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前言：这本管理手册向您简明扼要地介绍了某品牌的成长史、管理文化及其营运方式。手册语言简洁，采取深入浅出的演绎方式方法和形象生动的传授技巧，不仅对某作了真实客观的描绘和总结，能够使您真正切实地了解并掌握某以及开设某专卖店的成功之道，这也是我们编写这本手册的宗旨和目的。这本手册我们推介给您，祈盼她成为您工作和事业的得力助手，希望您珍惜爱护她，如果您在阅读参考或实践应用中有什么意见及建议，欢迎不吝指点。营运管理手册内容——第一章品牌介绍第二章专卖店开业前工作第三章店面营业流程第四章专卖店人事管理第五章专卖店员工岗位职责第六章专卖店店长手册第七章店铺货品管理第八章店铺形象管理第九章员工服务观念及原则第十章营业员销售培训第一章某品牌介绍一、企业发展状况某食品有限责任公司是专业从事炒货类休闲食品开发经营的企业，总部位于历史悠久的文化名城——湖北襄樊。经过十多年的风风雨雨，某食品公司的厂房扩充了数倍，门店已由创业伊始的单一店面发展成近二十家集直营、特许为一体的品牌连锁体系，其成长势头迅猛，市场范围遍及国内十多个省市。某品牌旗下经营的产品有西瓜籽、葵花籽、花生、南瓜籽等四个系列，二十余个品种。色美味纯的某产品不仅富含多种营养元素，有益于人体吸收，也是馈赠亲友、亲朋小聚、婚宴茶会、团拜庆祝会等喜庆家宴的理想佳品。某食品有限责任公司坚持以质量求生存，以信誉求发展，在对原材料实施严格把控的基础上，更对工艺精益求精。在原材料采购上我们率先选用中国——内蒙古大草原上无污染的纯天然瓜籽原料，瓜籽不仅任性味甘平、润肠通便、成为药之上品；而且选料考究，继承了古城人民传统的手工制作工艺流程，加之某精心研制出纯独特的秘方精制而成，进而形成了干湿适中，溢香满口，余味无穷的特色，被品尝过的顾客朋友誉为“襄樊一绝”。二、品牌价值：略三、企业文化◆企业精神：以人为本，开拓创新；合作双赢，服务社会。◆经营理念：信誉谋发展，品质求生存。◆企业宗旨：弘扬创业精神，立树行业先锋。◆品牌定位：绿色原生态，健康食品的倡导者；◆服务理念：以客为尊，用心至诚。四、企业目标某食品公司依托成熟的产品提炼和勇于创新的精神，研究出了企业品牌发展的新思路——以发展特许连锁经营建立品牌的公众形象，同时不断扩大自己的市场销售区域，向全国全面推广某品牌。我们将以独树一帜的产品特色及本着“以客为尊，用心至诚”的服务理念来吸引更多合作伙伴的眼光，力争五年内把“某”品牌和“襄樊一绝”的口味打造成全国知名的休闲食品著名品牌，让每一个人都能品尝到某的产品。我们将永远粒粒精选，追求质量，力争把“某”品牌推向全国，销往世界。第二章专卖店开业前工作一、店面装修签订加盟合同后，某食品有限责任公司即派专人或委托专卖店负责人测量店铺尺寸，以备将图纸交给公司完成店铺设计。从测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开张大概需时15～20天，如有延误，开张期将顺延。装修完毕后，公司派人核实（或由加盟商提供装修后店铺照片资料），如不符合，应按照按公司要求进行改进。二、员工招聘及培训1、员工招聘招聘途径：…可通过人才市场和劳动力交流中心公开招聘；…通过电视台、报纸等各大新闻媒体进行招聘；…可通过门口招聘启事。…可通过原有员工介绍。招聘流程：面试——复试——录用——实习——试用——正式聘用。2、人员培训在专卖店开业前，需选派工作人员到公司总部进行培训。培训人员包括店长、营业员，培训方式包括课堂学习及专卖店实习。如因客观原因影响而无法正常进行，加盟店可按照公司提供的培训材料进行内部培训，公司在后期会继续指导此项业务。三、配货准备为了使配货更准确、有效，加盟店须提供该地区休闲食品市场资料，包括当地休闲食品销售量大的品种的口味、价格等。另须提供专卖店预计开张时间，运输方式等，当确认配货单后应及时付款以便公司安排发货。四、准备用品由于店铺所需用品繁多，开张前须准备以下用品，以免影响店铺运作：…电话、传真机（或具上网功能的电脑）…收银机、称重器、包装袋…各种空白单据、计算器…零钱、圆珠笔、笔记本、帐本…空调、清洁用品五、营业手续专卖店负责人应根据公司提供的授权书、合同及相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。第三章店面营业流程一、营业时间：营业时间视季节或市场状况而定，一般情况为冬季：8:30—20:00，夏季：8:00—21:00。二、营业前1、人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生。2、检查货品是否完好，整理货品、货架。3、检查店内设施，如有损坏及时修理。4、备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等。5、预备所需零钱，所需金额及面值依据实际情况来定。6、了解当天新上产品及其价格。三、营业中1、了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标示牌的放置。2、巡视区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货。3、是否有工作人员聊天或无所事事。店内是否有污染品或破损品。4、是否进行中途存款。5、价格卡与货品陈列是否一致。6、交接班人员是否正常运作。7、为顾客做好接待服务，认真回答顾客询问，接受顾客的建议。8、注意店内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为。9、为顾客做结帐及产品包装服务。10、待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会：·正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方。·正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜。·待机工作：可以检查做好清洁、整理与补充货品等其它准备工作。·以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼。·不正确的待机行为有：ⅰ躲在产品后面看杂志、化妆；ⅱ聚众聊天，喧哗嘻笑；ⅲ动作懒散、无神；ⅳ背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠；ⅴ吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。四、营业后1、是否仍有顾客滞留。2、卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭。3、当日营业现金是否全部收好（锁好）。4、整理各类票据及当日促销物品。5、填写交接班记录。6、进行当日盘点，填写登记销售日报表。7、整理卫生。8、（关店）由负责人总结当天工作，做好关店安全工作。第四章专卖店人事管理专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止即影响销售及店铺整体形象；经常性之人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。一、人事组织架构二、招聘原则1、专卖店招聘员工的主要原则是依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则。2、聘者的综合素质和个人理念是否与总部要求相符——是培养潜力的重要衡量标准。3、特殊情况下，若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具备培养潜力的，可以录用。相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素质和培养潜力不符合公司要求的，不可录用。4、应聘者必须如实填写应聘表，经面试考核后方可聘用。三、员工面试内容切勿因人手短缺而随便雇用员工，应继续寻找符合你要求的合适人选。1、先在面试前看一遍应聘表；2、与应征者打招呼并介绍自己；3、补问申请表上漏填的地方；4、了解应征者过往的经验；5、请应征者简述对高老三品牌的认识；6、解释营业员的工作范围；7、介绍员工福利；8、让应聘者发问有关工作的问题；9、通知应聘者何时知道面试结果。四、员工入职程序1、新员工报到时，需向公司提供以下有效证件方可办理入职：身份证/户口薄的原件及复印件；学历证书/毕业证书原件及复印件；1寸免冠彩色照片2张；健康证原件和复印件。2、员工必须保证向公司提供的个人资料真实无误，不得隐瞒传染病。个人资料更改后必须立即告知专卖店负责人，如地址、电话、教育程度、婚姻状况等。3、虚报、伪造资料和隐瞒一经公司发现立即无条件辞退。4、试用期～凡新员工入职一般需经过1—3个月的试用期（包含七天实习期）。～若新员工表现优异，可将试用期酌情缩短。有必要时，也可将试用期酌情延长（但延长期不超过3个月）。～员工在试用期间表现不合要求的，有权随时辞退。～试用期满，对员工进行考核，经批准。合格员工将转为正式聘用员工，不合格者将立即辞退。4、新员工入职后，首先了解店铺日常运作、服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，负责人/店长须对其进行基础的业务培训。5、员工必须依时上、下班，工作时间内，不得无故早退，擅离工作岗位，如有任何调班调休者，必须先征得主管的书面同意，否则视旷工而论。6、工作期间，员工必须佩戴员工证或服务标志名牌，如有遗失员工证或名牌应即到人力资源部办理补领手续，并赔偿造证费。7、员工必须保持制服清洁。如有遗失或损毁，员工需报主管。离职时须交回工衣折旧费等（按个别专卖店要求）。8、员工要爱护专卖店内的财产及设施，不能擅自携带任何属于店铺内的财物外出。损坏、遗失设施、设备要按价赔偿。9、上班时间禁止在本公司内接待亲友来访。除紧急事故，员工不得利用店铺电话作私人用途。10、如遇客人投诉事件需急切处理，员工必须耐心聆听客人的意见，而超越员工本身权力时，应立即通知店铺负责人处理。11、员工触范员工守则与条例或渎职，将视情节轻重，给予必要的处分，直至辞退而无须作任何补偿。而合同制工按所签订的劳动合同规定办理。12、员工辞职必须递交辞职申请书，经店铺批准后，方可办理辞职手续。员工必须完成下列手续后方可离职：交还员工证或工牌；缴交工衣折旧费等（按个别专卖店要求）；交还所有领用的物品及店铺锁匙等。五、员工仪容仪表为树立统一的良好专业形象，现对专卖店员工的仪容要求作以下规定。员工在上班前需检查自己的仪容情况。1、从事店面服务人员必须保持整齐清洁。2、头发梳理整齐（男同事头发以长度不过耳及衣领为合适；女同事长发必须扎好，不可染发）。3、饰物佩戴只限于手表及结婚信物，耳环只可戴粒状。4、男同事不得留须。5、女同事只能化淡妆，只可涂透明指甲油。6、不得留长指甲，须经常修剪及保持整洁。六、员工须知1、敬业爱岗，作为专卖店的一员感到骄傲和自豪。2、始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态。3、谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责。4、以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识。5、维护品牌形象，不做有损专卖店品牌形象的事宜。七、工作准则1、不得损坏商品或店内其它财物，否则照价赔偿，对易碎或易损坏的商品，店员要格外小心。2、每月盘点后，单店存在不能二次销售的商品（碎末、碎渣）超出当月店铺的要求时，超出部分损耗由店员自己承担购买或从工资中扣除。3、盘点各项指标，由公司统一规定，盘点损耗不能超1%（售价），该部分包括顾客免费品尝。盘点损耗小于1%的部分全部奖励给店员，反之全部罚给店员。若遇到团购优惠时需要通知店长，未经允许营业员不能私自为顾客承诺优惠，否则由员工自己补交易差价。4、每月月底盘点店铺，如遇严重短帐问题，各店员负主要责任，店长承担连带责任。5、店面员工由于特殊原因要短时间离开店面的情况下，除给顶班的人员留下五十元以下零钱外，其余的要存放于收银柜内，钥匙由店员保管。6、、店员必须每人都要学会做商品进、销、存报表（附报表一份），对畅销品及时补货，对滞销品每隔一个星期或半个月上报一次，因长期滞销而又无上报导致商品变质的部分，有店员自行承担。7、店员必须遵循商品销售“先进先出”的原则。如在原有商品外面陈列新商品，导致原有商品不能正常销售而过期的，由店员自行承担。8、店内所有货架顶部一律不准堆放任何物品，私人物品及库存放置柜台底部的柜子里，店内做好防火、防潮、防虫、防霉烂变质工作，否则造成的损失由责任人承担。9、店员不允许吃店内销售的产品；10、店面员工如收到假币，由店面员工自身承担责任。11、员工不准将店内的商业机密或数据（每日销售额或销售渠道等）泄露给任何人（包括自己的亲戚、朋友、家人）。12、未经店面负责人授权，任何人均不得代表公司总部向任何新闻媒介发表有关公司方面的言论。八、日常言行规范1、遵守社会公德，注重个人品德修养，衣冠整洁，着装规范，举止端庄得体；诚实守信，谦虚谨慎，尊敬上级，尊重他人；互帮互助，保持良好的工作氛围。2、忠于职守，