12[1].顾客服务管理程序(外贸)

城市之窗家具有限公司文件名称顾客服务控制程序（外贸部）文件编号COP-12版本/版次A0生效日期2005-5-1页次1/31.0目的为加强与客户的沟通，了解客户要求及其对本公司产品的满意情况，当客户有任何投诉或退货时都能及时得到解决，满足顾客的需求，特制定本程序。2.0适用范围本程序适用于公司与顾客沟通、服务等相关的过程控制。3.0定义客户投诉——因为本公司提供之产品存在质量问题或退货，或本公司所提供的服务不佳而导致客户不满意所反馈的所有信息。4.0职责4.1外贸部经理和业务员负责与客户的沟通和协调。4.2品管部4.2.1组织相关部门（制造部、外贸部等）分析处理客户投诉或退货。4.2.2监督有关客户投诉或退货而所需的纠正/预防措施实施情况。4.3外贸部业务员4.3.1负责与客户的联络，了解客户的要求，并将信息及时传递到相关部门/人员。4.3.2将客户投诉或退货要求反馈给外贸部经理。4.3.3将处理意见迅速反馈给客户。4.3.4填写《纠正预防措施单》。4.3.5负责客户满意度的调查与评估。5.0程序5.1与客户的沟通。5.1.1外贸部业务员通过各种方式(电话、传真、会议、面谈、展销等等)，与客户进行沟通，初步了解客户的要求。5.1.2外贸部经理进一步协助跟进联络沟通，明确客户产品信息时应予以记录和讨论。当信息由外贸部门无法确定时，应及时与总裁联络确定。5.1.3当客户就产品事项进行咨询时，业务人员及其它相关人员应认真、热诚、周到地为客户服务，不得以任何理由拖延、拒绝。5.1.4为更好地在产品展销前期与客户进行沟通，外贸部应准备好有关资料（如产品介绍、公司简介、产品服务等等），以便客户取阅。5.1.5当有客户来访时，外贸部业务人员应热诚接待，周到服务，并充分了解客户来访的原因及有关要求，尽量予以满足。5.1.6在合同洽谈阶段及产品的营销过程中，若发现客户有变更的要求，应及时与客户沟通，将有关变更的情况了解清楚，并通知相关部门/人员。5.1.7在沟通过程中发现有重要的信息，应在《客户沟通记录表》中及时记录。5.1.8在沟通过程中形成订单或合同，则应按《客户要求识别与评审程序》的要求进行评审。5.2客户反馈的处理5.2.1当客户对本公司产品和服务提出意见(但没有投诉)时,业务人员应认真记录,这些记录应作为本公司改进产品和服务的基础之一。5.2.2当客户对本公司产品等提出意见时，有关部门/人员（业务人员、品管负责人、生产负责人等）应进行认真研究，并将有关结果回复客户。城市之窗家具有限公司文件名称顾客服务控制程序（外贸部）文件编号COP-12版本/版次A0生效日期2005-5-1页次2/35.2.3当客户要求得到其相应反馈的回复时，外贸部应及时给予回复，并使客户满意。5.2.4当客户电话联络外贸部而有关当事人又不在的情况下，接电话者应将客户的有关要求记录在《客户沟通记录表》中，并尽快通知当事人予以及时处理。5.3客户投诉的处理5.3.1对于有客户投诉(无论是以口头、电话、传真、书信或退货方式)情况发生时，外贸部应将其内容记录于《纠正预防措施单》中，并通知品管部负责人。5.3.2如果投诉问题不清楚或资料不足时，应与客户联络，查清其投诉的真正内容，获取必要的资料。5.3.3对客户的投诉进行分析、判断是否是本公司责任，投诉的内容是否属实等。如果不是本公司责任，应同客户联系，说明有关情况，与客户取得一致。5.3.4如果是本公司责任，属于重大问题（如批量退货、给公司造成严重的声誉损失等），则按下述流程进行处理：A、品管部负责人收到相关资料后应组织相关部门负责人（制造部、外贸部、物控部、有关制造部门等）进行原因分析，并填写《纠正/预防措施单》，依《纠正预防措施控制程序》执行，交给相关责任部门采取解决方案。B、相关责任部门分析清楚原因后，应制定相应的纠正/预防措施，并予以实施。如果该规格型号的产品在继续生产或已生产成品尚未发运，应由总裁和/或外贸部经理确定具体的处理措施，进行处理。C、针对上述纠正/预防措施，品管部组织相应的部门进行效果验证，如果验证成功，在有必要的情况下，将纠正/预防措施写进相应的作业指导书中，如果验证不成功应由品管部负责人和外贸部经理进行沟通处理。D、处理流程如下：非公司责任客户投诉接受并登记分清责任回复客户公司责任原因分析制定并实施纠正/预防措施效果验证回复客户5.4客户满意度5.4.1为做到让客户满意，达到本公司质量方针中的有关要求全公司员工应具备以客户为中心的意识，公司领导层（包括管理者代表）通过各种方式（会议、沟通、宣传等等）让全体人员提高对客户要求的认识。5.4.2除了有效处理客户投诉，并对其进行统计分析，以确定客户的满意度以外,外贸部人员或专业售后服务人员应发放《客户意见调查表》，对于长期客户，三个月全面调查一次；而工程单客户，则根据客户要求进行服务跟踪。在客户回复以后（或通过电话/交谈/访问等方式）应了解并记录在《客户意见调城市之窗家具有限公司文件名称顾客服务控制程序（外贸部）文件编号COP-12版本/版次A0生效日期2005-5-1页次3/3查表》中，对其进行原因分析，以检查客户对本公司产品、服务的满意情况。5.4.3公司管理层应对客户满意的有关情况进行了解，当满意度达不到客户要求时，应采取措施加以改善。5.5专业服务细则5.5.1为客户提供全方位的咨询服务。5.5.2根据客户要求由外贸部联系技术部协助提供专业的电脑CAD设计服务。5.5.3为满足大工程的需要，可设计生产一套合适的样品，作模拟示范。5.5.4专业的售后保养、维修服务。。6.0参考文件6.1《纠正预防措施控制程序》。6.2《不合格品控制程序》。6.3《客户要求识别与评审程序》。7.0记录7.1《纠正预防措施单》。7.2《客户沟通记录表》。7.3《客户意见调查表》。