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业户关系维护作业指导书编号：FZCRLM-KF02-02版号：A/0页码：第1页共7页编写人:庞小兴审核人:池文贵批准人:熊翊华发布日期:2013.07.011目的为了规范与业主/住户（以下统称业户）的关系维护工作，确保各类投诉、建议、咨询、疑问能及时、有效、合理的得到解决，满足需求，提高物业管理的服务质量。2适用范围适用于业户针对物业服务中心投诉、建议、咨询、沟通活动。3职责3.1物业服务中心经理负责处理重要投诉，组织、落实与业户沟通的方式、方法和内容，重要情况及时汇报公司主管领导。3.2客服部主管负责协助服务中心经理处理轻微投诉以及落实与业户沟通的方式、方法和内容，每月进行统计、分析、汇报工作。3.3服务中心各部门主管负责协助处理相关部门的事件，并及时向客户服务中心反馈处理信息。3.4客服部人员负责接待业户投诉的受理、跟踪和回访，并记录在《业户沟通记录本》上。3.5物业服务中心应建立24小时客户服务电话，并向园区业户公开客户服务的联系方式。4程序要点4.1投诉处理的基本原则4.1.1换位思考：将业户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。4.1.2将业户投诉处理看成是与业户沟通、交流的机会，为业户实事求是地解决问题。4.1.3接待投诉时，客服人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与业户进行辩论、争吵。4.1.4富有同情心，了解业户的现状，做到在投诉处理过程中能以正确的心态应对。4.2与业户沟通的分类及活动内容4.2在服务过程中，与业户进行沟通的渠道包括但不限于：a.座谈会、电话沟通、与业主委员会进行的沟通；业户关系维护作业指导书编号：FZCRLM-KF02-02版号：A/0页码：第2页共7页编写人:庞小兴审核人:池文贵批准人:熊翊华发布日期:2013.07.01b.通过告示、通知、宣传栏等方式进行的沟通；c.通过标识（如各类警示、指引标识）等方式进行的沟通；d.按计划进行的意见征旬活动；e.通过社区文化活动进行的沟通4.2投诉处理流程图（附图）4.3投诉的识别4.3.1业户提出的以下事项应判定为有效投诉：a.没有履行《物业服务合同》中规定的义务；b.没有履行对业户的承诺；c.没有履行国家和地方政府颁发的物业管理法律、法规；d.违反国家的规定，乱收费、多收费；e.应该做的，但经多次提示或督促都还没有做的事；f.服务态度恶劣、侮辱业户人格、损坏业户东西等；g.供方承包的工作不符合质量要求，不能满足业户需求。接待投诉作投诉记录重要投诉重大投诉轻微投诉作出承诺上报主管作出承诺上报经理上报总经理召开办公会议客服部主管组织解决经理组织解决总经理组织解决归档并进行回访业户关系维护作业指导书编号：FZCRLM-KF02-02版号：A/0页码：第3页共7页编写人:庞小兴审核人:池文贵批准人:熊翊华发布日期:2013.07.014.3.2业户反映的以下事项应判定为协调工作：a.反应其他业户违反有关规定，如：高空抛物、违规装修、邻里之间渗漏水等问题。b.反应开发商不履行合同和承诺，如：房屋存在漏水等质量问题；公共设施设备不能按期投入使用等问题。c.反应属于业主大会研究决定才能解决的事项，如：动用公共维修基金粉刷楼道、修理屋面、更换设备等事项。d.反应有关单位的问题，如：供水、供电、有线电视、通信网络、电话线路、停车管理等方面存在的问题。e.反应有关部门执法扰民，如：夜间查户口、上班时拦截查证件、乱罚款等行为。4.3.3业户要求的以下事项应判定为过高要求：a.要求增加原设计没有的公共设施和活动场所；b.要求降低合同已经明确的、业主委员会讨论同意的、当地物价局批准的收费标准；c.要求提供《物业服务合同》中规定以外的和物业管理法律、法规没有规定的物业管理项目。4.4投诉界定4.4.1重大投诉，下列投诉属重大投诉：a）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业户多次提出而得不到解决的投诉；b)由于公司责任给业户造成重大经济损失或人身伤害的投诉；c）有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。4.4.2重要投诉，是指因公司的管理服务工作不到位、有过错而引起的投诉。4.4.3轻微投诉，是指因公司管理服务水平有限，给业户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过及时而较易得到解决或改进的投诉。4.5投诉接待4.5.1当接到业户投诉时，负责接待的客服人员首先应代表被投诉部门向业户的遭遇业户关系维护作业指导书编号：FZCRLM-KF02-02版号：A/0页码：第4页共7页编写人:庞小兴审核人:池文贵批准人:熊翊华发布日期:2013.07.01表示同情，并立即在《客户服务需求记录表》中做好详细记录。a）记录内容如下：——投诉事件的发生时间、地点——被投诉人或投诉部门；——投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；——业户的要求；——业户的联系方式、方法。b）接待业户投诉时应注意：——请业户到沙发或椅凳入座，耐心倾听业户投诉，不要随意辩解，并如实记录；——注意力要集中，适时地与业户进行交流，不应只埋头记录；——必要时，应通知客服部主管或者经理出面解释。C）接待投诉的技巧：——耐心倾听，做一位良好的听众；——对业户的遭遇表示同情，适当地认同业户的举动；——不要随意辩解；——学会适时适度地赞美业户。4.5.2投诉的处理承诺：a）重大投诉，应当天呈送公司主管领导进入处置程序；b）重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序；c）轻微投诉，不超过2天，或在业户要求的期限内解决。4.6投诉处理内部工作程序4.6.1所有报事投诉都应有书面记录，客服中心第一时间将信息传递到相关部门，相关部门制定出相应的纠正预防措施，并将结果情况反馈至客服中心。4.6.2被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《客户投诉处理记录表》对投诉处理过程做好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉处理记录表》交到客户服务中心。客服人员收到处理完毕的《客户投诉处理记录表》后，应在《客户服务需求记录表》上做好记录。业户关系维护作业指导书编号：FZCRLM-KF-02-002版号：A/0页码：第5页共7页编写人:庞小兴审核人:池文贵批准人:熊翊华发布日期:2013.07.014.6.3客户服务中心人员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客服部主管，并在当天将处理结果反馈给投诉的业户。反馈方式可采用电脑通知或由客服人员上门告知。4.6.4客户服务中心主管在投诉处理完毕后通知客服人员安排回访，回访率为100%。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上报主管经理，并将《客户投诉处理记录表》汇总上交品质部，由品质部长期保存。4.6.5品质部将投诉形成案例库，总结经验和教训，并向相关人员进行培训。4.6.6各物业服务中心至少每月一次，将涉及到较多业主公共利益的共性投诉处理结果，以《月度物业服务报告》形式向业主公布。4.6.7有责任人负责关注各项目业主论坛上出现的物业服务方面的投诉，保证在投诉产生的两个小时内，或相关部门转交信息后的一个小时内回帖，该回帖可以是礼节性的，但必须向投诉者表明其投诉已被受理。4.7其他形式的投诉（如信函），客户服务中心参照本程序办理。4.8在不违背公司利益且符合法律法规要求的情况下，对业主诉求应尽量满足，如不能满足，应向业主说明原因，获得谅解。4.9对正在给业户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。4.10投诉的处理时效4.10.1轻微投诉一般在2日内或按业户要求的期限内处理完毕，超时需经主管经理批准。4.10.2重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。4.10.3重大投诉应当在2日内给投诉的业户明确答复，解决时间不宜超过10日。4.11将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。4.12各物业服务中心将涉及到较多业主公共利益的共性投诉问题处理结果，以《月度物业服务报告》形式向业主公布，至少每月一次。业户关系维护作业指导书编号：FZCRLM-KF-02-002版号：A/0页码：第6页共7页编写人:庞小兴审核人:池文贵批准人:熊翊华发布日期:2013.07.014.2与业户沟通的实施4.2.1向业主公布紧急联系电话、日常服务电话、公司投诉电话用及行政部门投诉电话。4.2.2物业服务中心每年两次（1月和7月）对业户作书面的问卷调查并记录在《业户意见调查表》上，以检查所提供的物业管理服务质量，统计反馈的结果应上报管理者代表和总经理审阅，并在公告栏内张贴公示调查结果及整改情况；4.2.3客服主管每年应制定《召开业户座谈会计划》，内容应包括时间、地点、内容、人员等，频次不少于每半年一次，报公司分管领导批准后执行；物业服务中心经理在每周工作例会上以口头或其它方式向各部门传达业户的需求，各部门进行相应的物业管理服务工4.2.4片区客服专员按照年度走访计划对自己所辖区域内的业主进行走访，每年覆盖率不低于已入住及住户的100%，及时了解业户的实际需求；客服主管负责及时收取、汇总其沟通的信息及进行相应分析上报物业服务中心经理，并负责将其处理结果及时反馈并回访客户；物业服务中心经理负责辖区内重点客户的拜访，并在《业户沟通信息记录表》上做好相关记录；4.2.5社区文化活动由服务中心客服主管负责组织实施，各部门协助并作好相关活动记录（或声、光影像等）；4.2.6物业管理费的收入和支出状况由物业服务中心经理签字后在公告栏张贴公布；4.2.7服务中心每季度编制《物业服务报告》向业主公布，其中包括物业服务合同履行情况，收支情况及本年底收支预算。4.2.8服务中心设立业主意见箱，公司设立电子邮箱，服务中心业主意见箱由客服主管每周开启一次，收集业户意见并跟踪处理；4.2.9物业服务项目按规定成立业主委员会，物业管理处协助业主委员会的建立和运作，并与业主委员会建立规范、友好的关系。4.2.10利用短信平台，在节日/业主生日/季节变换时给业主短信问候；4.2.11对于发生意外或重病的住户，应在得到消息后第一时间电话慰问客户，有条件的可以上门看望并赠送慰问品；业户关系维护作业指导书编号：FZCRLM-KF-02-002版号：A/0页码：第7页共7页编写人:庞小兴审核人:池文贵批准人:熊翊华发布日期:2013.07.014.2.12对反映的重大问题，物业服务中心经理应亲自上门拜访、沟通。5记录表单5.1《客户服务需求记录表》FZCRLM-KF02-01-R025.2《客户投诉处理记录单》FZCRLM-KF02-02-R015.4《业户意见调查表》FZCRLM-KF02-02-R025.5《业户沟通信息记录表》FZCRLM-KF02-02-R035.6《客户投诉日、月报表》FZCRLM-KF02-02-R04