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导读：思想家甘地说：“最高的道德就是不断地为人服务，为人类的爱而工作”。服务，就是生产力。它决定着未来的命运。据研究，每个用户至少可影响25个人，那么，服务质量越好，用户满意度就越高，发展机遇也就越多。而且，优质的服务不仅可以提升品牌形象，甚至服务本身，即可创造价值。服务，就是为他人需要的满足所提供的帮助和援助。它只有起点，没有终点；只有优劣，没有折旧。凡服务愈多愈大者，其价值就会愈多愈大。同时，服务，也是增加发展机会及体现自我价值的享受。所以说，深爱自己的事业，寻找更好的办法去服务用户，就会乐此不疲。有意义的服务，首先是源于服务于人的思想，而不是倚赖于各种技巧。我们知道，思想决定行为。因此，服务制胜，从服务理念开始。所谓服务理念，就是组织以用户为中心，且为其提供优质、全面、及时服务的思想。它是服务的指南，服务的原点，制胜的武器。没有理念指导的服务，就犹如缺乏圆心的圆。我信奉的服务理念是“用心服务，真诚无限”。可以说，这一思想源于现实、用于实践。它意在创新服务内容，提升服务能力，增加服务的附加值，超越用户的满意度，赢得用户的认可和信赖。因此，我不断地转变观念，视服务为机遇，不断提高服务水准，用心服务用户，真诚对待用户，甚至成为用户的知心朋友。只有服务的态度越好、水平越高，用户的满意度和忠诚度才会越高，自身面临的机遇才会越多，人生价值才会越高。一、用心服务“服”，就是用心尽力去做；“务”，则是工作、事务之意。所以，用心尽力去做工作或相关事务，就是“服务”。这就说，服务就意味着用心，而用心服务好用户，就是每个人的天职。总之，服务，须从心开始。用户是任何组织的衣食父母，而服务又是赢得用户的关键。同时，没有用户的忠诚与满意，服务也是没有价值的。要赢得用户的微笑、尊重和信赖，就要用心服务用户，创造用户的最大价值。只有用心服务，才会让用户在接受服务中体验到温馨，升起一股浓浓的暖意和由衷的感动。所以，服务用嘴，远不如用心。据研究表明，一个满意的用户，可带来十个新用户；一个不满意的用户，会影响一百个潜在的用户。如今，“用心服务”，已成为很多组织的共识。他们视服务为契机，积极倡导“用心制造感动”，端正态度，用心倾听用户的声音，用心研究用户的需求，用心超越用户的期望，树立良好用户心中的形象。（一）服务是契机著名心理学葛登纳说：“当你服务他人的时候，人生不再是毫无意义的”。服务里面，蕴含着提升自我、完善自我和实现自我及展示形象的契机。从平凡到杰出，其实很简单，只要服务再好一些、更用心一点，就能够如愿以尝。用心去服务，从其中抓住机遇、用好机遇，就能创造奇迹，使自己的人生更加充实、更富有价值。事实上，只要视服务为契机，发挥自己的潜力，就能变简单为不简单，化不重要为重要，从平凡走向卓越。很多组织都把服务看作不竭的动力源泉，甚至把提升服务品质，视为开发组织人之潜力的一大部分。他们在发展过程中，一切从客户出发，一切为客户着想，坚持不懈地用心做好服务中每个细节，实施全程优质服务，不断超越客户的需求，创造更高的价值。（二）用心制造感动古人云：“水能载舟，也能覆舟”。其实，用户就好比水，组织就好比舟。成就用户，用户就能为组织创造意想不到的价值；反之，就会因为失去客户而淹没于茫茫的商海里面。只要用心服务，就可感动用户。也只有用户感动，才能真正深入用户、了解用户和掌握实情。从这其中发掘用户的深层次需求，加以创造满足，让用户的价值最大化。总之，服务，就得用心去制造用户的感动。重视服务的人性化和亲情化，制造用户感动，就要发扬“耐心、细心、贴心和热心”的服务精神，尽心竭力地让用户的感动，实现用户和组织的价值最大化。1.耐心服务古人云：“欲速则不达”。过于性急图快，反而适得其反，不能达到目的。尤其是做服务，若是急功近利，单纯追求速度而不讲效果，往往会招致不必要的损失,延缓成长、壮大、取胜的进程。服务过程中，越富有耐心，就会对现实越加宽容、越加平和与富有爱心，就会越加成功。有耐心，抓住机遇，服务好用户，就能赢得用户的心，赢得发展。为此，信仰时间，不理会情绪，保持耐心，就能在服务中取胜。耐心，不是拖延和不讲究效率，而是一次一次的不断坚持。它是一种可贵的素质、一种到达成功的能力、一种涵养的体现。而缺少耐心坚持的精神，所有计划都会化为乌有、变得半途而废、事倍无功，甚至一世无成。若把“人生”比喻成课堂，那么“耐心”好比“人生”课堂的必修课。因此，我们在每次服务中，都要耐心地倾听用户的声音，耐心地解决用户的问题，做到“不厌其烦”，而且善始善终地坚持到底，积极发扬“耐心服务”的美德。2.细心服务艺术家斯坦尼说：“没有顽强的细心的劳动,即使是有才华的人也会变成绣花枕头似的无用的玩物”。服务中的细微环节，无不体现着精神，展示着素质。很多值得信赖的成功人士，身上无不体现着粗中有细，战略上藐视困难，战术上重视细节的精神。细心服务，就可获得意想不到的效果。因为它既可以让用户感到舒心、放心，又可以使自己找到成就感。为此，在服务之中，要想比别人更加优秀，就须用心在每一件小事上苦下功夫。伟大源于细节，服务从小事做起。细节的疏忽，随时都可能导致竞争的失败。“严在当严处,爱在细心中”是当今很多组织的服务共识。他们意在通过细心地把服务过程中的各个环节或细节做优、做细，明察秋毫，见微知著，创造高质量、高标准和超价值的服务，让用户感到舒心、温馨。因此，我们只要永远保持“细心服务”的品质，就能把每一次服务，打造成一篇杰作。3.贴心服务古人说：“太尉不将心比心，小子待将计就计”。顾名思义，将心比心，就是拿自己的心去衡量别人的心,做一切事情不断替别人设想。固然，设身处地，换位思考，将心比心,自利利他,自觉觉他,可以缓解矛盾，免去消极情绪的滋生，也可以心息相同，和谐相处，实现“多赢”。“贴身服务”，是“将心比心”的具体化。它是走进用户心灵，创造用户满意的良策。实施“贴心服务”，走进用户的心灵，就能深入了解用户的需求，满足用户的深层次需求，使用户真心感到温暖、省心、舒心，感到“物有所值”或“物有超值”，且超越用户的期望，赢得用户的心。若没有贴心的服务,生活是会上锈的。主张贴近实际、贴近生活、贴近心灵的亲情化服务，一切以满足用户需求为起点，创造条件，不断贴近用户、方便用户、成就用户，我们就要推己及人，将心比心，用心关注用户的需求变化，做一个贴心的人，努力开拓各种贴心服务。4.热心服务思想家爱默生说：“在人类历史上，每个伟大的决定性的时刻都是某种热情的胜利”。热情，它可以融化用户的疑虑、冷漠、拒绝，迎来用户的微笑，换取用户的信任和好感，而且使用户感到亲切、自然，从而缩短与用户的感情距离，一起创造出良好的交流思想与情感的环境。热心也是一种感染力。它可以促进自己，感动用户。所以，热心服务，就能散发出活力与自信，就能引起用户的共鸣。哲人说：“热情开口，就必然成为使别人屈服的第一流演说家”。事实上，我们实施的服务中，热情是世界上最大的财富，它的价值远远超过金钱与权势。也就说，我们服务用户中，要走进用户内心的深处，给用户带来舒心、放心和称心。二、真诚无限评论家傅雷说：“有了真诚，才会有虚心；有了虚心，才肯丢开自己去了解别人，也才能放下虚伪的自尊心去了解自己”。其实，每个人的内心深处都热切地渴望着真诚。因为真诚，它可以让人拥有了一种心灵的开放。服务是一种人与人之间的文化的沟通和互动。而且，服务的过程，本身就是一个创造善、提供善、追求善的过程。离开了真诚，一切的服务终将失去意义。所以说，紧扣着“真诚”的服务，就能打动用户，创造服务价值。现在，真诚，已是许多组织的道德的内在要求。他们倡导以真诚营造服务，为所从事的事业作出不懈的努力，贡献应尽的力量。为此，他们把真诚服务转成组织的习惯，倾奉真诚，永放真诚的光辉。（一）倾奉真诚《孟子》有曰：“诚者，天之道也；思诚者，人之道也”。人性是一种力量，但以真诚为前提。真诚就是力量。它虽不是智慧，却放射出比智慧更诱人的光泽。一句真诚的话语，一句发自肺腑的赞美，一个不经意的关心的动作，都可以缩短人与人之间的距离，让人与人之间靠得更近，让服务表现得愈加出色。真诚也是发展的铺路石。它让人真正的放弃了防御心理，对自己和他人真正的敞开胸怀。其实，人类发展的前进史，就是一部“倾奉真诚”的历史。真诚，它使人们放弃自我中心的意识，撕下虚伪的面具，用一颗谦虚、博大、诚挚、无畏的真心去直面人生，去与用户进行真正的沟通，去追求优质服务、事业成功和人生价值。（二）真诚久远不难理解，真诚已成了一切事物存在的核心价值和最坚不可摧的精神内涵。迄今为止，人类还没有找到比真诚更为有力的武器，更为巨大的力量，更为宝贵的财富。我们服务之中，若永远保持一颗赤诚的真心，就能创造永不衰竭的发展动力，使平凡的生命，充满亮丽的色彩。发自内心的，才能深入内心。也只有内心的真诚，才能真正的取得共鸣。真诚，是人类永恒不变的价值取向和道德标准。为此，我们在服务过程中，应常怀一颗真诚无欺的心，与己为善，与人为善，真诚地去想、真诚地去做、真诚地去努力，做好一切服务工作，让真诚在人间，永远绽放力量和光芒。查看杨年东的所有文章