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培训内容一、仪容仪表服装1、穿公司规定的制服，熨烫平整；2、保持服装干净整洁，纽扣无损失；3、裤子长度适中，达到皮鞋表面为宜；4、工号牌要端正佩戴在左胸上；5、内衣不外露；头发1、勤洗头、理发，保持头发干净无头屑、异味；2、发型美观大方，除黑色外不得染发；3、女服务员原则上不得留长发，前不过眉后不过肩。如留长发，必须用专用发夹将其盘起与头顶耳朵的上方，不得加彩色头饰。4、男服务员原则上留寸头，头发前不遮眉，侧不过肩，后不过领；面容1、女服务员应淡汝上岗，不得浓妆艳抹，不得戴耳环及夸张饰物；2、男服务员应每天刮胡须，保持面部清洁；3、当班前不得饮酒、吸烟和吃有异味的食物；手1、经常修剪指甲，不留长指甲，不涂有色指甲油；2、当班前要认真洗手；3、所佩带饰物仅限于戒指和手表（订婚/结婚戒指）。鞋袜1、穿餐厅指定鞋子，男为黑色，女为黑色；2、鞋穿好系好，经常擦拭，保持清洁光亮；3、男女服务员穿深色袜子。身体；勤洗澡保持无异味，无汗味。二、仪态站立姿态1、男服务员应站正，重心放在两脚中间，双脚分开与肩同宽；上身正直，挺胸收腹，腰直肩平；面带微笑，嘴微闭，双臂放松，自然下垂于身体两侧或双手交叉握于身后腰间（左手握在右手上）；站立时，双手不得叉腰，抱臂于腰前或插入衣袋，脚不抖动或打拍子；两腿绷直，身体不东倒西歪或倚靠物体，要防止身体重心偏移左或偏右。站立时间长久太累时，可更换一下姿势，身体重心偏移到左脚或右脚上，但上身仍应保持正直。女服务员站立时，双脚呈“V”字型，脚尖开度为45度左右，双手交叉握于腹前（右手握在左手上），膝和脚后跟要靠紧，不能双脚岔开。行走姿势抬头，上身正直，双肩平整并放松；手臂伸直，手指自然弯曲（女：大拇指靠在食指第一关节处；男：男士放在第二关节上），手指自然弯曲，双臂自然前后摆动，幅度为35厘米左右，双臂外开不可超过30度，眼平视前方，面带微笑；行走时还应注意步距和步速要均匀。行走时尽量不使鞋底拖着地面，不要扭腰、做作，摇头晃脑、不奔跑、跳跃，不与他人拉手、搂腰、勾肩、搭背，不吹口哨，不左顾右盼、手插口袋或打响指。行走时注意事项：尽量靠右行，不走中间；与上级、客人相遇时，要点头示意致敬；与上级客人同行至门前时，应主动开门，让他们先行，不能自己抢先而行；引导客人时，让客人在自己的右侧；上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以使他们有安全感；遇客人迎面走来或下楼梯时，要主动让路；如有急事需要超越前面客人时，不可不声不响跑步前行，而应先表示歉意，再加快步伐超越，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡而冲撞了客人；上下楼梯时，腰要挺，背要直，头要正，胸要微挺，臂部微收，不要手扶楼梯拦杆；取低处物品时，不要撅臂部、弯上身、低头，而要借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点，将身体重心移下，另一腿屈膝，腰慢慢直下拿取物品。客人从背后过来，让路要求：1）停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；2）左手自然背于身后，右手指引客人前进方向；3）15度鞠躬问候客人或微笑点头示意；4）向客人行注目礼，及时为客人提供所需服务；5）若客人手中拿有物品，只需行点头礼；迎面遇到客人：1）靠右行，右脚向右前方迈出半步，身体向左转，停住脚步。2）右手背于背后，左手指引客人前进方向；3）15度鞠躬问候客人或微笑点头示意；4）向客人行注目礼，当客人走离2——3厘米时才离开，若手中拿有物品，只需点头示意。坐姿女服务员入座时，若着裙装应用手将裙装稍向前拢一下，不要落座位再起来整理；坐下后上身正直，面带微笑，双眼平视，嘴微闭，下颌微收，双肩平正放松，挺胸立腰收腹，双臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下（女服务员可一只手握另一手腕，置于身前）。两腿自然弯曲，双腿并拢，双腿正放或侧放（男服务员坐时双腿可略分开），双脚平落地上，或并拢不可交迭，应至少坐满椅子的三分之二，背轻依靠椅背；谈话时如需侧转身，上体和腿应同时转动，幅度不可过大，起来时，右脚应向后收半步而后站立，动作不可过猛；无论哪种坐姿都要自然放松，切忌前俯后仰、抖动腿脚、跷二郎腿或漫不经心地拍打扶手，更不要将腿放在椅、沙发扶手或茶几上。手势（1）在给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛要看着目标并兼顾对方能否看到指示的目标；（2）掌心向上的手势是虚心、诚恳、友善的表示（掌心向下是高傲、无礼）。在介绍客人、指引方向、引路时都应掌心向上，上身前倾，以求敬重；在递东西给客人时，应用双手同时恭敬地奉上，切忌用手指或笔尖指向客人。鼓掌时，右手掌拍在左手掌上，时间力度与情景相衬。表情；温文尔雅、彬彬有礼、稳重端庄、不卑不亢、面带微笑、和蔼可亲、轻松自然、毫不做作。致意和鞠躬；当客人从对面走来时，员工要向客人行注目礼，致意时身体应保持正直，不东倒西歪，双手自然下垂，男服务员双手紧贴裤缝，女服务员双手搭于体前，面带微笑，身体前倾15度，眼睛看自己脚前1米远处，同时用礼貌用语问候客人。三、举止1、在客人面前应禁止各种不文明行为（如吸烟、打哈欠、抠鼻子、拢头发、挠、痒、抓耳朵等），即使在万不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰回避；2、在工作时应保持室内安静，不要在客人面前大声喧哗、打闹等。走路脚要轻、操作动作要轻、说话轻（三轻）；3、把服务客人当作第一需要，当遇到客人，服务员无论在干什么，都应暂时停下来招呼客人；4、对客人要一视同仁，不能与一些客人过分亲热而忽略另一部分客人。对容貌体态特殊或奇装异服的客人切忌围观议论；5、客人要求办的事，必须马上去办，如果不属于自己的工作范围，应主动替客人与有关部门联系，并尽快地把最后结果告诉客人，不能“事不关已，高高挂起”；6、不得把工作和生活中不愉快的情绪带到服务中来，更不可在客人身上发泄情绪。四、礼貌礼节礼貌——是人与人在交往接触中，互相表示敬重和友好的语言和行为规范；礼节——是人们在交往中相互表示尊重的形式；1、礼貌用语（分为礼貌语、称呼用语、问候用语）（1）礼貌语——“欢迎光临、欢迎您、您好”等；（2）祝贺语——“恭喜、节日快乐，生日快乐、新年快乐”等；（3）告别语——“谢谢光临，慢走，欢迎下次光临；感谢光临，慢走，欢迎下次光临”等；（4）致歉语——“对不起、很抱歉、不好意思，这是我的错”；（5）致谢语——“谢谢、非常感谢”；（6）应答语——“好的、是的、没关系，这是我应该做的”等；（7）征询语——“我能为您做什么，您还有别的要求吗？”等；（8）婉拒语——“承蒙您的好意，不过——”（9）指示语——“请这边来，请这边走——”（10）问候语——“中午好/晚上好/多日不见，您好吗？”基本礼貌用语（11字）请、您、您好、谢谢、再见、对不起；称呼用语“老板、哥、姐、帅哥、美女、先生、小姐，前面可冠以姓氏、学位、军衔、官职、职称等；五、标准服务程序（2）一、迎接客人入厅：开餐前半个小时完成准备工作，按标准姿态站立在规定的区域。迎宾：微笑、欠身行礼，手势指引，“欢迎光临，里边请”。（尽量称呼顾客姓氏）迎宾确认是否预定，如没有预定，询问进餐人数，安排合适的位置；如已预定，确认无误准确带领入座。“请问先生/小姐，有预定吗？”“请问几位？”引领客人时，和客人保持一定的距离（1m---1.5m），走在客人的右前方，注意顾客是否跟随。（手势指引，步调轻盈，手势稍有力度，转弯处停顿）。“这边请，请注意***！”引领让座，征询顾客意见“先生/小姐，你看这个位置可以吗？”等顾客同意后，示意客人入座。拉椅让座，与服务员交换时，双手轻拖椅背，待客人落座前轻轻送回，（主宾或老人女士优先，顺时针方向），与服务员交换时，告知服务员就餐人数、姓名等信息，及时返回原位，并对经过身边的每一位顾客点头问好：“祝你们用餐愉快。”注：如包房或大厅摆有口布，需撤口布叠为三角形，铺于客人的大腿与腰之间，右手在上，左手在下。女士优先，顺时针方向，位于顾客右侧操作。繁忙时间，只为主宾或重要客人铺。二、入座、点菜茶水服务上茶时注意茶水温度，保持温热。操作时服务员位于右侧，女士优先，右手提茶壶，左手翻杯，为顾客斟倒（八分满为宜）。自我推荐；老板，帅哥|美女，中午好，晚上好，我是几号服务员，欢迎光临澳门豆捞，我是本台服务员***很高兴为您服务！（服务若有不足之处，敬请谅解，）祝各位用餐愉快，谢谢！点菜服务员热情招呼，递上点菜单（保证菜单干净、整洁、无损）。微笑的倾听与应答，必要时主动推销。介绍豆捞与火锅的区别；选料广泛，搭配合理，营养健康。询问锅底：“我们的锅底的特色，点完后说：“请稍等。”顾客点菜过程中，服务员应主动介绍菜品特色、口味、功效，滑类；厨师将海鲜、肉经手工上千上万次捶打，使其自身粘性，不添加任何芡粉及香精，口感劲道爽滑。特别是豆捞的特色菜品，介绍小吃的种类、做法及份量。顾客点单完毕后，服务员准确填写台号、日期、人数、服务员姓名。检查菜单是否有错、漏、误。如顾客所点菜品暂缺，应及时告知并征求客人意见是否更换或推销口味相同的菜品，如所点的菜品太多，应提前通知顾客，按量点菜，不够时再加（根据当地市场决定菜上桌后是否可退还，一般情况下不退还）。注：酒水、海鲜、鲜榨果汁则分单开写。落单服务员电脑帐直接输，告知客人：“您点的菜马上就来！”端锅注意端锅的行进中要平稳，以免把油溅到客人身上，并征询客人放锅底的方向，根据客人意见询问是否需要开火，如客人确定，及时打开电磁炉开关，告知客人火的大小开关。上菜先荤后素，报菜名，“这是您点的***，请慢用。”注：上菜时要小心轻放，保持原来的装盘效果。如菜太多可放置在菜架上，并勾划菜单。如菜已上齐，告知顾客：“您点的菜已经上齐，请慢用。”告知特殊菜品的煮食要求及时间。7、分汤服务A.我们豆捞的特色是；先品汤，后涮菜，请问对香菜，香葱有没有忌口。帮你分汤饭前一碗汤，营养又健康。我们的汤选自牛骨，猪骨十几个小时熬制而成，没添加任何香精，骨膏。8、酒水服务征询客人所需酒水，主动向客人介绍。准确填写酒水单，品名、规格齐全。斟酒前先让顾客过目，确认是否是其所点酒水，征得同意后方可开启。“您好，打扰一下，这是您点的**酒，现在可以开启了吗？”或“现在可以为您斟酒了吗？”，斟酒时掌握技巧并随时添加。三、席间服务调节温度的高低，不能过高或过低，并适当搅锅，以免糊锅。加汤，上菜，下菜，分菜。询问味道：待顾客品尝后掌握时机询问以便及时添加，“请问各位，这味道适合你的口味吗？”勤换骨碟、加茶水、酒水、撤空盘、换烟灰缸，保持桌面，台面，地面的清洁卫生。尽量保持在顾客周围，随时提供服务，注意音乐大小，房间温度高低，空调开关，窗户开关等。推销菜品、小吃、饮料。四、结账服务当客人买单时，清点酒水数量，及时开加、退单。交于吧台收银，剩余酒水拿回吧台，交于吧员。送账单：“这是您的账单，请过目！”接受款项：当面点清钱的数目，辨别真伪，发票不能主动推销。“请稍等，马上为您找零钱。”吧台收款：核对票、款是否准确，快速找回余钱。五、送客、收台：（根据情况，送客下楼）为客人挪移、取送衣帽，检查桌椅，地面上是否有顾客的遗留物品，及时发现，及时送还：“谢谢光临，慢走，欢迎下次光临！”客人离开后及时关火（如客人未离开，已停止用餐，可根据情况征询客人意见及时关火，以免浪费）。锅底端入厨房。用托盘将桌面剩下的菜品分类收回，送进厨房。用托盘或塑料框收取杯具等易碎餐具。清理桌面剩余餐具，备餐台，收走空瓶。做好清洁（用带洗洁精的毛巾擦拭桌面，然后用清水清洁，再用干毛巾擦干，保持清爽干净。）清洁灶台、灶具、锅圈，打扫地面卫生。摆台，再次站好位置迎接客人。六、托盘具体操作如下表步骤注意事项理盘根据所托的物品选择好托盘，洗净擦干。装盘盘内物品摆放整齐，摆成弧形或横竖成行，在几种物品同时装----重物、高物放在托盘里檔；轻物、低物放在托盘外檔；先上桌的物品在上、在前；后上桌的物品在下、在后；盘内物品重量分布要得当；物品间距1厘米；商标朝外，拿取物品时，拿物品的中下部位。托盘掌心向上，五指分开，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，形成五点一面，平托于胸前，大臂与小臂成90度角。