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一、典型案例一位衣冠楚楚的外国客人小心翼翼地敲开了北京市朝阳区一户普通居民的家门。在主人的热情引导下，这位客人进屋后不仅仔细地观察了这套居室的布局及厨房、卫生间的结构，认真地察看了家中各种家电的品牌、功能，还向主人询问了有关购买和使用这些家电的情况。看这位客人对所有家电都十分感兴趣，主人感到很惊讶。原来，这位客人是瑞典伊莱克斯公司的首席执行总裁利福•约翰森。伊莱克斯是全球最大的家电生产商之一，其冰箱、洗衣机、吸尘器、空调、厨房设备等的产量在全世界名列前茅。１９９５年，该公司向全球销售了５５００万套家电及厨房设备产品，销售收入达１６０多亿美元。总裁敲开百姓家•交流讨论:为何伊莱克斯的总裁要敲开中国普通百姓家的门？跨国公司总裁深入百姓家是为了了解消费者的生活需求，并以此需求作为企业生产、经营的决策依据。只有掌握了顾客的消费要求，才能成竹在胸、胜券在握。•与顾客进行交流作为现代质量管理的手段对于发达国家的许多企业来说已成为一种武器。在他们看来，企业不搞顾客调查而进行营销决策是不可思议的。在美国７３％的企业设有正规的情报收集部门，有些情报收集部门设在市场部下，现在有一种趋势将它们设在质量管理部门(有些企业干脆将质量管理部门更名为顾客满意部)，这些情报机构负责对产品或服务进行调查预测、数据分析等工作，并且对竞争对手的情报进行搜集。美国各大公司的情报机构经费约占经销额的3.5%，这些调查成果能为企业带来千百倍的回报。二、相关知识什么是质量和质量管理呢?•(一)质量•所谓质量，国际标准ＩＳＯ８０４２:１９９４中对其所做的定义是:“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。”简言之，质量是一组固有特性满足要求的程度。质量的内涵是由一组固有特性组成的，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有经济性、广义性、实效性和相对性。质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向；物有所值，就表明质量有经济性的表征。质量的广义性:在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求，而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的。质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求。(二)质量管理质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。•１.质量方针和质量目标•２.质量策划•３.质量控制•４.质量保证•５.质量改进(三)顾客满意与顾客满意管理１.顾客(customer)顾客可以是个人、群体或是一个单位，其需求构成市场。按照ＩＳＯ９０００国际标准２０００年版中的定义，顾客是指接受产品的组织或个人，这里的“顾客”，既包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。２.顾客满意(customersatisfaction，CS)顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。３.ＣＳ理论的缘起４.ＣＳ的理论研究方法ＣＳ包括策划(从顾客需求结构提取顾客满意因子)、调查(属于市场调研的范畴，在于调查顾客对商品各项ＣＳＩ指标的主观感受评价)、评价(量化公式和分析工具)和改进。５.中国有关ＣＳ的研究与应用概况中国关于ＣＳ理论的研究尚处于刚刚起步的阶段。中国经济经过几十年的数量型增长，也已经开始转向可持续发展战略所提倡的质量型增长。此外，随着市场经济体制的建立和发展，买方市场已经形成，行业价格恶性竞争状况比较严重，通过研究ＣＳ，形成ＣＳＩ体系，测定顾客对产品和服务的满意程度，可以反映和指导提高行业和企业产品或服务的质量，引导新型质量良性竞争。中国质量协会于１９９９年组成了专家小组开始在全国范围内推动企业开展ＣＳ管理和研究ＣＳＩ，并于第二年在天津召开了ＣＳ理论与实践国际研讨会，促进了中国企业ＣＳ管理的进步。６.顾客满意与顾客忠诚７.实施顾客满意管理必须坚持的原则１)全程性原则２)面向顾客原则３)持续改进原则８.实施顾客满意管理的基础性工作(１)围绕ＣＳ建设企业文化。(２)建立以ＣＳ为导向的企业组织结构。(３)培养员工优良的综合素质。９.顾客满意管理的实施步骤(１)顾客满意度的调查方式。(２)顾客满意度的评价。(３)应用满意度评价信息，组织改进，提高顾客满意度。(４)设立顾客满意度目标，下达指标，进行考核，促进满意度的提高。一、典型案例二、相关知识(一)质量成本１.历史沿革２.概念和构成质量成本则是指为了满足消费者的特定需要而使产品达到预定质量水平所必须发生的耗费与可能发生的损失之和。质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用和由于产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和，是企业生产总成本的一个组成部分。特殊情况下，还包括外部质量保证成本，指为提供用户要求的客观证据所支付的费用。外部质量保证成本包括:特殊的和附加的质量保证措施、程序、数据、证实试验和评定的费用(如由认可的独立实验机构对特殊的安全性能进行试验的费用)，如:质量保证措施费、产品质量证实试验费、评定费等。３.适宜的质量成本水平质量成本＝质量保证费用＋质量损失成本。各项项目之间存在着相互影响、相互作用的关系，比如预防成本、鉴定成本的增加，会导致质量损失成本的减少。(１)质量改进区域。内外部损失成本占主导地位，说明生产工艺过程很不稳定，预防性措施不利，在这种情况下，应加强质量管理，采取突破性措施予以改进，以降低质量总成本。(２)质量控制区。这种情况说明生产过程比较稳定，不易找到更大的潜力，应将质量管理活动的重点转向控制。(３)质量过剩区。鉴定成本大于损失成本，鉴定成本占主导地位。说明有许多鉴定检验措施失去了经济意义，应该重新审查各项鉴定检验活动的有效性，降低质量标准中过多的组分，使鉴定成本降下来。４.企业质量成本管理的目的寻找最适宜的质量成本水平，通过质量改进活动将质量成本控制在最适宜的范围之内。(二)企业开展质量成本管理的作用和主要任务(三)企业质量成本管理的组织与职责１.质量管理部门的职责(１)协助企业领导组织和推动质量成本管理工作，组织相关的培训。(２)编写、修订企业质量成本管理文件，研究、提出和推动实施质量成本管理程序和方法。(３)与财务部门一起研究和设置质量成本科目，并确定相应的责任人或部门。(４)与财务部门一起研究和设计相关的原始凭证，要求便于记录、汇总和核算。(５)制定、组织落实企业质量成本计划，监督和考核质量成本计划的实施。(６)负责企业质量成本的综合分析，撰写质量成本报告，并制订和组织落实对应的质量改进计划。(７)负责处理企业质量成本管理体系运作中的紧急情况。(８)对有争议的质量成本责任做出仲裁。２.财务部门的职责(１)配合质量管理部门研究和设置企业质量成本科目，力求与企业的会计科目相协调，以便更好地发挥财务支持作用。(２)配合质量管理部门研究和设计相关的原始凭证，在企业实施质量成本管理活动中提供质量成本的原始凭证和数据。(３)进行质量成本核算，并按照企业质量成本管理程序的要求进行财务数据分析，为质量管理部门进行质量成本综合分析提供依据。(４)为质量管理部门监督和考核企业质量成本计划的实施情况提供财务支持。(５)审核质量成本报告，认定有关数据的真实性并证实企业质量改进方案实施后的经济效果。３.人事部门的职责(１)组织质量成本管理方面的培训。(２)明确各部门质量成本管理的职责。(３)明确各部门、各过程中的质量成本源。(４)提供相关人事工资等数据。(５)实施质量成本管理的考核工作。４.其他各部门的职责(１)积极组织参加质量成本管理的培训。(２)确认本部门的质量成本责任，分析本部门质量成本发生的原因，制订纠正和预防措施。(３)实施纠正和预防措施，并协助企业质量管理部门和财务部门检查实施效果，避免质量问题再次发生。(四)质量成本管理发展阶段质量成本管理大体上可分为三个发展阶段:标准化质量成本管理、统计质量成本管理和全面质量成本管理。(五)质量成本管理的作用(１)有利于控制和降低成本。(２)是寻求提高产品质量的一种途径。(３)便于管理层掌握质量管理中存在的问题。(４)可以拓宽成本管理道路。(六)质量成本管理的内容•(１)产品开发系统的质量成本管理。•(２)生产过程的质量成本管理。•(３)销售过程的质量成本管理。•(４)质量成本的日常控制。(七)质量成本管理应遵循的原则(１)全员参与质量成本管理。(２)以寻求适宜的质量成本为目的。(３)以真实可靠的质量记录、数据为依据。(４)把质量成本管理的职责明文列入各相关职能部门。(５)建立完善的成本决算体系。一、典型案例二、相关知识(一)标准化工作企业标准化是质量管理的基础和前提，企业标准化贯穿于质量管理的始终，质量管理的开展使企业标准化更具有科学性，质量管理已成为标准化的一个重要领域，标准是质量体系文件的主要组成部分。(二)ISO9000质量管理体系ISO质量管理体系:是国际标准化组织(ISO)制定的国际标准之一，在1994年提出的概念，是指“由ISO/TC176(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制定的所有国际标准”。该标准可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求和指南。我国在20世纪90年代ISO9000系列标准转化为国家标准，随后，各行业也ISO9000系列标准转化为行业标准。图３-１所示为质量管理体系图标。(三)ISO9000标准构成及其核心标准１.基础和术语(１)顾客:接受产品的组织或个人。(２)供方:提供产品的组织或个人。(３)相关方:与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。２.ISO9000的八项原则１)以顾客为关注焦点２)领导作用３)全员参与４)过程方法５)管理的系统方法６)持续改进７)基于事实的决策方法８)与供方互利的关系(四)质量认证“认证”的定义是:“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动”。举例来说，对第一方(供方或卖方)生产的产品甲ꎬ第二方(需方或买方)无法判定其品质是否合格，而由第三方来判定。第三方既要对第一方负责，又要对第二方负责，不偏不倚，出具的证明要能获得双方的信任，这样的活动就叫作“认证”。那么，这个第三方的角色应该由谁来担当呢?显然，非国家或政府莫属。由国家或政府的机关直接担任这个角色，或者由国家或政府认可的组织去担任这个角色，这样的机关或组织就叫作“认证机构”。(五)质量认证好处(１)强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额。(２)获得了国际贸易绿卡———“通行证”，消除了国际贸易壁垒。(３)节省了第二方审核的精力和费用。(４)在产品品质竞争中永远立于不败之地。(５)有利于国际的经济合作和技术交流。(６)强化企业内部管理，稳定经营运作，减少因员工辞工造成的技术或质量波动。(７)提高企业形象。(六)ISO质量体系实施的步骤１.聘请顾问２.任命管理代表者３.成立品质部４.抽调业务骨干送外培训５.建立文件化质量体系６.质量体系文件送交各部门审核７.内审员培训８.员工培训９.质量体系试运行１０.进行第一次内部质量审核１１.修改质量体系文件１２.质量体系的运行与维持１３.第二次内部质量审核１４.预审１５.现场认证１６.通过质量体系认证１７.复检、质量体系的维持与改进一、典型案例二、相关知识(一)什么是６σ可以从以下几个方面来说明６σ的含义:(１)它是一种衡量的标准。(２)６σ是一个标杆。(３)６σ是一种方法:“一种基于事实和数据的分析改进方法，其目的是提高企业的收益”。(４)６σ是一个工具系统。(二)６σ质量管理我们可以把６σ质量管理定义为:获得和保持企业在经营上的成功并将其经营业绩最大化的综合管理体系和发展战略。它是使企业获得快速增长的经营方式，是寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途径，是使企业获得快速增长和竞争力的经营方式。它不是单纯技术方法的引用，而是全新的管理模式。(三)６σ质量管理实施程序１.辨别核心流程和关键顾客(１)辨别核心流程。核心流程