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茶心酒情医院2018患者满意提升工程总结为深入贯彻落实党的十九大精神，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，改善群众看病就医感受，根根据《国家卫生计生委国家中医药管理局关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》（国卫医发[2017]73号）文件精神，我院高度重视、精心组织、认真落实，坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节，继续开展“患者满意提升工程”工作，努力完善我院医疗服务流程、制度和设施建设，并取得了较大成效，现总结如下。一、工作措施与取得成效（一）加强组织领导。成立了以院长为组长的“进一步改善医疗服务行动计划工作领导小组”，制定了由院领导分工负责，科室、人员层层负责的逐级责任制，制定工作实施方案，确保各项工作有序进行。（二）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。1、优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室，有效引导和分流患者。2、保持环境整洁。保洁工作实行物业化管理，严格落实公共场所禁烟要求。各科室保洁工作从实行连续不间断值班，保持就诊区域环境、卫生间整治，营造干净、整洁、安全、舒适的就医环境。3、改善诊疗环境方面。①就诊区域设置指示标识。②在门诊大厅为患者提供饮水、轮椅、座椅、纸笔、雨伞、充电器、打气筒等便民设施。③院内设电动车、汽车停车场，安排专人负责引导，有效解决了院内车辆乱停乱放的老大难问题。（三）落实优质护理服务要求，持续改进护理服务质量。加强护理人力资源管理，合理配置护理人员。按照责任制整体护理的要求配备护士。落实优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，实现全院开展优质护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。（四）规范诊疗行为，保障医疗安全。开展治理医药购销领域商业贿赂专项活动，贯彻执行国家基本药物目录，实行处方点评制度和知情同意制度，对开大处方、乱检查等不良行为进行严肃查处，运用处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。诚信诊疗收费。严格执行物价政策和物价部门核定的收费项目、收费标准，规范收费，不在规定的收费项目和标准之外自定收费项目、超标收费、重复收费、分解收费和比照项目收费；在门诊大厅醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，坚持“费用先清楚，就医全透明”的原则；缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，实现明白、合理收费。（五）注重医学人文关怀，实施“您好”工程。加强医护人员的礼仪培训，文明行医。医院工作人员着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。（六）妥善化解医疗投诉机制，构建和谐医患关系。规范院内投诉管理。医院已经建立统一投诉管理部门为医患纠纷协调办，实行“首诉负责制”并在显著位置公示投诉管理部门及其联系方式，设置了投诉举报箱、意见本开放多种渠道,收集患者意见,确保投诉举报途径畅通，针对收集的举报、建议及时回应并整改。二、存在的问题1、医院环境有待改善，门诊诊室蝇子比较多，门诊标识部分不够清楚。2、临床路径管理措施目前尚无信息化管理，难以实行定期审核及评价。三、整改措施及下一步工作打算1、进一步改善医院的环境，包括停车场的规划、休闲区的美化、门诊科室布局，病房生活设施完善等，努力为病人打造一个和谐、温馨的医疗环境。2、加强医务人员的素质教育，提高医务人员专业素质和思想素质，强化以人为本和“以病人为中心”的服务理念，努力造就一支高素质的医疗卫生服务队伍，更好的推进医院便民惠民服务工作的开展。茶心酒情医院2018年7月22日