定离开。那可能是顾客时间有限没有时间等待接受服务，或者不愿意在无聊的等待中度过过长时间。所以理发店提供了报纸杂志等尽量减少这样的顾客流失。二，是否存包顾客接受服务的时候可能不方便或不愿意自己那包，这样理发店就为顾客提供了存包服务，让顾客自行选择是否存包，增加了顾客的选择空间。三，干洗或湿洗这项决策点给顾客提供了两种洗头选择，让顾客自行选择适于自己的洗头方式。这样更容易满足不同顾客的不同需求，能够满足更多的顾客。四，烫发或剪发理发店会提供不同的美发服务，在要求简单剪发的顾客中理发师可以提共适合顾的不同的染烫建议，给顾客很好的建议和多重选择，同时也能够提高潜在消费者的消费量。5店面招牌沙发座椅毛巾围布账单环境音乐电视浴袍冲洗池座椅发票有形展示服务员着装报纸杂志钥匙毛巾天花板化妆镜零钱价目表发行册发型杂志免费饮用水存包柜洗护品洗护用品工具摆设店内卫生及装修发型师形象顾客行为到达店门表明所需服务等待存包进入洗发部门冲洗处冲洗美发（理烫）结账取包离开互动分界线接待干洗水洗引导至烫W3询问所需服务是否有座位W1否发号或湿洗美发部门剪剪发造型打小票收钥匙发钥匙递价目表是前台员工及发型册戴围布是否是为顾客穿浴袍存包引导至存包处烫发机W2找零目送离开进行干洗按摩烫发否引导至洗发部门可视分界线后台行为消毒毛巾、准备洗发、护发用品内部互动线采购W1.原因：由于员工服务行为的迟缓和客流量的增大引起的。W2原因：由于机器效率不高W3．原因：由于员工服务行为的迟缓计算机后台系统措施：1．提供预约2．增加优秀的发型师和先进设施3．发号4．放些杂志等措施：1．加强服务人员和顾客的沟通2．采用先进机器措施：加快服务速度等待点分析6等待点分析Ｗ１：原因－由于所需要的服务的种类和要求不同，比如顾客要求精剪，即找剪发技术一流的理发师剪头发，又或者出于习惯指名要求某某理发师剪头发，但往往可能出现的暂时性的客流量的增大和人员设备的紧张不足引起的无法为顾客提供服务的现象。越来越多的顾客去理发店早已不满足于画册上统一的发行设计了，他们需求的个性化展漏无疑，在给理发师提出更高要求和更多服务项目的同时，技术一流的理发师数量不足以满足顾客需求的现状，使得顾客还未得到服务就产生了等待。改进措施：1.提前预约服务。预约的内容不仅仅是约定服务的时间，还可以提前就发型设计商榷好，设计师应当在预约的时候就已知消费者的发量，发质，长短等基本情况。这些可以通过电话甚至是网络进行。这样就可以减少顾客的等待可能性概率，预约的消费者在预定时间到来，就可以立马享受到星级服务了。2．增加优秀发型师的数量和先进设备数量。老生常谈，在此略过。现行措施：发号排队等待，给顾客杂志看等。W2:原因：烫发的步骤繁杂，关键是抹药水和烫，在机器烫发的时候，就会出现顾客的等待。措施：1.给顾客递一些杂志看以转移其的注意力和烦躁情绪，减轻漫长“等待”引起的不舒服。服务人员比如美发师，助理等也可以与顾客进行交谈解闷，加强顾客与服务人员的信息和协作交流。2.引进更先进更有效率的机器，节省操作时间。W3.原因：由于服务人员服务行为的迟缓或者机器故障引起的顾客结账等待。措施：增加人手，定时检查机器的运行和系统的正常运7店面招牌沙发座椅毛巾围布账单环境音乐电视浴袍冲洗池座椅发票有形展示服务员着装报纸杂志钥匙毛巾天花板化妆镜零钱价目表发行册发型杂志免费饮用水存包柜洗护品洗护用品工具摆设店内卫生及装修墙面海报发型师形象顾客行为到达店门表明所需服务等待存包进入洗发部门冲洗处冲洗美发（理烫）结账取包离开互动分界线清理发渣接待干洗水洗引导至烫询问所需服务是否有座位否发号或湿洗美发部门剪剪发造型打小票收钥匙发钥匙递价目表是前台员工及发型册戴围布烫发机是否是为顾客穿浴袍烫发存包引导至存包处找零目送离开进行干洗按摩递送水否引导至洗发部门及杂志可视分界线后台行为消毒毛巾及洗发护发用品内部互动线采购计算机后台系统体验点：音乐和装修能体验点：发型杂志的体验点：在等待处设体验点：丝质浴袍可体验点：员工冲洗按体验点：理发师与顾体验点：服务员找零、美化环境调节日期、包装、置饮水、杂已体现尊贵摩的手法可客的交流增取包速度、气氛，使人保内容可以体志消除顾客感；服务员提升顾客对加熟悉感，送别的态度持良好的心情现发型社的的消极情绪佩戴口罩并服务的好感烫发时送水、可以增加顾发行价目表可时尚度消毒毛巾以围布的图案杂志可以安客满意度展示店铺规模增加信赖感强化时尚感抚顾客情绪8体验点分析体验点是一家店铺体现特色、为顾客留下好印象、获得美誉度的关键点。增加与顾客的互动，提高其体验参与感，能更好的达到理想的服务效果。体验服务是先进营销服务行业的一大趋势，以顾客的满意为最大目标的服务业，必然要在减少失败点、等待点的同时，合理增加体验点，使顾客在服务是有更细腻而全面的体验。就美伦美雅理发点而言，店方在重视顾客参与体验感上，已经做出了一定努力。顾客进门前，远远就能看到黑底白字的醒目招牌，加上规模较大，很容易使顾客产生消费欲望。时，可以听到节奏舒缓的流行乐，平稳顾客情绪的同时，又不失时尚感。服务员展出的价格和发型图示，也可以很好的指导顾客的消费方向，给顾客更大的选择空间，从而体验到更丰富的服务。等待是一个具有双重性质的点。处理妥善可以成为体验点，而处理欠佳就会变成失败点。所以在等待出提升服务质量就尤为重要。在等电点设置的免费饮用水、杂志、电视可以消除顾客在等待冲产生的烦躁情绪。出于卫生，并没有在等待处设置瓜子等带壳食品，这是该理发店另一个细心之处。存包处也可以成为体验点。设计成手环形式的钥匙不会让顾客产生不好存放的窘迫，更不易丢失，反而使钥匙变成一种装饰，增添活泼的气氛，更突出时尚感。洗发部门除了其他理发店都有的基本有形展示——毛巾摆放、洗护用品沉列外，还有一项“惊喜服务”——每一位干洗的顾客，都会被安排穿上一件金黄色的丝绸浴袍，以免弄脏顾客的衣服，同时减少按摩时的摩擦。这一行为不仅满足了顾客受尊重受重视的心理，更突出了该理发店全新为顾客着想的精神，最终提升了理发店在顾客心目中的形象。在顾客冲洗头发时，根据顾客的视线，该理发店美化了天花板的装饰，使映入顾客眼帘的都是有美感的事物，时刻洋溢艺术气息。理发师的发型对理发店树立自身形象有非常重要的作用。因此在顾客理发时，理发师应该打造好自身的形象，并实时与顾客交流，增加亲切感，给顾客宾至如归的感觉。除了基本的卫生水平展示外，围布的设计可以体现理发店的审美水平，所以有艺术图案的围布也可以提升理发店的形象。该理发店的化妆镜采用了宫廷风格的像框设计，这又是一处体现尊贵感，满足顾客