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传统零售&电子零售一体化第1页传统零售企业电商布局在中国已悄然兴起中国消费者正迅速从实体店转向线上和移动端渠道，实体店铺过剩呼唤传统零售商企业进行变革，转变资本和资源配置以支持未来的多渠道增长中国百强企业门店过剩和销售额增长放缓14%中国连锁百强企业销售额“08-11”年均增长14%-23%同期，百强企业门店数量年均下降了23%快速崛起的线上和移动端零售渠道80%网络购物在“08-11”期间保持了年均80%的增长46%2011年网购交易规模为7,666亿元，占连锁百强企业销售额的近一半76%移动支付市场规模将从11年的742亿元升至15年的7,123亿元，年均增长76%59%百强连锁企业中，超过59家已开始开展网络零售业务数据来源：中国连锁经营协会，艾瑞咨询，易观智库第2页电子商务大趋势：品类的延伸与变革蓝海市场红海市场红海市场社会总需求量（%）适配度（%）271.8小0小40大100汽车服饰3C书报杂志粮油食品日用品保险药品生鲜数字信息产品化妆品烟酒金银珠宝适配度=f(标准化,价值/重量比,稳定性,说服度,体验度…)家居1、书报杂志、服饰、3C电子商务已发展较为成熟、是红海市场；2、家居、日用品、食品等行业电子商务尚处于起步期、蓝海市场；3、电子商务带季：正在从图书季、服饰季、3C季向百货季、民生季节发展；第3页1.家居日用品与食品电子零售规模在2015年将达到3070亿，在实体品类中继服饰、数码之后分列第三、第四2.按品类看网购,规模最大：服饰（3760亿）；网购率最高：服饰（26.5%）；增长最快：家居百杂（795%）和食品（580%)数据来源：淘宝数据、国家统计局、EuromonitorInternational、易观国际一级品类20102015零售规模网购规模网购率零售规模总增长率网购规模总增长率网购率服饰7,9001,17014.8%14,20080%3,760221%26.5%虚拟与服务-990---2,920195%-数码10,0009209.2%16,00060%3,320261%20.7%家居/百杂9,9002292.3%12,10022%2,050795%16.9%美容3,7003509.5%5,10038%870149%17.1%母婴6,0002404.0%8,10035%800233%9.9%食品8,6001501.7%11,70036%1,020580%8.7%文体2,5001305.2%3,50040%600362%17.1%珠宝配饰2,5001204.8%3,50040%590392%16.9%合计51,1004,5607.0%74,20045%16,000249%17.5%一组数据：规模化网购需求市场的存在——预计2015年网购规模增长249%，网购率将达到17.5%。家居日用与食品类商品的电子商务，将是网络购物的下一个金矿第4页传统零售业面临的困境51.80%19.80%15.90%6.40%6.10%价格比实体店便宜方便快捷，可以送货上门样式多，选择余地大实体店买不到，只有网上有介绍信息多，可自助选择商品19%57%24%014%21%64%困境一：线上购物已经成为一种消费习惯线上购物已然成了一种消费习惯：低廉的价格、便捷的支付方式、送货上门的周到服务，越来越多的消费者的消费习惯从线下转到了线上，线上购物成了他们生活中不可缺少的一部分，去实体店购物的时间、数额自然减少；大量优质消费群体从线下流到线上：中国80%的网民都是以年轻白领为主的高端客户，这部分人群也是网购达人；据统计，64%的网购消费总额,来自19%的高端用户(年消费金额在一万元以上）第5页传统零售业面临的困境困境二：传统零售业的市场份额遭电商蚕食网购占社会消费品总额比例越来越大：•2011-2012年是网络购物告诉增长期,2013-2015年增速将趋于平稳•网络购物占社会消费品零售总额的比例仍处于上升趋势,预计在2015年达到8.6%不同业态遭受电商冲击程度有所不同：•家电连锁是受影响最严重的;•其次是传统百货和超市;•相对而言,大型购物中心、低端消费品以及生鲜卖场受冲击最小零售业态影响分析影响指数家电连锁家电5传统百货、超市服装、家电、3C、化妆品4购物中心、高端百货一站式消费体验，网购难以复制2便利店100元以下商品受影响较小2生鲜卖场短期内难以替代，抗冲击能力较强1第6页传统零售业面临的困境困境三：传统零售业被“触电”，整体效益不好传统零售业“被触电”，整体效益不敌纯电商，多为线下业务补充：•2012年6月，共有59家中国连锁百强企业开展了网购业务；截至2012年上半年，前十的B2C零售商中，只有苏宁易购一家传统出身的企业；•Tesco乐购今年关闭了天猫的旗舰店；•早在2006年就在中国开通网上商城的家乐福两年之后也因“系统维护”暂停运营；传统商线下门店运营成本高，市场走向萎缩：•2013年1月，卜蜂莲花宣布关闭北京草桥店；在刚刚过去的2012年：•李宁、匹克等体育品牌关闭了全国1200家门店；•家得宝退出了中国；•沃尔玛关闭了4家门店第7页全渠道是当前零售业的必然选择•线上销售将是产品销售的一个必须选择•线下销售将在产品的品类、经营模式以及管理模式上向更贴近消费者的方向转型•未来将是线上线下的有机融合线上、线下各具优势，打造以“体验”制胜的全渠道营销模式，线上和线下融合发展是未来趋势：•线上：需求产生购买，能够突破时间和地域的局限，满足了客户随时随地购物的需求，是产品销售的一个必然选择•线下：购买由逛而生，让消费者放慢脚步，在逛得过程中产生购买需求。实体店要因地制宜，凸显特色，在产品选择上要区别于电商品类，在经营模式以及管理理念上，要改变现有的被动经营模式，以“客户体验”为中心，充分发挥实体店休闲、娱乐功能优势。•在美国，排名前十位的B2C电商，其中9家是传统零售商•线上：需要产生购买线上能够突破时间与地域的局限性，理性消费更多一些。线上对批发商的挑战最大•线下：逛产生购买冲动消费更多一些，消费者更注重消费的感觉消费者信息获取体验售前服务下订单配送安装售后服务成为会员线上优势劣势：虚拟优势优势劣势劣势：线上信息服务优势：线上会员维护线下劣势优势：实体劣势劣势优势优势：实物售后维修和维护劣势劣势全程数字化主动服务，线上线下完美融合线上：“订单”为中心，主要负责获取订单；线下：以“体验”为中心，注重消费者购物体验再次购买劣势：虚拟劣势劣势劣势劣势：线上信息服务劣势第8页传统零售业转型面临的难题如何发挥线下业务优势?线下业务的信息化业务普遍偏低不能为全渠道销售提供服务支撑自建成本大，经验少?传统零售业转全渠道销售商面临成本、技术、经验多重壁垒HOW?第9页要赢得“无缝”零售之战，零售商首先需要深入了解消费者需求和自己的能力第10页康铭泰克传统零售与电子零售一体化研究，从6大方面了解消费者和评估零售商能力互连购物（购物时可以在不同渠道无缝转换）始终如一的购物体验（无论经由何种渠道）一体化商品销售（融合各种渠道）灵活的订单处理和退换货（方便客户的多种选项）个性化互动更好、更快、印象深刻（通过新技术和增值服务丰富客户体验）六大能力第11页消费者习惯于多渠道消费是全球现象喜欢在线购物（服装）52%55%85%喜欢移动设备购物（服装）11%15%28%喜欢实体店购物（服装）86%82%70%在过去6个月里在网上或移动设备购物之前浏览过实体店至少一次73%83%95%不论何时、何地、何种方式都能灵活支付很重要/非常重要77%83%73%送货当日达很重要/非常重要24%38%49%近50%的人认为零售商提高消费者购物体验的一个最重要领域是线上线下融合49%54%41%美国英国中国数据来源：传统零售电商消费者调查，2012年11月第12页虽然越来越多的人喜欢网购，但实体店购物仍然有不可替代的优势始终如一的购物体验超过91%的受调查者认为实体店购物“轻松或非常轻松”，达到同样体验程度的在线购物比例为71%，而具有类似满意程度的移动设备用户仅占46%91%71%46%实体在线移动设备数据来源：传统零售电商消费者调查，2012年11月第13页消费者期待更好的线上以及跨渠道一体化购物体验7%12%40%41%0%10%20%30%40%50%移动设备实体店在线线上线下一体化最应提升购物体验的领域40%的消费者认为零售商最应该提升购物体验的领域是：在线购物以及融合线上（含移动端渠道）线下不同渠道提供一体化购物体验的能力始终如一的购物体验第14页随时可以跨渠道实时了解商店的库存，并在不同渠道灵活切换53%的消费认为在去实体店购物之前，如果可以了解所需商品的库存情况，将非常有用。如果通过在线或者手机了解到附近的实体店有货，43%的人会选择去实体店购物数据来源：传统零售电商消费者调查，2012年11月互联购物第15页希望零售商能够整合各种渠道了解自己的需求，并进行个性化区分和互动希望零售商可以跨渠道提供…根据消费记录提供不一样的价格、折扣、免费退换、预售权一个账户可以通行所有购物渠道，以方便购物可以跨渠道累积和使用积分我的账户与在线或实体店的购买历史和积分完全绑定根据我的用户信息和消费记录提出购买建议根据我的社交群体的喜好提出购买建议64%60%57%55%53%45%消费者希望一个账户可以在零售商旗下所有渠道畅行无阻，共享购物记录，可相互累积积分并获得相应的购物特权和服务数据来源：传统零售电商消费者调查，2012年11月个性化互动第16页店内互动、邮件或者邮递优惠券/优惠活动固然重要，但社交媒体的潜力也不可小视何种方式的个性化交流在当前或未来会影响您的购买决定？店内互动邮件优惠券/优惠活动邮递优惠券/优惠活动社交媒体互动97%95%91%81%28%的消费者认为社交媒体现在会影响自己的购买决定，而53%的人认为未来可能会影响数据来源：传统零售电商消费者调查，2012年11月社交媒体对购买决定的影响当前未来81%28%53%个性化互动第17页很多消费者希望线上线下销售的是相同的商品和价格，有时候甚至是相同的促销商品种类促销价格（含运费）实体在线移动设备43%希望不同渠道上的商品种类是相同的33%希望实体店的商品种类比在线丰富41%希望线上线下提供相同的促销55%希望不同渠道有时候采用不同的促销44%希望不同渠道的价格是相同的25%希望在线比实体店便宜数据来源：传统零售电商消费者调查，2012年11月一体化商品销售第18页灵活的配送选择近一半的消费者都希望零售商可以提供“当日达”送货选项，并表示愿意为此支付一定的费用有趣的是，也有一半消费者愿意为免运费而等待3-5天的时间。零售商提供“当日达”服务19%30%46%5%有点重要重要非常重要不重要愿意为免运费而等待的时间23%50%24%3%0%10%20%30%40%50%60%1-2天3-5天7天14天数据来源：传统零售电商消费者调查，2012年11月灵活的配送选择第19页未来传统零售电商之战中，走在移动创新应用前沿的零售商将获得更多制胜筹码将来在实体店购物时，如果手机提供如下功能，哪些你会使用？集积分/省钱计划实时促销查看用户评价订购缺货商品（配送到家里或者到货提醒寻找商品、购物列表购物时扫描商品推荐商品给生产商提供建议手机支付从一家零售商购买所需的所有商品发布到社交媒体上购物助手帮助自己筛选不需要的商品96%96%94%93%90%87%85%80%80%78%77%66%未来，越来越多的购物者在购物时会查询智能手机，与社交网络上的朋友分享购物窍门，以期在无缝购物行程中——店内、家中或行进途中，获得最佳产品。数据来源：传统零售电商消费者调查，2012年11月更好、更快、印象更深刻第20页最后的最后，价格仍然主导无缝世界价格26%客户评价14%零售商的品牌形象14%家人或朋友已购买或希望购买10%位置（只选择就近位置）10%产品的品牌形象10%实体店商品展示7%专业的店内人员协助7%可视化的音频视频的商品展示3%最优价70%最好的商品55%可供参考的客户评价54%运费46%便捷的支付41%