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大庆铁人广场----运营经理述职报告刘世燕Page2目录上半年经营工作回顾酒店质量管理团队建设总结培训与考核Page3上半年经营工作回顾酒店营收2011年1-6月总营收255，2952元，其中客房营收为,217,8329元、餐饮营收为23，9168元、商品营收为,69051元、其他应收为66404元成本费用分析对酒店的能源（水、电）及餐饮成本的控制销售管理客源分析市场分析销售管理酒店营收情况（总营收）255，2952元194，3661元11年指标11年上半年2011年上半年的总营收：同比上半年指标完成60，9291,元，酒店主要经营数据分析11年指标上半年实际指标与实际对比：出租率上升了0.9%REVPAR上升了5个点收益率上升了2.64%62.1%REVPAR收益率74.6%101元96元64.74%73.7%出租率11年指标上半年实际11年指标上半年实际酒店餐饮营收2011年指标2011年实际8，6196元23，9168元餐饮改进措施：2011年指标与2011年实际对比，实际完成了15，2972元，菜单温馨提示客房内的宣传立牌酒店商品营收2011年指标2011年上半年商品6，6825元1，5658元改进措施：指标与实际对比完成了51167元，平均每日多增加146元增添商品品种文案宣传（客房内的宣传立牌)服务宣传（前台员工介绍）成本费用分析一季度VS.二季度：餐厅毛利率上升2.18%全员控制浪费厨房（采购—库存—出库—使用）菜品询价制度5月VS.6月水费相差0.08元电费相差1.3元全员节能意识员工节能评比做好检查和督导能源分析餐厅毛利率分析餐厅毛利率53.2%55.3%1-3月4-6月5月6月差异水费0.88元0.96元-0.08元燃气3.41元2.7元-0.71元电费3.62元4.92元-1.3元CRS(1-3月VS.4-6月份）客源比例分析回头率提升3.62%提升卫生和服务质量了解客人喜好，个性服务客户拜访、信息收集及反馈家宾会员转化协议客源提升4.6%积极转化上门客源把握展会机会开发协议客源家宾会员提升10%家宾对对碰活动会员特惠活动CRS提升3.7%争取主推酒店CRS每日沟通房控情况休闲客中介家宾会员协议客源上门客源4-6月1-3月5.5%8.7%5.8%10.4%33.20%43.2%11.1%7.4%5.6%6.4%1.78%2.5%回头率34.21%37.83%4-6月1-3月1-3月1-3月1-3月1-3月4-6月4-6月4-6月4-6月4-6月1-3月Page10市场的开发日常销售工作店内销售店外销售肄业联盟开发学校宣传活动促销酒店销售工作酒店销售工作1.全员销售——团队力量铸就成功！强调执行力！2.客人的入住感受优劣，决定客人能否再次入住。3.通过业主在大庆当地的社会关系，进行跟进销售，扩大如家酒店在大庆的知名度。4.每天分三个时段进行单片的发放，固定地点，全员进行单片的发放。（客房、餐厅、保安、工程、厨房、前台）销售的路有千万条，但重要的是“坚持”。酒店销售工作酒店销售工作销售工作的问题1、销售队伍意识不够改善计划：销售技能技巧的培训，提升拓展员工的销售思路开发和维护协议客源,带动团队力量。2、补充客源的维护及开发改善计划：1.提高中介客源建立良好的关系打开知名度，培训员工合理控制流量。2.家宾销售：酒店制定家宾卡考核方案，前台员工务必主动售卡，短期内快速的积累本店的家宾会员申请，对对碰等促销及售卡激励的机制。3.会议旅游补充出租率以会议为先可从中挖掘潜在的协议客户4.协议销售：针对该城市分布的各公司企业，制定详细的协议开发维护计划，并对销售经理进行跟踪考核,（协议价格可根据市场情况制定，建议以用房量多少为考量，给予对应协议价格）酒店质量管理日常质量管理暗访成绩89.001.案例测试2.客房卫生及标准3.员工礼仪总查成绩90.471.城区自查2.店内自查宾客满意度1.住店客人2.网络反馈总查/暗访总查店内每周进行自查，及时的发现问题及时的整改。重点关注酒店的硬件设施和保养维护，服务的规范，各部门经理列出整改计划，整改后运营经理、店长复查。暗访每周例会上做暗访测试案例的实操演练，有员工互相评分点评，在实际工作上要求严格按照公司的规定流程操作，把每位客人都当做暗访客人，将规范养成习惯，更好的服务客人。&暗访硬件设施宾客服务分数酒店外场酒店大堂酒店公共区域茶餐厅客房设施客房用品清洁卫生服务规范服务意识100%100%100%100%86.86%95%87.33%78%86%89%宾客暗访环境服务客房总体评价91.7510094.0089.698599.2510097.86100100&总查酒店外场酒店大堂酒店公共区域客房标准检查硬件专项检查茶餐厅和厨房客房用品清洁卫生基础管理人员管理风险管理分数10010010079100100909685.1291.3888.5790.471001001008210010092.590.2280.2810094.5490.75日常管理方面的工作检查整改仪容仪表，礼貌用语，行为规范。培训员工如家的标准。规范前台按照如家规定标准执行工作。协助店长对酒店工程问题进行改进。进行内部总查，对发现的问题进行整改。加强了对寝室的管理，落实检查制度。留意管理中的小细节（送布草问题的沟通）与店长一起进行夜查关注夜班的工作。保证每天检查2-4间房间随时的掌握房间的状况。日常管理心得体会用心的对待员工，在生活上关心照顾，工作上严格要求。感同身受去带教多一些行动来感染，少一些责罚和教诲。对待员工多一些宽容和忍耐，真正的去了解问题合理解决问题,切忌盲目下结论。团队建设团队精神团队活动有效沟通分工协作信任尊重团队建设分工协作团队成员之间应该相互依存，同舟共济，互敬互重，礼貌谦逊，彼此宽容，尊重个性的差异，彼此之间是一种信任的关系、待人真诚、遵守承诺，相互帮助，互相关怀，大家彼此共同提高，利益与成就共同分享、责任共同承担信任与尊重（1）信任是合作的基础和前提，谁也不会让一个自己都不信任的人站在自己身边（2）想要赢得别人的信任，就要诚实、正直、不欺骗、不夸大。（3）每个人都有受人尊敬的愿望，希望能有更多的自我表现的机会，以实现自身的价值。团队建设取长补短(1)一个人只有把自己融入集体中，才能最大程度的实现个人价值，绽放出完美绚丽的人生。(2)认识自己的不足，善于看到同事的长处，是具有良好团队精神的基础。(3)每个人都有被别人重视的需要，当你对别人寄予希望时，别人同样也对你寄予希望。(4)勇于承认自己的缺点，并尽快改掉。有效沟通１、沟通的技巧：积极参与集体活动，保持谦逊的心态，有话不妨直说，不要把问题复杂化，容人容言，胸襟坦荡，事业为重，宠辱不惊。２、打破沟通的障碍：不要因为任何借口而逃避语言沟通，真诚的语言能让你得到真诚的回报。Page24快乐团队Page25快乐团队快乐团队成长超越价值铸造完美完美团队Page28团队建设文字内容多到各部门岗位和员工聊天，关心员工的工作和生活。稳定员工队伍。拉近距离，增加凝聚力组织员工会餐，增进员工间沟通，通过集体活动塑造团体意识。经常利用午餐时间把如家理念和精神用不经意的方式传递给员工。培训与考核新员工培训培训方法考核监督培训需求培训内容新员工培训培训需求交叉培训培训方法培训与考核让员工了解企业，对企业及个人的发展充满信心。专人培训，打好基础，完全掌握标准安排部门间的交叉培训，让员工充分了解其他部门的工作，增进部门间工作的配合，对员工自身发展有所帮助培训需求根据酒店员工日常工作问题集考核每月采集及于员工沟通的方式，使其更切合实际，使培训更有针对性，可提高培训效果。根据各部门员工的资质及技能性质不同，丰富培训方法，例如：座谈，演练、讲授让员工更乐于参加培训，更好的吸收所学。培训与考核培训与考核培训1、适时给岗位经理进行培训，公司运营发文及服务标准重中之重。2、培训的方式方法多元化，不能将培训形式化。3、端正经理的工作，学习心态，发现问题及时的指出及时的纠正。考核1、制定经理的考核表详细划分考核项目。2、要求经理以身作则，做到公平、公开、公正。3、定期对培训内容进行考核，并排名次做到激励作用，奖罚分明。4、定期开展知识竞赛，营造积极向上的氛围。用心去做必有收获谢谢大家！