论轨道交通乘客心理与服务需求

毕业设计（论文）中文题目：论轨道交通乘客心理与服务需求学院：专业：交通运输姓名：\学号：指导教师：2014年10月06日1北京交通大学毕业设计(论文)承诺书本人声明：本人所提交的毕业论文《论轨道交通乘客心理与服务需求》是本人在指导教师指导下独立研究、写作的成果。论文中所引用的他人无论以何种方式发布的文字、研究成果，均在论文中明确标注；有关教师、同学及其他人员对本论文的写作、修订提出过且为本人在论文中采纳的意见、建议均已在本人致谢辞中加以说明并深致谢意。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。本毕业论文《论轨道交通乘客心理与服务需求》是本人在读期间所完成的学业的组成部分，同意学校将本论文的部分或全部内容编入有关书籍、数据库保存，并向有关学术部门和国家相关教育主管部门呈交复印件、电子文档，允许采用复制、印刷等方式将论文文本提供给读者查阅和借阅。论文作者：___________________（签字）_______年_______月______日指导教师已阅：___________________（签字）_______年_______月___I北京交通大学毕业设计(论文)成绩评议年级层次专业姓名题目论轨道交通乘客心理与服务需求指导教师评阅意见评阅教师意见评阅教师：年月日答辩小组意见答辩小组负责人：年月日II北京交通大学毕业设计(论文)任务书本任务书下达给：级专业学生设计（论文）题目：论轨道交通乘客心理与服务需求一、设计（论述）内容：1.城市轨道交通乘客的心理与服务需求1.1城市轨道交通乘客的知觉；1.2城市轨道交通乘客的心理需求；1.3城市轨道交通乘客的服务期望；2.如何掌握和运用城市轨道交通乘客心理2.1从轨道交通乘客的心理入手；2.2从轨道交通乘客的行为特征入手。3.提高客运服务质量的关键3.1变传统服务方式为勇于创新；3.2在特色服务上实现新突破；3.3提高客运服务的主动性；3.4提高客运服务的针对性；3.5在提供服务时，尊重服务对象；3.5提高客运服务的周到性；3.5在职工队伍素质提高上实现新突破；；3.6灵活的运行体制，提高服务水准；3.7耐心倾听对方提建议，接受其合理部分。二、基本要求：1、查阅相关文献，深入了解研究所需要的方法，系统地掌握本课题所涵盖的理论知识；III2、收集足够的资料；进行多方调查、研究、分析，结合实习岗位进行资料查询；3、对论文设计内容进行研究、分析要认真，按照规定时间完成规定内容；4、对研究内容进行优化，得出结论，有较为突出的创新内容；5、论文按规定进行格式化，成稿；6、准备论文答辩；7、与指导老师随时取得联系。三、重点研究的问题：1城市轨道交通乘客的心理与服务需求2城市轨道交通乘客的知觉；3如何掌握和运用城市轨道交通乘客心理；4提高客运服务质量的关键四、主要技术指标：1城市轨道交通乘客的心里需求研究；2城市轨道交通乘客对服务的期望；3如何提高乘客服务质量。五、其他要说明的问题：无。下达任务日期：年7月6日要求完成日期：年10月6日答辩日期：年月日指导教师：IV开题报告题目：论城市轨道交通乘客心理与服务需求报告人：年月日一、文献综述我国己经进入了大规模城市轨道交通建设的阶段。当前，己有30个城市正在开展轨道交通建设或者轨道交通建设的前期工作，还有许多特大城市已经完成了城市轨道交通线网规划工作，许多中等规模城市正在或准备进行线网规划工作，随着轨道交通建设这种大趋势的来临，轨道交通对城市的经济发展，人们的日常生活产生了重要的影响。二、选题的目的和意义随着南京地铁线网的不断伸延，以及2014年即将召开的青奥会，地铁的客流量将会迅速增长，业务规模和乘客需求将迅速扩大，乘客对地铁提供的服务质量期望值也会越来越高；地铁作为服务行业，服务质量的重要性不言而喻，除了必须提供的基本服务可以体现服务的质量外，还要考虑到乘客主体的感受，真正做到以乘客为中心，实现乘客的满意；本文通过对乘客心理需求的分析，来提高地铁站务人员服务的质量，提升乘客的满意度。三、研究方案本毕业论文涉及到的主要内容有：对城市轨道交通乘客心理的分析与对服务的需求，如何来提高客运服务等若干问题；在阐述理论的同时，以南京地铁为例，通过现在的服务来讨论如何提高地铁服务的问题，有利于南京城市和地铁的发展。四、进度计划请将论文任务进行合理分解，并按规定时间完成各阶段任务，以便指导教师的指导和检查。1.7月6日—7月19日：明确论文题目、内容和要求、主要技术指标、参考文V献等；2.7月20日—7月25日：分析题目，收集资料、查阅文献，学习与毕业设计相关的知识，并写出开题报告，作好前期准备工作。3.7月26日—8月31日：收集相关资料、查阅文献、广泛阅读,撰写论文提纲；4.9月1日—9月9日：撰写论文，中期检查，征求导师意见；5.9月10日—9月30日：撰写论文，提交论文初稿，征求导师意见；6.10月1日—10月6日：修改、完善论文、结题、定稿；7.10月7日—10月10日：按规定调整论文格式、打印、上交论文五、指导教师意见论文选题的目的和意义明确，研究方案可行、进度计划合理，符合北京交通大学本科论文相关要求，同意开题并进行下一步工作。指导教师：年月日VI中期报告题目：论城市轨道交通乘客心理与服务需求报告人：一、总体设计随着社会主义市场经济的发展，人民的物质文化生活水平有了极大的提高，地铁作为城市居民的主要出行工具之一，乘客对服务质量的要求也越来越高，努力保证乘客得到周到热情的服务，使乘客满意是我们每一个客运工作人员的职责，通过对乘客的心理、知觉、特定的行为活动来分析观察，得到乘客乘轨道交通的服务期望，从而找出客运服务中的问题并改进与完善。二、框架（框图）47本文立足于乘客乘车过程中的某些心理。如对优质服务的期待心理、乘客乘车希望得到安全的心理、乘客乘车希望得到舒适的心理、乘客希望自己受关注的心理、乘客想得到方便，怕吃亏的焦急心理和乘客以自我为中心的习惯心理等来分析乘客所需的服务。通过在职工队伍素质提高上实现新突破、提高客运服务的主动性、提高客运服务的针对性、提高客运服务的周到性、树立客运服人员正确的服务观和提高客运管理工作水平来提高乘客的满意度。三、进展情况.2014年8月30日前：查阅资料，完成乘客知觉特性、乘客心理及服务期望的研究；下一步工作：结合轨道交通乘客的心理行为和行为特性，得出如何提高服务质量。论文写作修改及ppt制作。四、指导教师意见论文能够按照中期要求，对城市轨道交通乘客的心理及服务期望做进行科学与客观的评价，找出重点，分析如何提高客运服务的改进措施。结合梅南京地铁公司的特点，从乘客的心理和行为特性相关方面提出改进意见。理论分析正确，论据比较充分。同意论文进行下一步写作。VII结题验收一、完成日期二、完成质量论文选题符合交通运输专业本科论文选题要求，在教师的指导下，根据进度和任务书要求，在规定时间内完成论文写作。论文格式规范，符合北交大远程教育论文写作规定。论文作者广泛参阅资料，针对所选论点和题目进行了一定深度的分析，对相关问题做出了较为综合的理解。论文的完成质量较好，可以进行答辩准备工作。三、存在问题本选题实践性较强，专业化要求较高，论文作者具有一定的铁路一线工作经验，对所选论题的分析也比较到位，具备一定的专业突破，与一线作业的结合程度仍有进一步提高的可能。四、结论同意结题，准予答辩。指导教师：20114年10月06日VIII中文摘要随着城市化和经济社会现代化的迅速发展，城市交通供需矛盾日渐突出，主要干道交通压力明显增大，许多路段处于饱和或临界饱和状态，交通拥堵时有发生。城市交通问题已经成为制约城市发展的瓶颈之一。因此，发展大运量的轨道交通工具，开发利用地下空间，才能有效解决地面道路资源供求矛盾，有效促进城市经济的快速发展。然而不同层次的乘客有不同的服务需求，要想提高服务质量，首先要先了解什么是服务需求，也就是说乘客在乘车中的需求，乘客的基本需求可分为物质需求和精神需求两大类，物质是基础，它是服务质量的重要条件。高服务质量的关键是把握乘客的个性心理特点，满足其心理需要。提供有针对性的服务。不同气质性格，不同年龄，不同职业心理需求各不相同。服务的方法、服务的侧重点就各不相同。必须更新理念，加强学习，反复实践。在市场经济条件下，不能习惯于“老三样”的服务方式，要提高客运服务的主动性、针对性、周到性、树立客运服人员正确的服务观和提高客运管理工作水平来达到乘客的心理期望。关键词：城市轨道交通乘客心理乘客知觉服务需求乘客满意度IXAbstractWiththedevelopmentofcityandtherapiddevelopmentofeconomicandsocialmodernization,citytrafficsupplyanddemandcontradictionisoutstandingwitheachpassingday,themainroadtrafficpressureincreasesobviously,manysectionsinsaturationorcriticalsaturationstate,trafficcongestionhasoccurred.Citytrafficproblemhasbecomeabottleneckinthedevelopmentofthecity.Therefore,thedevelopmentoflargevolumeofrailtransportation,thedevelopmentandutilizationofundergroundspace,caneffectivelysolvethecontradictionbetweensupplyanddemandofroadsurface,effectivelypromotetherapiddevelopmentofcityeconomy.However,differentlevelsofpassengershavedifferentservicerequirements,toimproveservicequality,firstofallneedtounderstandwhatistheservicedemand,thatistosaythepassengersinthecarofpassengerdemand,thebasicdemandcanbedividedintomaterialdemandandspiritualdemandtwokindsbig,thematerialisthefoundation,itistheimportantconditionofservicequality.Highqualityofserviceisthekeytograspthepassenger'sindividualitypsychologicalcharacteristic,tomeettheirpsychologicalneeds.Differentdisposition,differentage,differentoccupationpsychologicalneedsvary.Servicemethods,servicefocusisnotthesameforall.Mustrenewtheidea,strengthenstudy,repeatedpractice.Undertheconditionofmarketeconomy,cannotgetusedtoold3appearanceoftheservice,toimprovepassengertransportserviceinitiative,targeted,thoughtful,establishpassengerservicepersonnelcorrectserviceconceptandimprovingthequalitymanagementlevelofpassengerspsychologicalexpectations.Keywords:ci