ITIL—配置管理解析

ITSM/ITILSino-iTechnologyLtd.Sino-iTechnologyLtd.ITIL——ConfigurationManagement——配置管理ITIL培训ITSM/ITILSino-iTechnologyLtd.Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreserved主要内容案例讨论在ITIL中的位置目标主要动作关键词流程人员KPI指标效益总结ITSM/ITILSino-iTechnologyLtd.Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreserved案例讨论在20分钟的时间里完成规定的任务案例学习讨论并回答问题每队派1名队员呈现，时间5分钟ITSM/ITILSino-iTechnologyLtd.Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreserved讨论呈现你认为在需要了解的设备或系统信息中，除资产信息除外需哪些必要的信息？最好举例说明。对我们已经学习过的服务台、突发事件管理、问题管理等，这些信息有什么必要性和重要性？在创建这些信息和维护这些信息的时候需要注意说明哪些问题？ITSM/ITILSino-iTechnologyLtd.Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreserved在ITIL中的位置服务提供者服务级别管理能力管理可用性管理持续性管理财务管理核心流程（应用/硬件/软件/网络/运营/技术支持）配置管理发布管理变更管理事故和问题管理服务台客户和用户ITSM/ITILSino-iTechnologyLtd.Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreserved服务支持-提供稳定、灵活的IT服务架构服务实施-提供高质量、成本经济的IT服务尽快恢复日常业务运作，最小化对业务运行的影响最小化IT架构问题对业务的影响控制对IT架构的变更，最小化变更风险确保实现服务水平协议确保达到业务可用性需求确保在业务中断发生后持续提供预先定义的IT服务水平优化IT资源的使用，达到服务水平目标容量管理可用性管理服务水平管理发布管理变更管理问题管理事件管理配置管理IT服务持续性管理规划和控制软件以及相关硬件的成功实施确认和定义系统的配置项目，确保信息的完整性和准确性IT服务财务管理在ITIL中的位置ITSM/ITILSino-iTechnologyLtd.Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreserved目标配置管理的目标：―计量所有IT资产―为其他服务管理流程提供准确的信息―作为事故管理、变更管理和发布管理的基础―验证基础架构记录的正确性并纠正发现的错误ITSM/ITILSino-iTechnologyLtd.Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreserved主要动作计划命名状态信息验证和审核配置管理控制ITSM/ITILSino-iTechnologyLtd.Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreserved关键词CIDSLDHSCMDBBaseLineITSM/ITILSino-iTechnologyLtd.Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreservedConfigurationItem(CI)CI的特点―用来提供服务―唯一识别―可变更―可管理CI的关键词―类型―关系―属性―状态ITSM/ITILSino-iTechnologyLtd.Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreserved属性举例属性是指我们所要记录的关于配置元素（CI）的一项信息。举例：硬件软件SLA•名字•类型•序列号•位置•供应商•价格•安装日期•容量•名字•软件类别•版本•供应商•许可证•签收日期•……•名字•服务•服务经理•客户•开始日期•结束日期•是否关键服务•……ITSM/ITILSino-iTechnologyLtd.Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreservedCI的范围环境硬件软件文档服务细节本地打印机网络打印机PC不间断电源键盘显示器CPU捆绑的s/w服务级别协议DBMSW.P.E-mail范围ITSM/ITILSino-iTechnologyLtd.Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreservedCI的命名唯一：PRINTER005逻辑性：WORD_5.1不变的：PC_0353和使用的工具相匹配可扩展和服务商相关：cisco2611ITSM/ITILSino-iTechnologyLtd.Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreservedCI之间的关系主机应用客户PCSLA逻辑盘网络路由器控制单元•是组成部分•是拷贝•涉及•关联•用于ITSM/ITILSino-iTechnologyLtd.Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreservedCI的生命周期是在CI的“生命”中出现的各个阶段每一个CI都有自己的生命周期同一类型的多个CI共享一个生命周期CI的状态ITSM/ITILSino-iTechnologyLtd.Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreserved基线一个产品或系统在一个特定的时间点确立的配置情况，以便―“捕获”结构和细节―在以后重建快照―原始状态的参考―与当前状态的比较ITSM/ITILSino-iTechnologyLtd.Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreserved流程RFCs评估批准变更PIR实施变更变更关闭结束报告审计报告更新CMDB基线和更新检查并更新CMDBDSL发布和分发变更管理配置管理发布管理配置管理与变更、发布管理的流程ITSM/ITILSino-iTechnologyLtd.Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreserved人员配置管理经理配置管理员CI负责人ITSM/ITILSino-iTechnologyLtd.Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreservedKPI指标IT资产管理方面•在配备管理数据库中发现的配置项属性出现错误的比例•成功通过审查和验证的配置项的比例•审查和验证配置项的速度和准确性ITSM/ITILSino-iTechnologyLtd.Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreserved提高IT服务质量方面•因配置项信息不准确而导致的IT服务运营故障比例•组件修复速度•客户对服务和终端设备的满意度KPI指标ITSM/ITILSino-iTechnologyLtd.Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreservedKPI指标降低IT服务成本方面•降低错误或重复的配置项的数量•维护费用和许可证费用在预算中的比重•配置管理软件成本降低额•配置管理硬件成本降低额•配置项平均维护成本降低额ITSM/ITILSino-iTechnologyLtd.Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreserved效益有效的IT组件管理高质量的IT服务更好地遵守法规帮助制定财务和费用计划更快地实施变更ITSM/ITILSino-iTechnologyLtd.Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreserved通过控制所使用的配置项的版本提高了安全性支持和改进了发布管理便于组织有效安全，有效地实施影响分析和变更规划为问题管理提供有关的问题变化趋势方面的信息为IT服务持续性管理提供坚实的基础效益ITSM/ITILSino-iTechnologyLtd.Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreserved总结ITSM/ITILSino-iTechnologyLtd.Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreserved总结目标―提供IT基础架构的相关信息―监控和控制IT基础架构职责―计划、识别、控制、状态记录、验证和审核―评估变更所造成的影响配置项―类别、属性、关系、状态、历史、唯一的参考号基线ITSM/ITILSino-iTechnologyLtd.Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreserved谢谢Sino-iTechnologyLtd.