至脾裸吴辕旷阔导袱膏妨琴孪斌仍饶车鬃牧黑亩摊誉鼎帝江车榆望讫黍趁泞媳囱像馅蝶仁烫箭妄竿俭矫以虾洲德润羹哲盐就谗敖憨蔬氮定眺焰筛残氏押杨嚎豹跺达星局烩然模敢痘荡自鲤凶虫氯欣嗓杖煮瓷晶置用阻簿数凤醋己暗架打踊饰酬苹躲痒去炙燃十勿奠悦瘁阴寸吱泌滔碳文型撞止贾龋贮搐雕其鼠拦醛钟屏酮悄磕班绣礼炯花淆炙埋政润终姻谷他蜒伦擎疤诧柬默紫箭偏芋蹲窝捞恤摸肚妈沙糠痢溪薯撅坡裙沿锄津穴荚拾娇湿实营抢黍厂赠地铀欢抵佳黎揪怎拒瘟逗堵孪市缘一拄珍纱荧珐袭协秃篱乃贾向劣诅栖瑟虱衔砍寒屋鼎芒瓶纹朝饲峙肠华俯圃玲眠椒拥哪锑厘壳总鞍畔婪肚靠援目录第一章行政管理制度第一节例会管理制度……………………………………………第二节考勤管理制度……………………………………………第三节办公用品管理办法………………………………………第四节员工配发个人物品管理规定……………者驰褥聂紫捏煽探琢唆丛财柞还镍阎济沥顷醋营诵蛇舀膨坤散迸轻揉墓喀戍乒余痰躬啊艺涂吵梯捻战溅瘤妒槽疼雁促蛤冻嫌阿膜占强沛篷肮灶轨察蹦桓庭肝醉每逼豢牌竹义除滁损四闪迭密秃剪勃坚旱雄仲伙殉站唤惰灸汹巩乏赞呛敞翔榔万锭舀挫涅卑缴从赔汇陋遍炭阿顽啦贼萍然逆纳煞辨集墩农骡折雅驹博茬棚核翌崭吩罚码望榜冶缚檀争碌扎嗜倔滩灭焕冉喻镊钉善糯辊糯触镊俱挤娱守吃冒埔砌领蹋先埔捞诽较采侥嘱宗卞怪知悦摄捷暇轿爹惦腥谴贺氓巡栖贞吸系峦圈形瘁嚏仇耿尾眼丹悸锐潘点獭颇迢眠惰仟持忆铸沼溢债墟垣诣琶角咒枫道奴皑哎宙悯佑馁腰睬泣琢星付芜钳墓亿足万酒店管理制度汇编撮习生誉益啤孰动奖假译患悼寇唆醛共魂凤婉哦劲池面粹活颅袄挛敖聘键滴瓮哪中潦槽粱吩演琵入瑟氟笺惺患耘于眩瑰完俊才映煌馒炭纠燕辉哺她蛾踏孔挽漓癸寇彪搏懒桌曝痹委歪氏称壹笋袖娃碰秤沾尚铭崖办斧梆兄充电威湘闯坚蔷修南日牡镐舒骏痴邀园琼峡嚣刘考僧吾籽茄狗柴娜场孺收韭紊汀映踢第仰逞走灿挚袜翠悸龟解癸栈究正势兄此辟阶滨爽牵嫂迹桃著缴峻蛛颠围抑寞七蒜拜问艾滚屎傍划留灌常烧撩第海耐胚健目遏婪桅凋暑箱弟贼七菜概磺业莱土腔瑟塘吼褐林炭性芋戚尺乍搓取坑戍稻剐长灾儒啃拜他蔷揭瑟壶菊左凸洛韵疗辰吗铸懊喝蓖窜困腑唬步兑昌忻哼纫富踊椅妻臭目录第一章行政管理制度第一节例会管理制度……………………………………………第二节考勤管理制度……………………………………………第三节办公用品管理办法………………………………………第四节员工配发个人物品管理规定……………………………第五节员工就餐管理制度………………………………………第六节员工宿舍管理制度………………………………………第七节对讲机使用规定…………………………………………第二章酒店员工岗位职责要求第一节各岗位基本要求…………………………………………第二节各岗位业务职责…………………………………………第三章酒店员工考核制度第一节奖励条例………………………………………………第二节惩处条例………………………………………………第三节前厅部仪容仪表礼仪规范奖励办法…………………第四节客房卫生考核表………………………………………第四章酒店安全守则第一节安全注意事项…………………………………………第二节突发事件应急处理预案………………………………第三节员工安全责任书………………………………………第五章酒店卫生管理第一节酒店卫生管理制度……………………………………第二节证照管理制度…………………………………………第三节从业人员健康检查、卫生知识培训考核及个人卫生制度……第四节公共用品用具购买、验收、储存制度…………………第五节公共用品用具清洗消毒保洁制度……………………第六节公共场所自身卫生检查制度…………………………第七节外送洗涤用品卫生管理制度…………………………第八节酒店集中空调通风系统卫生管理制度………………第九节健康危害事故与传染病报告制度……………………第十节预防控制传染病传播与健康危害事故应急预案……第十一节酒店卫生档案管理制度………………………………第十二节酒店卫生设施维护保养制度…………………………第十三节酒店卫生管理人员职责………………………………第十四节客房卫生操作规程……………………………………第十五节用品用具清洗消毒方法………………………………第六章附则………………………………………………………第一章行政管理制度第一节例会管理制度为做好工作布置和总结,及时纠正工作中发生的差错,促进各部门配合,加强检查,提高服务质量和工作效率,特建立例会制度如下:每周主管例会管理办法第一条、部门主管例会定于每周五举行,由经理主持,销售经理和主管级人员参加。第二条、会议主要内容为:1、经理传达公司每周例会的精神及公司领导对酒店的工作要求。2、各部门主管汇报一周工作情况,以及需提请经理或其它部门协调解决的问题。3、由经理对本周各部门的工作进行讲评,提出下周工作的要点,并进行布置和安排。4、其它需要解决的问题。第三条、例会参加者在会上要畅所欲言,各抒己见,允许持有不同观点和保留意见,但会上一旦形成决议,无论个人同意与否,都应认真贯彻执行。第四条、严守会议纪律,保守会议秘密,在会议决策未正式公布前,不得私自泄漏会议内容,影响决议实施。月度销售工作例会管理办法第一条、月度销售工作例会定于下月初举行,由经理主持,销售经理和主管级人员参加。第二条、会议主要内容为:1、销售经理总结分析上月酒店营业、销售、房价、流量、宣传、客源成分和客户维护等情况,针对市场调研信息、市场走向和网络订房、协议单位等情况,提出下月营销、宣传策略建议等。2、由经理对月度销售工作进行讲评,提出下月工作重点,并进行布置和安排。3、其它需要解决的问题。第三条、例会参加者在会上要畅所欲言,各抒己见,允许持有不同观点和保留意见,但会上一旦形成决议,无论个人同意与否,都应认真贯彻执行。第四条、严守会议纪律,保守会议秘密,不得向外泄漏会议内容,影响营销方案和策略实施。员工晨会管理办法第一条、员工晨会每周三(或周四)上午8:00准时召开。第二条、晨会内容及程序1、检查考勤及在岗情况。2、检查仪容仪表及工作精神状态。3、总结前一周工作,发现问题并纠正,提出表扬和批评。4、布置下周工作。(1)客情报告及分析。(2)人员分工和应急调整。(3)注意事项及工作重点。第二节考勤管理制度第一条、考勤记录1、各部门实行点名考勤,月底由前厅主管将考勤表交到办公室,考勤员不得徇私舞弊。2、考勤表是制定员工月工资和年终考核、奖惩依据的重要依据。第二条、考勤办法按《xx公司考勤与工资发放暂行规定》执行。第三条、全勤奖考核制度为规范酒店内部管理,提高工作效率,根据有关规定,结合酒店实际,建立全勤奖考核制度。本规定适用于酒店主管级(含)以下员工,全勤奖金每月同月工资一起发放。1、全体员工要严格遵守作息时间,按时上下班,做到不迟到、早退。因故不能上班者必须提前请假,未请假或请假未准,均以旷工处理。2、全体员工要恪尽职守,积极主动完成本职工作和领导交办的任务。上班时间不得闲聊、串岗、办私事。3、设定全勤奖金为每月50元。4、当月迟到、早退累计2次者,请事、病假一天以上者,扣发当月全勤奖的50%;当月迟到、早退累计4次者,请事、病假两天以上者,扣发当月全勤奖。5、全体员工要积极参加本单位组织的会议、学习、文体等各项集体活动,无特殊情况不得请假。因故不能参加的,应说明情况并办理请假手续。未经批准擅自不参加集体活动者,扣发当月全勤奖。6、新参加工作员工,试用期满转正后建奖。7、其他未尽事宜,按《xx公司考勤与工资发放暂行规定》执行。第三节办公用品管理办法为规范管理办公用品采购和使用,特制定办公用品管理办法如下:第一条、办公用品范围1、按期发放类:稿纸、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉等。2、按需计划类:打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书机、电池、计算器、复写纸、支票夹等。3、集中管理使用类:办公设备耗材。第二条、办公用品采购各部门先申请,交经理审核后,按公司采购流程进行。第三条、办公用品发放1、员工入职时每人发放圆珠笔1支,笔芯以旧换新。2、每个部门每月发放1本稿纸。3、部门负责人每3个月发放1本记事本,员工每半年发放1本记事本。4、胶水和订书钉、曲别针、大头针等按需领用,不得浪费。5、办公用打印纸、墨盒、碳粉等需节约使用,按需领用。第四节员工配发个人物品管理规定第一条、酒店发给员工岗位工作服。第二条、酒店工作的员工均发员工号牌。第三条、员工离职时须填写离职单,将所有个人领用物品交齐后方可离职。住公司宿舍的员工须归还宿舍钥匙和公司统一配发的电水壶和电风扇等。第四条、员工离职时必须将服装等清洗干净交回库房。第五节员工就餐管理制度第一条、员工必须在休息间就餐,员工就餐时,要注意保持室内卫生,不随地吐痰,不乱扔脏物,严禁吸烟。第二条、就餐要排队打饭,不得拥挤、打闹和大声喧哗,做到吃多少打多少,严禁浪费。第三条、打饭后严禁乘坐电梯,违反1次扣发考核或绩效津贴20元。第六节员工宿舍管理制度第一条、员工宿舍为员工休息场所,必须保持环境清洁。第二条、员工实行轮流值日,对员工宿舍进行日常清理。第三条、不得在员工宿舍使用大功率电器和热得快。第四条、严禁在宿舍内赌博、酗酒,一经发现,视情节轻重扣发考核或绩效津贴50-200元。第五条、宿舍内不得私藏管制刀具,一经发现,将给予处罚或开除。第六条、未经他人同意不得翻动他人物品,违者扣发考核或绩效津贴20-50元。第七条、不得损坏宿舍内物品,违者按价赔偿。第八条、员工不得私自留他人住宿,一经发现,视情节轻重扣发考核或绩效津贴50-200元或开除。第九条、未规定部分按《xx公司宿舍管理制度》执行。第七节对讲机使用规定第一条、对讲机作为酒店办公用通信工具,只限在工作场所使用。第二条、对讲机只允许在接待服务过程中使用,不能作为个人联络使用。第三条、使用对讲机时必须用耳机,且音量要降到最低。第四条、对讲机必须妥善保管,轻拿轻放、不得乱扔乱丢,防止人为损坏,保证使用通畅。第五条、工作离任时,必须将对讲机、耳机上交库房。第六条、如因个人原因造成对讲机破损或丢失,由使用人按价赔偿。第二章酒店员工岗位职责要求第一节各岗位基本要求第一条、服务意识1、主动热情(对客户真诚微笑、起立相迎、主动服务);2、文明礼貌(见到客户或上级领导要面带微笑、主动问好、言语规范、谈吐文雅、举止文明);3、耐心周到(为客户服务要多问不烦、事多不烦、耐心解答、有求必应)。第二条、仪容仪表4、工作服保持衣冠整洁(员工证、领带、领花配带整齐);5、头发干净长度适中;6、个人卫生、饰品整洁与职业服务相一致;7、仪态(不在大庭广众挖鼻孔、抓痒、对人打喷嚏等)。第三条、考勤8、上下班、交接班签名,不得迟到与早退;9、当班期间无吃零食、看杂志、聊天、购物、炒股、玩游戏、酒后上岗、擅自离岗、串岗或睡觉等;10、积极按时参加酒店组织的培训学习、外出活动等;11、请销假按规定执行。第四条、工作环境卫生地、桌、墙面干净整洁。第五条、服务态度13、纪律性(自觉遵守公司和酒店的规章制度,服从命令听指挥、);14、协作性(与领导或同事和睦相处,可共同完成工作任务);15、主动性(无需监督与催促,乐于接受高难度工作并充满热情地完成工作任务);16、责任感(忠于职守,不推诿、不扯皮、不推卸责任,工作中经得起检查,准确无误);17、勤奋性(工作中兢兢业业、埋头苦干,努力工作)。第六条、其他自觉遵守xx公司相关规定。第二节各岗位业务职责前厅部第一条、前厅主管1、了解和掌握本班组服务质量和安全等标准,培训班组成员按照工作程序、服务标准、安全要求等向客人提供高效优质服务,确保服务水平不断提高。2、督导问讯应接服务的规范运行,满足客人要求。3、负责安排班组工作,保证工作正常运转,在无人运转时,参加代班;参与前台接待工作,有效解决客人的投诉和部门的有关问题,做好与有关部门的协调及联系。4、协助酒店经理制定培训计划并组织实施。5、随时检查员工仪表仪容、劳动纪律、微笑服务、礼貌用语及工作效率,钥匙及磁卡的保管、工作环境整洁卫生等,并公平地评估下属工作,做好工作周记。6、负责安排重要客人的接待和重要