品牌客户体验管理(1)

品牌客户体验管理9月26日上海公开培训项目概述为什么要“品牌客户体验管理”客户体验经济已经成为市场的热点，不管您是营销专家，还是负责销售，服务或品牌的执行人员，您都会在整个客户体验流程中，代表您公司成为其中一个客户接触点。而这个过程是非常重要的，因为◆客户体验是构成您公司品牌的重要部分◆客户体验让您能站在客户的角度去了解客户的感受◆客户体验让您有足够的认知去设计以客户为中心的客户体验流程众所周知，品牌是你的客户通过体验所有接触点所形成的认知集合体。精心设计的客户体验流程，不仅发挥放大品牌价值的功能，更可从竞争对手中表现出差异化并脱颖而出。只有当客户体验品牌化，才能产生差异；只有差异化，才有忠诚客户。运用差异化的品牌客户体验，让你控制着好的体验和服务的定义，指导和培养目标客户的期望，开创蓝海，也让你从他人设定和操纵的标准中脱离。最后你就可提升品牌资产（品牌价值）和客户资产（每个客户产出的价值）。◆找到谁是您的最佳（目标）客户和他们的价值◆理解目标客户的真正需求和促成购买的驱动因素◆学习与应用品牌客户体验管理方法来设计最佳客户体验◆通过结合业务策略，客户需求和企业能力来优化您的品牌客户体验管理学习目标客户体验管理方法工具◆如何发现您的目标客户的最关键体验◆如何结合您的业务策略与企业能力◆如何验证您的品牌价值——为什么客户会从您这里购买产品?客户体验流程图◆如何在您最关键的接触点上设计完整的客户体验流程◆如何有效的评估，管理与提高客户体验◆如何通过重组资源来最大化您的客户满意度并扩大品牌价值客户忠诚度与客户价值象限◆如何定义您的最佳(目标)客户◆如何通过价值和忠诚度因素来细分您的客户◆如何引导您的客户重组并优化资源配置应用工具多渠道接触点图表◆如何通过整个客户体验流程来设计您所有的客户接触点◆如何确定最重要的接触点◆如何“品牌化”您的客户接触点适合对象◆中高级管理层（品牌、营销、服务、销售、客户关系管理、联络中心和广告等部门）◆企业中负责管理客户体验的管理人员其他相关信息◆时间与地点：2006年9月26日◆参加费用：2,980元/人或370美金/人◆培训语言：普通话课程模块课程模块客户价值◆客户满意度、客户体验与客户期望◆客户价值和客户忠诚度◆客户平衡法：以客户作为金融资产◆客户生命期价值（CLV）客户洞察◆大脑是如何运作与神经营销学（Neuromarketing）◆客户是如何决定购买和再次购买◆以期望为基础的客户之声（VoiceofCustomer）品牌客户体验管理方法◆决定被认知的品牌价值，理解未满足的需求与期望，找出客户的体验关键◆规划多渠道客户接触点◆设计客户体验流程并找出情感曲线（EmotionCurve）品牌客户体验管理优化◆“品牌”●“非品牌”●“无品牌”客户体验的影响◆品牌客户体验在广告效应、扩大渠道等中的力量◆如何将您最独特的品牌价值传递给客户，并在高峰与结束时段超越目标客户的关键需求与期望客户体验流程◆针对最重要的接触点来设计完整的客户体验流程◆通过细分客户体验流程来度量，管理和提高客户体验◆通过把握关键体验来最大化客户满意度◆通过对品牌化客户体验的推广来扩大品牌价值讲师及客户李翊玮GCCRM总裁3C方法联合创始人李翊玮先生于2001年创办GCCRM，并于2002年联合创办了3C方法（ChinaCustomerCare），是客户管理和品牌客户体验这两方面的专家。作为一位广受欢迎的培训师和演说家，李先生为大中区上百家知名企业作过培训及咨询。培训以内训或公训形式进行，咨询项目则针对客户需求，提供解决方案。李先生在许多著名的论坛和活动，包括经济学家论坛（TheEconomistForum）、客户联系世界（CustomerContactWorld）、中国直复营销协会（ChinaDMA）、中国CRM论坛、新加坡“ideasAsia!”论坛、日本CRM协会主办的论坛等，针对中国的CRM评估、对照和最佳实施发表主题演讲。他从04–06年历任香港大学电子商贸及互联网工程硕士学位课程客藉讲师。经常在权威的CRM网站及商业管理刊物包括CRMGuru.com，GCCRM.com，insightexec.com，MRIResearch及中国本土著名的报纸和杂志发表文章。首部著作“互联网一分钟”于2000年由香港南华早报集团发行。同时，李先生也是世界最大的客户关系管理社团——美国CRMGuru.com的荣誉顾问。在创办自己的公司之前，李先生拥有17年的销售、市场及高层管理实战经验，曾服务于电讯、快速消费品及信息科技行业。他曾任香港办公用品上市公司的首席执行官、香港著名移动电话代理公司总经理。GCCRM客户点击下载下载案例研究下载案例研究下载案例研究关于GCCRMGCCRM合伙人由来自北美洲、拉丁美洲、欧洲、亚太和大中华地区的15位全球知名的CRM专家组成。他们对CRM评估方法-TheCRMBodyCheck作出贡献，并开展相关的CRM评估和提升培训课程予亚太地区的企业。年度CRM实施是CRM社团中被广泛认同的奖项。自2002年成功举办以来，已成为年度盛事。其目的是通过对照最佳实施来提升客户关系管理水平。每年的获奖企业以案例研究、公开演讲、出版编印的形式，透过主要的区域媒体和推广渠道来分享它们的成功经验。从2005年，年度CRM实施奖项评选已扩展到大中华和亚太地区。TheCRMBodyCheck是由GCCRM及其全球顾问和合伙人共同开发的客户管理评估方法。它是一套针对客户管理项目成功实施的五大关键要素：客户、策略、人员、流程和技术而设计的综合评估标准。此方法采用了18个评估准则，提供统一的度量，以确保CRM项目实施在不同的范畴和不同的阶段可进行持续的对照。3C方法是由GCCRM和CMI（客户营销机构—荷兰）共同携手开发。该方法是度量，管理和提升客户绩效及以客户为中心的整体性客户管理方法。自2002年正式投放市场以来，大中华区成百的跨国公司和本土企业都参加了3C培训，并在其组织内部不断应用该方法。中国客户管理论坛由GCCRM和CRMGuru（世界上最大的CRM社团，美国）共同举办。该论坛已成为展现全球与区域CRM理念融合的年度盛会-----全世界顶级专家的经验分享，最佳客户管理实施获奖企业的成功案例演讲。自2003年以来，每年三月底，中国CRM论坛都会在上海举行。GCCRM.com是世界上唯一的双语CRM入门网站（中英文），同时也是大中华区最大的在线CRM社团，有来自100个国家的超过7万名会员。通过GCCRM全球和中国顾问独家撰写的文章，精选白皮书以及来自咨询公司和企业的案例研究，提供卓越的CRM知识和见解。每月以e-Newsletter和e-Alert的形式定期向CRM行政人员们发送目标邮件组，从C-Level执行官到中高级管理人员，到前线执行人员都包括在内。GCCRM合伙人年度客户管理评选TheCRMBodyCheck3C方法中国客户管理论坛GCCRM.com远景：汇聚全球智慧，通过评估及对照，标示客户管理最佳实施创建于2001年，GCCRM是一家独立的客户管理咨询机构。通过评估，提升和对照最佳实施，GCCRM协助企业标示客户管理——她们在哪里，将要去哪里以及如何到达。GCCRM并通过奖项评选、方法论、调研和网站大力提倡客户管理。联系我们电话:[phone]传真:[phone]电邮:[e-mail]姓名1.职位电话电邮公司地址付款方式请在登记后5个工作日内完成付款并将您的付款凭证传真至86-21-6351-2501确保您的席位登记成功人民币账户◇户名：上海壹脉堂企业管理咨询有限公司◇开户行：香港上海汇丰银行有限公司上海分行◇帐号：721-060523-001◇地址：上海市浦东新区陆家嘴环路1000号汇丰大厦34楼注意事项●由课程主办方确定参加资格。●申请者将被要求签名确认出席和传真培训费用的付款凭证。●如果参加培训的人数超过预算，主办方会增加班级。如有变动将通知申请者新的上课时间和地点。●如果参加培训的人数过少，主办方会取消原定的课程，但会退回全额培训费用。●如果申请者不能参加培训，可在开课2天前通知主办方更换人员，但不接受或处理退款事项。●根据先付款先预定的原则。●参加者个人信息将会被用于市场研究，课程发展以及宣传。.签名：我获得的所有资料仅严格用于我个人学习。GCCRM拥有所有资料的知识版权，未经书面同意不允许任何形式的复制或再版使用。姓名3.职位电话电邮姓名2.职位电话电邮是的！我要报名参加☐标准费用370美金/2,980元（人）参加一天公训☐提前预定330美金/2,680元（人）2006年9月15日前报名☐团体报名330美金/2,680元（人）同一机构3人或以上报名☐个人会员259美金/2,086元（人）☐企业会员165美金/1,490元（人）参阅“客户管理专业人员俱乐部”入会资料课程名称品牌客户体验管理公训课程代码:CEM-GCCRM培训地点日期2006年9月26日（星期二）登记表格公司信息参会费用参加者信息