销售技巧

第六章销售技巧第一节基本技能法则一、以销售为荣，热心追求利益1.以销售为荣任何有益的商品，导购若不先认清其价值，就无法为顾客说明，更无法获得顾客的认同。因此，对于商品具有的价值，导购应该了如指掌，而且必须以销售为荣。这是因为，导购不仅是在卖商品更是在帮助顾客买到更适合他们的商品。2.热心追求利益销售金额扣除成本今个，即为毛利。从毛利中扣除员工的薪资等所有费用，即为净利。由于门店的所有开支都是从毛利中来的，所以热心追求利益也是很重要的事，最起码要能维持门店的正常运营。无法创造利益的销售，不算是真正的销售。商人不言利叫“不务正业”，但永续的利益一定是通过超值的服务换来的。3。增加信赖者即是赚钱以销售为荣，热心追求利益的同时，还要使顾客有愉快的心情。顾客得到导购提供的专业建议，买到称心如意的商品，增强了对导购、对门店的信任感，才能成为门店的忠实顾客。增加信赖者才是赚钱的要诀。如今市场上同类产品太多，价位竞争太激烈，要想赢得顾客，导购的服务品质、专业水平都不可忽视。二、正确理解服务事业1.何谓真正的服务真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天，服务已经成为企业的一种文化传播手段。无论服务形式如何变化，顾客想得到的永远是超值服务。怎样使顾客感到百分百的满意呢？在销售过程中，应一切以顾客为中心，只要能提供出乎顾客意料的产品、价格、售后服务等，就一定能使顾客感到满意。2.非金钱、非物质性服务的五大领域导购对顾客提供的非金钱、非物质性服务包括以下五个方面：第一，使顾客享受到愉快的购买过程。第二，要有合适的礼仪。第三，提供亲切且专业的建议。第四，提供有益的资讯。第五，提供周到的售后服务。三.向目标挑战，突破低潮1.人性的优点和弱点人类有向上成长、乐于向外界事物挑战的优点，相反地，也有易于怠惰、享乐的弱点。如果弱点支配人生，就会呈现低潮，因此，为了更好地投入工作，更好地为顾客服务，导购必须突破低潮。2.“七种疾病”是低潮的元凶如果将低潮的状况以病症来表现，则主要有以下七种：第一，轻视基本症。第二，人生枯燥乏味症。第三，自信心缺乏症。第四，人际关系症呆症。第五，丧失进取心症。第六，缺乏创意症。第七，抱怨不满症。3.如何突破低潮导购应确立各项目标，边工作边学习，通过努力，得到顾客的认同，在工作中获得成就感，从而引发工作的兴趣，突破低潮。表6-1介绍了三种导购自我放松的训练法。表6-1四、“三意”是基本的待客之道1.何谓“三意”“三意”是指诚意、热意和创意，是导购受到顾客支持、提高工作水平、扩大销售成果不可或缺的心态。顾客会以诚意来回应导购的诚意，正因为“三意”的特殊作用，自动贩卖机永远无法取代“心的贩卖”。2.获得信赖的诚意和热意许多导购表示在日常工作时，经常遇到一些顾客面无表情地进入店内，一句话也不回应就漠然离去。对这样的顾客，有些导购认为没必要热诚服务。事实并非如此，比如你在五星级酒店的过道上，迎面走来一位服务生，他会立即立定，并热情地问候：“先生，早上好！”也许此时你正在思考问题，对这突如其来的热情没来得及做出任何反应就与他擦肩而过，但他的热忱、他的服务品质却能给你留下深深的印象。所以，我们的热情服务不仅仅是针对那些购买我们商品的顾客，对步入门店的任何一位顾客都要表示热情，这是为未来的销售打下良好的基础。五.导购不可或缺的七项意识导购必须具有下列各项意识：目标意识、利益意识、顾客意识、品质意识、问题意识、纪律意识与合作意识。诚如“没有销售就没有事业”这句话所说，不能得到顾客的支持就无法经营门店。因此，导购应以顾客的立场为出发点，经常思考“为满足顾客，我应该怎么做？”从以前“无意识的待客”中突破出来，彻底地实行有意识的工作，就是我们经常说的“用脑子工作，不是用身体工作”。昨天，你可能遇到许多不愉快的事，所以今天的心情不是很好，可是，我们仍旧需要全身心地投入到服务工作中去，需要为顾客提供优质服务。该怎样忘记昨天的不愉快，快乐地迎接美好的今天呢？①静态放松法第一，在车上、更衣室或其他地方，利用上班前的1~3分钟，放松心情。第二，双眼微闭，集中精力，心中不停想着一个念头：昨天的一切都已过去，今天一定要重新开始。②自我激励五问法第一，最近有什么让我兴奋的事？第二，有什么人让我感到骄傲？第三，有什么人让我为之努力？第四，有什么人值得我爱？第五，有什么人值得我感谢？③重视过程法第一，将昨天的工作情况和问题重新在脑海中仔细回顾一遍。第五，调整状态，确定今天的工作目标和工作内容。六.记住购买心理过程的八个阶段不能摸清顾客的心理就无法有效展开销售活动。顾客从留意商品到决定购买商品的整个心理过程。共分为八个阶段。以顾客购买心理的八个阶段作为判断标准，配合实际情况进行销售，是导购的任务。八个阶段的具体内容如下：第一，开始留意商品第二，对商品感兴趣。第三，联想使用情况。第四，对商品产品欲望。第五，比较商品价格。第六，信任导购或商品。第八，获得满足。下面以购买领带为例，具体分析说明购买心理过程的八个阶段，详细内容见表6-2。表6-2购买心理过程的八个阶段顾客的心理流程第一阶段：留意看见陈列的领带：“啊！好漂亮的领带”第二阶段：感兴趣看见领带上“日本造”的字样：“日式的设计也蛮有趣的。”第三阶段：联想使用情况联想自己穿西装的姿态：“这种颜色应该适合，太太也会喜欢吧！”第四阶段：产生欲望联想起自己的姿态时，就会有强烈的购买欲望：“好想买啊。”第五阶段：比较价格把价格、品质、设计和其他商品进行比较：“我喜欢这条领带，该怎么办呢？第六阶段：产生信任听导购的说明，做多种考虑之后，对导购或商品产生信任：“如导购所说，我能理解。”第七阶段：决定购买表示决心购买的意向：“好吧！我决定买这个。”第八阶段：获得满足“赶紧回家试试，明天就用此领带。”不了解顾客购买心理过程的八个阶段，无法察觉顾客此时处于什么状况，就不能配合顾客的具体情况给予恰当的建议，从而影响销售的成功。七、认清导购的任务导购不仅察觉顾客心理，适时地提出建议，更要积极地“演绎”，使顾客由留意商品到最终决定购买。导购的整个销售过程包括五个阶段：第一，等待机会。第二，适时接近。第三，介绍商品。第四，提出建议。第五，促成销售（包括附加推销）。在不同的阶段，导购有不同的任务。顾客购买心理的八个阶段、导购销售过程的五个阶段和导购的任务三者之间紧密相连的，具体内容详见表6-3。见表6-3购买心理销售过程导购的任务（第一阶段）留意（第一阶段）等待机会等待接近顾客的机会（第二阶段）感兴趣（第二阶段）适时接近把握机会跟顾客交流（第三阶段）联想（第三阶段）介绍商品①简单说明商品的特征，让顾客想象。②发现顾客的喜好，推荐适合的商品。③实际演练，以实例说明。（第四阶段）欲望（第五阶段）比较（第四阶段）提出建议①通过多方面比较说明。②对顾客的询问做准确的回答。③以资料和实例获得信赖。（第六阶段）信任（第七阶段）决定（第五阶段）促成交易①依顾客的情况抓住成交的机会。②利用技巧促使顾客下决心。③致谢顾客。（第八阶段）满足八，待顾客销售的“4S”“4S”是指Speed（迅速）、Smart(灵巧)、Smile（微笑）、Sincerity（诚恳），即迅速、灵巧地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作。在现今物质丰富的时代，同样的服装在其他门中也能轻易买到，因此，顾客会来考虑在有性用的门店购物。所以，导购若不实行“4S”，不能使顾客享受到购物的乐趣，就无法获得顾客的支持。导购要切实实行“4S”，就必须注意保持良好的身体状况和心理状态，同时还要有专业的自我定位，使顾客获得购物的乐趣、具体内容详见图6-1。图6-1待客销售的“4s”原则第二节实战应用技巧一、从早会与目标设定开始“好的开始是成功的一半”，珍惜每一天的开始。1.早会的目的第一，提升工作的意愿。第二，为一天的工作做准备。第三，表达想法，加强沟通。2.以积极的姿态参与对导购来说，以充满干劲的姿态，一面与同事保持密切的合作与联系，一面向自己的目标迈进，就不会陷入工作的低潮。积极参加早会，有利于激起工作斗志，努力工作。3.设定三项目标参加早会的同时，设定三项目标。第一，销售的目标金额。第二，提升销售技巧的目标。第三，为人处世的成长目标。二、开店前销售工具的检查开店前要进行周密的检查及准备工作。具体应准备：第一，样本及本季服装目录。使顾客感到满足导购成长的快乐信赖发展利益导购身体、心理健康Speed(迅速)以迅速的动作表现活力不让顾客等待是服务的重要因素Smart（灵巧·优雅）以灵活巧妙地工作方式来获得顾客信赖以优美、灵巧地动作来包装Smile（笑容·微笑）以笑容和微笑表现开朗、感恩的心Sincerity（诚恳）以真诚不虚伪的态度工作，是为人处世的基本心态4s第二，包装材料、剪刀等用具。第三，零钱。第四，处理事务时必要的账簿、票据等。若本季服装目录、样本、手册上有污渍、破损，会给顾客“粗糙”的不良印象，不仅不能唤起顾客的购买欲望，连门店、服装、导购亦会被轻视，因此，销售工具方面一定要做周全的准备。三、正确的接近动作和销售位置1.顾客召唤时导购的接近方法听到顾客召唤时，导购首先要大声说“马上来”，接着以正确的走路姿势快速接近。此时，以愉快的态度接近是很重要的。不回答，面无表情的待客态度，是对顾客的一种失礼。2.观察顾客的情形而加以接近不要以追赶似的眼光盯着顾客，而应以巡视店内环境、整理凌乱服装、看似若无其事的方式接近顾客。此时，若导购表现出强烈的销售意识，就会带来负面的效果，应该保持自然、微笑的态度。3.站在适当位置导购站立位置六大原则：第一，门店入口的两边。第二，顾客的左侧。第三，肩与肩距离30厘米。第四，与顾客的距离为握手的距离。第五，商品和导购呈45度角处。第六，隔着橱窗时，则站立在正面稍偏外处。四、待客说话六原则尊重顾客，使其能愉快地购物，是导购的本分。因此，导购应了解顾客希望听到什么样的话。下列是待客说话的六项原则：1.不用否定句而用肯定句当顾客问“有‘三防’面料的风衣吗”，如果回答“我们不卖这种风衣”，这就是否定的回答，这样的回答会使顾客有种被拒绝的感觉。肯定的回答是“我们现在有风衣是防水的，看看是不是您说的那种”。这样，顾客不会觉得被拒绝，甚至会说“那么，让我看看”。2.不用命令句而用请求句。2.不用命令句而用请求句例如，“请打电话给我”虽然是一句尊重对方的话，但仍是使用了命令的语气。如果说“能不能打个电话给我”，这就是请求的语气，顾客也会愉快地说“好的”。3.拒绝时要说“对不起”、“不好意思”等例如，“不能打折”，这句话给人强烈的拒绝感受，但若说“很抱歉，我们公司是统一定价，不能打折，我们店正在搞促销活动，如果您买够XXX元，我们回送您VIP贵宾卡，这样您就可以长期享受折扣优惠了”。这样会冲淡被拒绝的感受，使顾客能体会到导购的美意。4.不断言，让顾客自己决定如果说“我想，这个可能比较好”，然后让顾客自己说“我决定买这个”，这就容易有自己选购的满足感。因此，导购不要断言，而要暗示或建议为原则。5.勇于承担责任当顾客有错误等情况出现实，导购要以勇于承担责任的态度来说话。6.多使用夸奖、感谢的话尽可能多使用“您的审美眼观很高”等赞美语，或在顾客出店前说“谢谢”等感谢的话。若知道顾客的姓名，也可多多称呼其名字，这是加强亲近效果的方法。五、展示商品和手册的方法为了巧妙地展示商品和商品手册，必须事前确定展示的内容，并有针对地加以练习。在展示商品和商品手册过程中，若说“请注意这部分”时，如果所示部分大于1元硬币，则以手掌来指示；如果小于1元硬币，则以食指指示。此外、还要确认顾客目光是否落在所示的位置上，再把握时机，加以简单明了的介绍。六、呈现实用状态的摆设技巧1.呈现使用状态才能使商品更生动再好的服装，若顾客无法看到它的穿着状态，就很难引起顾客的购买欲望。2.讲究摆设方法，展现商品魅力仅仅将商品呈现出穿着状态仍是不够的。想办法使商品呈现魅力才是重要任务。举例来说，即便是高档服装，若在橱窗里杂乱无章地摆放着，跟低档服装也就没有什么区别。巧妙地使用小道具或背景，突显服装的特色，显示服装