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医院品牌与文化建设思考：管理演进管理型法官型教练型1、医院发展与管理老问题人发展工作盲？忙？茫？思考：学与习虽然教室里不可能培养出来成功的管理者，有实践经验的管理者却能够在教室里脱胎换骨般地提高他们的管理技能。亨利·明茨伯格《跨越边界的管理教育》思考：悲情五月1日：莆田系及民营医院危机5日：广东省人民医院口腔科陈仲伟主任被杀10日：江西省人民医院呼吸科主任肖祖克主任被打11日：华西医院老院长石应康自杀18日：邵东人民医院五官科王俊被杀思考：思考水平当我们碰到问题时，不要直接去找解决方法！因为在原有的思考水平下产生的问题，是不可能再用原来的思考来解决的，否则这个问题也就不会产生了。爱因斯坦思考：需求侧与供给侧需求侧：病人选医生、选医院、三好一满意、优质服务、优质护理、行动计划、最美...营销：诱导供给侧：分级诊疗---认命与任性品牌、文化：吸引2、医院发展与管理新选择首：文化与品牌走：制度思考齐心，协力心往一处想，劲往一处使3、医院发展与管理之“道”灵活性科学性目标性经验理念（首）工具（辶）知识一、新常态：格局决定结局1、社会新常态:混合乌尔里希·贝克（德国社会学家）阶级社会驱动力：饿！风险社会驱动力：怕！思考：社会新常态下的医院发展与管理？ERP到EAP影响：员工管理思考：风险社会与科室分配贫富差距：无底线三大差距：有底线生活差距---无差距收入差距---能力差距财富差距---要素差距2、政策新常态：民生毛泽东时代：政治-平等邓小平时代：经济-效率习近平时代：民生-安康影响：行业发展（1）“民生”时代与医院发展衣食住行医疗教育养老住房特点1：政府主导---供给侧改革李克强：2015政府工作报告健康是群众的基本需求，我们要不断提高医疗卫生水平，打造健康中国。中共第十八届中央委员会第五次全体会议公报推进健康中国建设，深化医药卫生体制改革，理顺药品价格，实行医疗、医保、医药联动，建立覆盖城乡的基本医疗卫生制度和现代医院管理制度。健康中国建设规划（2016-2020年）：已经启动《十三五规划纲要》健康中国战略被写入《纲要》，从八个方面推进健康中国建设。思考：经济社会发展新动力李克强：2015政府工作报告---双引擎大众创业、万众创新增加公共产品、公共服务思考：公共产品、公共服务---能源、交通运输、水利、环境保护、农业、林业、科技、保障性安居工程、医疗、卫生、养老、教育、文化等特点2：需求驱动---大健康来临温饱时期---疾病管理小康时期---健康管理富裕时期---生命管理思考：斜坡上的健康意识与医院未来发展思考2015.6.13，王国强:人类的医疗模式，正从以治病为目的、对高科技的无限追求、医疗费用的持续上涨，向以养生、保健的方向转变，让人不得病、少得病、晚得病，得了病能得到很好的治疗。2015.11.20，李斌：努力实现从“以疾病治疗为中心”到“以健康促进为中心”的转变。思考：生命管理---长度、宽度思考：健康+时代到来健康+互联网物联网建筑环境饮食等（2）“民生”实现方式与医院发展无限政府与有限政府基本民生---政府非基本民生---市场中国共产党第十八届中央委员会第五次全体会议公报注重机会公平，保障基本民生，实现全体人民共同迈入全面小康社会。思考：有限政府的医疗发展中央国务院关于推进价格机制改革的若干意见（2015.10.12）到2020年基本理顺医疗服务比价关系。落实非公立医疗机构医疗服务市场调节价政策。公立医疗机构医疗服务项目价格实行分类管理，对市场竞争比较充分、个性化需求比较强的医疗服务项目价格实行市场调节价，其中医保基金支付的服务项目由医保经办机构与医疗机构谈判合理确定支付标准。关于医疗服务价格改革的指导意见：原计划2015年底前发布认命---基本医疗任性---非基本医疗3、管理新常态：顶层设计毛泽东时代：政府统管邓小平时代：市场驱动习近平时代：顶层设计影响：医院管理医疗顶层设计2011.6.23，国务院医改专家咨询委员会第一次全体会议。李克强：要抓紧编制好“十二五”医改专项规划，统筹医疗卫生改革和发展……加强顶层设计。2012.4.12，人民日报专访陈竺：强化顶层设计、完善政策体系、注重宏观指导、加强末端治理，是推进医改的战略性举措。医改是一道世界性难题，也是一项复杂的系统工程。没有“顶层设计”就举步维艰。2013.3.18，李斌：按照党中央、国务院明确的改革方向，进一步完善顶层设计。（1）医改顶层设计的内容医院发展层次医院员工层次社会、患者层次医院发展层次全国医疗卫生服务体系规划纲要（2015-2020）国办发〔2015〕14号中共中央国务院关于推进价格机制改革的若干意见（2015.10.12）关于推进分级诊疗制度建设的指导意见（国办发[2015]70号）二级医院医疗服务能力标准（2016.5.12）、三级医院医疗服务能力标准关于全面推开县级公立医院综合改革的实施意见（国办发〔2015〕33号）关于城市公立医院综合改革试点的指导意见（国办发〔2015〕38号）关于中医药健康服务发展规划（2015—2020年）(国办发〔2015〕32号)关于在公共服务领域推广政府和社会资本合作模式的指导意见（国办发〔2015〕42号）关于促进社会办医加快发展若干政策措施的通知（国办发〔2015〕45号）关于完善公立医院药品集中采购工作的指导意见（国办发〔2015〕7号）关于推进医疗卫生与养老服务相结合指导意见的通知(国办发〔2015〕84号)医院员工层次关于推进和规范医师多点执业的若干意见(国卫医发〔2014〕86号)关于进一步加强乡村医生队伍建设的实施意见（国办发〔2015〕13号）思考：医生集团专科医生集团：体制外集团，如张强医生集团；体制内集团，如“大家医联”。主要立足于小专科和区域化发展。综合医生集团：如健康微能量三甲医生集团，借助移动互联网技术，跨地域、跨医院、跨科室协同合作。医生-医院合作伙伴关系模式DHP（DoctorHospitalPartnership）：如北京恒和医院，医生集团资源整合平台，医生集团与恒和医院签约、医生集团与医生签约，医生通过医疗服务获得收入。社会、患者层次关于促进健康服务业发展的若干意见(国发〔2013〕40号)健康中国建设规划（2016-2020年）：已经启动关于进一步完善医疗救助制度全面开展重特大疾病医疗救助工作的意见（国办发〔2015〕30号）关于全面实施城乡居民大病保险的意见（国办发〔2015〕57号）（2）医疗顶层设计的特点分级诊疗购买服务思考：顶层设计与清单管理责任清单：法有规定必须为权力清单：法无授权不可为负面清单：法无禁止皆可为思考：医疗清单式管理2014年安徽：推出临床输液“负面清单”2015年郑州：严禁全市二级以上医疗机构加床实际开放床位使用率应≤93%实际开放床位数与病房临床一线护士数应达到1：0.4建立全院、科间、病区间的“床位弹性调配”机制二、品牌建设：思路决定出路思考：品牌的实质信任---信赖思考：品牌的层次初级品牌：差异性中级品牌：公信力高级品牌：价值观1、基于医院维度的品牌建设医院品牌个人品牌设备品牌（1）医院品牌科学信任---国际同步、底蕴丰厚、中西结合体系信任---体系完善，治疗、健康、生命人际信任---初级群体、次级群体案例：幽门螺杆菌门诊巴里·马歇尔(Barry.J.Marshall)，2005年诺贝尔生理或医学奖获得者，“幽门螺杆菌之父”，中国工程院外籍院士。案例：二胎高危门诊案例：水中分娩（2）个人品牌技术水平案例：B超神探贾立群案例：肝胆外科之父吴孟超案例：黎氏三兄弟黎鳌、黎介寿、黎磊石案例：人民军医华益慰（3）设备品牌先进稀缺案例：广西瑞康射波刀案例：汕大肿瘤医院truebeam案例：红外线热成像体检---粗检与绿色2、基于患者维度的品牌医疗品牌医学品牌心理品牌案例：灵气与人气思考：品牌与医疗纠纷庙闹与医闹远程与医闹北医三院事件三、文化建设：态度决定高度一个国家综合实力最核心的还是文化软实力，这事关精气神的凝聚，我们要坚定理论自信、道路自信、制度自信，最根本的还要加一个文化自信。（习近平：2014年全国两会参加贵州代表团）坚定中国特色社会主义道路自信、理论自信、制度自信，说到底是要坚定文化自信，文化自信是更基本、更深沉、更持久的力量。（2016.5.17,习近平:哲学社会科学工作座谈会）思考：文化建设的本质希望希望的体现：方向感、归属感、成就感（一）医院文化建设的思路责任标准承诺1、责任：医院文化的灵魂统一思想，解决“茫然”思考：文化延续与医院发展先生（天使）文化老九（服务）文化商人（交换）文化责任（使命）文化行业：国家特征：政策行业：社会特征：责任行业：个性特征：眼球行业：客户特征：需求（1）责任医院思考：责任医院的塑造方式一个模式：基于员工幸福的医院发展新模式四大报告：医院发展、员工发展、员工健康、社会责任一个节日：健康（文化）节一个指标：健康人指标(2)责任领导领导即责任责任即担当医院发展与管理三力制度---外力领导---魅力员工---内力思考1：领导与责任万岁爷、县太爷、老爷公仆家长领导责任：社会、员工、患者、家庭、自我思考2：领导与领导思维领导：机不可失，跨越，腾飞，超常规员工：万无一失，脚踏实地思考：项目信任与人格信任---二蛋原理思考：领导与胸怀人情有所不能忍者，匹夫见辱，拔剑而起，挺身而斗，此不足为勇也。天下有大勇者，卒然临之而不惊，无故加之而不怒。------苏东坡《留侯论》（3）责任服务分级诊疗与责任服务病人认知与责任服务服务认知与责任服务2、标准：医院文化的轴心统一行为，解决“盲目”思考：高铁司机与出租车司机（1）标准的类型业务标准---病：规范、路径等---内在素质服务标准---人：就医“体验”---外在形象（2）服务标准设计的原则与方法原则：具体、可操作、能做到、被认可方法：接触点（3）服务标准设计格式抬头：......标准标准内容如果不符合标准请拨打改进电话：……违反标准：改进违反法规：投诉、监督3、承诺：医院文化的呈现有效落地，解决“忙碌”思考文本化素质化显性化（1）承诺的意义引导评价规范行为赢得尊重（2）承诺的类型理念承诺---体会---固化标准承诺---体验---细化（3）承诺的方式三公开（三知道）（二）医院文化建设的抓手：员工幸福幸福的外因素“庙”：医院确定性“经”：文化确定性“行”：标准确定性“信”：地位确定性幸福的内因素拿得起放得下撑得住梁漱溟：《这个世界会好吗》人在追求幸福的路上会面临三大问题，顺序错不得：先要解决人和物之间的问题接下来要解决人和人之间的问题最后一定要解决人和自己内心之间的问题1、拿得起：能力平台能力自身能力（1）平台能力国家与爱国医院与爱院（2）自身能力工作能力财富能力家庭能力2、放得下：心理信念思维觉悟3、撑得住：健康专业健康管理自我健康管理建议1、确立医院发展模式：基于员工幸福建立员工发展评估体系，科学引导员工行为2、细化服务标准谢谢！