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如何提供优质的客户体验？--招商银行带给我们的启示目录页010203什么是客户体验招商银行如何提供优质客户体验我们如何提供优质的客户体验01关于客户体验01：客户体验02：客户体验的层级03：客户体验的战略管理04：银行客户体验05：客户体验对银行的重要性01客户体验客户被服务过程中最直接的感受。（1）习惯（沟通、操作）（2）客户达成目的的难易程度（3）增值的服务体验01客户体验的层级•“我不必为此大费周章”•获取服务的时间便利性•获取服务的手续便利性•“我的需求得到满足”•多产品满足需求•多渠道满足需求中等体验便利性基本体验需求满足•“我对此感到愉悦”•做到对客户需求有效的管理•提供的服务超出客户的期望最高体验愉悦感010203伯尔尼H.施密特：战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程什么是客户体验战略管理（CEM）？(1)分析客户需求(文化、生活方式、经营方式）(2)建立客户品牌体验(产品特点、产品美学、广告、网页形象)(3)与客户实现良性互动(面对面的接触、销售拜访、ATM机、网上交易)(4)致力于持续的创新(接待方式、体验活动、产品形式创新、营销创新)客户体验战略管理的方法“客户关系最优化、客户价值最大化”，根据价值贡献对客户进行区别管理，向对企业最有价值的客户提供个性化和差异化的服务客户战略管理的目标01客户体验的战略管理01银行客户体验定义以服务为舞台、以产品为道具所进行的令客户难忘的活动外在时间成本，金钱成本，品牌形象，服务和产品都是外在的感受核心客户需求被满足，同时最核心的是能够感受到便利性和愉悦感01客户体验对银行的重要性重要性010203根据客户的需求丰富产品链条，满足客户需求，提高客户对银行的认可程度考虑客户的便利性要求，提供人性化服务，提高客户对银行的信赖程度通过产品、服务、管理和科技创新，提供超出客户预期的产品与服务，提高客户满意程度和愉悦度02招商银行客户体验01：环境与着装02：服务与理念03：产品与管理02环境与着装服务环境大厅环境功能分区合理，自助设备完善、布放充足，装饰醒目简洁，特色鲜明。专业、安全、舒适。02环境与着装职业着装职业着装体现中国传统文化与喜庆颜色元素，与招商银行LOGO及装饰环境协调一致，细节用心人性化。给人亲切、得体、专业、高效的体验感受。02服务与理念“因您而变”的服务：（1）传统单一的柜面业务转移到多种自助渠道（2）面对面的交流与沟通提供私人的、个性化的服务（3）变客户被动选择产品为主动根据客户需求创造产品组合，满足客户的个性化需求“葵花向阳”的理念：招商银行是葵花，客户是太阳。没有太阳的照耀，葵花就不能生存，不能生长，更不能发展。02服务与理念上下联动服务细节决定服务品质多渠道业务服务不卑不亢的职业自信工作人员：上至行长，下至客户经理、柜员和大堂经理全体联动，为客户提供服务体验一：设置理财窗口体验二：信用卡服务中心体验三：VIP尊享极致服务快捷的柜台服务便利的自助终端服务功能强大的电子银行服务时尚的移动客户端（微信）服务24小时人工服务服务过程中保持不卑不亢，不缠不腻。自信的微笑和金钱无关，只源自对职业的自信。而您因变02产品与管理信用卡信用卡业务领先全行业，提供百余款系列信用卡，满足各类客户的需求理财产品提供9大系列个人理财产品，15大系列公司理财产品，满足客户安全、流动或收益需求公司业务提供现金管理、投资银行、资产托管、公司理财、融资租赁等业务，满足公司客户需求03科技创新应用客户体验差距设备先进自助业务微信业务手机APP先进的设备极大的加快了业务办理效率，节约了客户办理业务时间成本通过科技创新将大量柜台业务转移到自助业务区，而我行客户还在等着叫号第一批和腾讯微信战略合作推出微信公众号的银行，紧跟科技时尚潮流最早一批推出手机客户端的银行，且操作界面友好便捷功能多，反映其信息技术实力02产品与管理信用卡超预期的产品供应：卡通、酒店航空、百货购物、爱车、游戏、运动、商务、运通、白金和无限系列信用卡超预期的服务承诺：首家提供分期付款、境外消费人民币还款、积分永久有效和VISACHECKOUT快捷支付服务理财产品招行直接运营且管控产品风险适中，收益稳健收益分配灵活，满足客户突发的资金需求。申购途径多样，可电话、柜台、手机和网上银行抢购。公司业务整合优势资源为客户提供服务：深入客户资金链管控环节，融合跨境金融和现金管理的优势，为跨国企业在世界范围内的资金运作提供有力支持。为行业生态圈提供服务：服务触角从核心企业迅速延伸至企业上下游产业链，提供闭环的供应链结算和融资服务。引入专业服务人才跨学科跨专业的知识聚合所形成的新生活力是提供优质客户体验的保障服务意识和方法的建立提供服务知识和技能的培训，加大服务在绩效考核中的权重，让员工在工作中不断提高规范内部服务行为规范员工在银行内部服务行为是对保证对客户提供优质高效服务的起点04打造高质量服务队伍以客户需求为导向，微笑是最愉悦的开始，以人性化服务陪伴，以高品质服务结束。微笑服务提供多样化而具特色的信用卡，附赠具有前瞻性的服务与功能，多渠道的账单查询与多途径的还款方式信用卡业务加强行业和产品研究，准确判断市场前景，合理匹配产品的风险和收益，满足客户的安全性、流动性和风险性需求理财产品业务集中我行专业能力，专注细分行业中的某一类公司，为其提供专业、高效而便捷的服务。不能大而全，要符合我行精品银行策略公司业务加快与科技公司合作，将占用大量人力的个人零散业务转移至自助业务去，既方便客户，也能为我行节省大量成本自助业务移动互联业务是中小银行发展难得的一次机会，移动互联业务兴起之初，各银行均处于同一起跑线，我行可以在移动互联业务上大有作为。移动互联业务04加快产品、服务和设施升级换代市场竞争者太多，同质化严重。面对竞争者的进入，我们如果不做好对外营销，已具备的服务周边行业的优势也将逐渐丧失。好酒也怕巷子深作为一家农商行，在做好服务的基础上，集中力量打造一项特色服务，获得市场认可，由此乘势而上发展壮大，是我们迅速提高知名度，提供优质客户体验的有效契机。打造特色，乘势而上04为服务而营销