酒店前厅应知应会

1酒店前厅应知应会第一部分：酒店简介1、酒店位于：2、酒店一楼为大堂、西餐厅；主楼十二楼配置了西餐厅、会议室和棋牌房，主楼五楼为会议室、茶楼；六楼至十一楼为客房，拥有房间一百二十三间；负一楼为停车场。3、酒店开业时间：2016年8月日，是按国际标准四星级建造。4、周围景观：都江堰景区2.8公里熊猫谷5.5公里灵岩寺8.5公里青城山景区13公里虹口漂流18公里灌县古城区2.0公里5、地理位置：都江堰客运中心0.2公里成灌快铁离堆公园站1.5公里城灌高速路入口4.5公里成都双流国际机场63公里第二部分：酒店架构、财务架构及部门职能1、酒店架构酒店经营部门有客房(33333）、西餐（77777）、会议室（5F）酒店的销售部门有：营销部（88188、88199）酒店的职能部门有：人事部（）财务部（）、工程部（）2、部门职能客房：负责酒店楼层服务卫生、服务中心职能前厅：负责酒店接待、问询、行李、内保、大堂副理职能西餐：负责酒店西餐食品、服务、会议服务、员工食堂、酒水食品职能2营销：负责酒店团队、会议预定及销售、合约客户、应收客户管理人事：负责酒店人事招聘、培训、劳资薪酬、员工宿舍管理财务：负责酒店收入支出、审计管理、会计成本、采购、仓储管理工程：负责酒店工程维护、日常工程维修管理第三部分：酒店的楼高与楼层数及各楼层的分布情况●本栋楼共12层，地下1层●各楼层分布B1F：停车场，●1F：酒店大堂，前厅部办公室，销售部办公室，西餐厅，●5F：会议区域、茶房●6-11F：酒店客房●12F：办公区域酒店的房型，房数，房价以及各房型的面积酒店目前有套房、亲子套房、行政大床房、行政双床房、大床房、双床房，总房数123间。其中套间6间（80605、80705、80805、80905、81005、81105），亲子套房12间，行政大床房12间，行政双床房13间，大床房45间、双床房35间。第七部分：酒店服务知识酒店礼仪1、服饰(1)工作时间应穿着规定的制服并要烫平，保持整齐笔挺，不能穿着皱皱巴巴的有油渍及异味的服装。(2)保持袖口、领口及腰身部分的清洁，平整挺括，做到勤洗勤换。(3)应将所有钮扣扣齐全、扣子掉了要立即至制服房钉上相同式样的。(4)工作服里的衬衣除领口外，其余部分不要露在外面。(5)衣服裤子的口袋里不要乱装杂物，以免变形。(6)领带是“服饰的灵魂”，员工要使用酒店所规定的领带、领结。领带、领结系法要齐整，不能系歪了；同时，要保持整洁，挺括。3(7)衣服磨破或开线时要缝好再穿。(8)工作时不要卷裤、挽袖。(9)铭牌平行佩戴在左胸部，一般是在上衣兜上方，要清楚醒目，不得有任何遮档。要保持铭牌表面干净、清洁，不得有任何污损。(10)被授予服务明星牌的员工应将服务明星牌佩戴在铭牌上方，要清楚醒目，不得有任何遮档。(11)上班时不允许佩戴项链、手链、胸花及其他饰物，(结婚戒指可以佩戴一枚，女员工佩戴耳环仅限一副耳钉)。(12)手表款式要简单、庄重、大方，不得戴花哨的广告表、卡通表、塑料劣质表、怀式表。(13)头发要自然、洁净，不烫发、染发，不戴假发。(14)在酒店内不能戴太阳眼镜。面客员工不提倡戴镜框眼镜。2、鞋(1)穿酒店所配发的皮鞋。(2)皮鞋要保持光亮。(3)布鞋要经常刷，保持干净。(4)工鞋必须保持干净整洁，不得有破损。(5)要系好鞋带。3、袜子(1)一律穿酒店所配发的袜子。(2)袜子要经常换洗。(3)上班前检查袜子有无破损，不得穿有露洞或者有跳线的袜子。4、个人卫生(1)在洗澡、洗头、洗脸时，同时要清洗耳朵，清除耳孔之中分泌物。(2)保持鼻孔的清洁及卫生保健，不要让异物堵塞鼻孔，不要让鼻涕流淌出来，也不要经常抽吸鼻子、揩鼻涕。同时要检查鼻毛是否长得过长，长出鼻孔，如有这种情况要及时修剪。(3)注意不要在正式场合发出不雅之声，如咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、吸鼻子、打嗝等。注意休息，保持健康，少吃产生气体的食物。上班前不准吃有异味的食物。(4)保持手部的卫生、清洁，如有死皮应立即修剪掉；同时手部皱裂、损伤、长癣、生疮等要及时治疗，痊愈之前不应服务客人。(5)汗毛过长过于浓密有碍观瞻的话，则有些不雅之嫌，要注意控制。(6)留心不要把手指伸入盘子或碗中。(7)随身带的笔要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉入食品中。45、站立姿态(1)站姿要端正、自然挺直，目光平视，下巴向前，面部与身体平行；挺胸、收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。(2)站立时注意不要头歪、肩斜、臂曲、胸凹、腹凸、背弓、臀撅、膝屈；重心要均衡于双脚上。(3)两腿稍微叉开，双手轻握，自然交叉，胳膊自然下垂，两手放在身体两侧或双手自然交叉叠在脐前，右手搭在左手之上。(4)站立时不可双手背后或手插在衣裤袋内，不能抱胸，不能搓脸，抓头发。(5)站立时，身体不能东倒西歪，无精打采，自由散漫。(6)站立时，应注意周围或同事的招呼与合作。站立时间过长，应“找事做”。另外，站立时要注意顾客，但不可以死盯着，应灵活一点。(7)站立时不可叉腰、弯腰或手撑柱子、餐台、柜台、墙面；背靠他物。(8)站立时脚不可打拍子，不可不自主的抖动。(9)站立时变脚不可肆意乱动，例如：尖脚乱点乱画，双脚踢来踢去、蹦蹦跳跳、用脚去够东西、蹭痒痒。(10)为客人服务时，应面对客人，而不应背对客人。6、行走姿态(1)行走时要走得大方得体、灵活，给客人一种美感。(2)行走时要挺起胸膛，抬头、身体前倾、肩部放松、收腹、步伐要轻盈、平稳、自然。(3)挺胸时，决不是把胸部硬挺起来，而是从腰部开始，通过脊骨到头骨尽量向上伸直，这样自然会显出一个平坦的腹部和比较美满的胸部。(4)行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌落地，后脚跟离地时，要以脚跟蹬地，脚尖指向前方，不要左歪右偏，形成八字脚。(5)步速适中，较轻快的步速可以反映出服务员积极工作的态度，是客人乐于看到的。(6)步幅对服务员来说一般不要求过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大，服务员经常手拿物品来往，较易发生意外；另外，步幅过大再加上较快的步速，容易让客人感到不安。(7)男员工行走足迹可在一线的两侧，女员工尽可能脚掌踩于一直线上。(8)走路时，脚步要轻且稳，切忌摇头晃肩，上体左右摇摆，腰和臀部居后。行走时尽可能保持直线前行，遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。(9)行走时，目光平视，不要左顾右盼或低头，也不要仰脸朝天。(10)迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道。(11)不准三五成群勾肩搂腰；不准边走边笑、边哼歌曲。5(12)在服务区域内不得跑动。7、坐态(1)入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后稳稳地坐下。(2)入座时悄无声息，不应发出嘈杂之声；调整坐姿，同样也不宜出声。(3)离座时不要突然站起惊吓他人，也不要因不注意而弄出声响，或把身边的东西弄到地上。(4)坐姿要端正，双腿并拢，双手自然摆放。(5)女员工入座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。坐下后上身正直，头正目平，嘴巴紧闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。两手交放在腿上，有扶手时可双手搭于扶手之上，或一搭一放。两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝的距离，男子以松开一拳为宜，女子则以并拢为好。(6)坐时不要仰靠椅背伸直双腿；不要将一条腿搭在另一条腿上；不要两腿做哆嗦动作。(7)坐定时不允许仰头靠在座位背上，或是低头注视地面，不应该左顾右盼、闭目养神、摇头晃脑。(8)不允许坐定之后上身前倾、后仰、歪向一边，或趴向两侧。(9)坐下后，不应该以双手端臂、双手抱于脑后、双手抱住膝盖、也不要以手摸脚抚腿。双手不要摸摸、碰碰、敲敲打打，双手夹于两腿之间也应避免。(10)坐定后不要将脚抬得过高，以脚尖指向他人，或是使对方看到鞋底。不要脚踏其他物体。8、举止规范(1)酒店人员的举止必须大方稳重，站立姿式端正。(2)与客人接触时，要主动问好，一般不要抢先与宾客(特别是女客人)握手，如宾客主动伸手，应热情迅速搭手相握，不要回避。握手时用力要适当，时间不宜过长，在回答客人问题时，态度要自然和蔼。称赞对方时，不宜过分，谦虚也要适当，不要盲目自贬。(3)引路时，员工应走在客人的前侧，并配以手势指引，步速适中。男员工利用手势助引时，出手利落有力，手心微侧向上，五指并拢前伸；女员工引路手势，出手可舒缓优雅，手心微侧向上，五指可稍张开。引路时要经常注意与客人保持三步距离，不可只顾自己往前走。(4)路遇宾客应主动打招呼，三米之外就以微笑相待。在走廊、过道、电梯或活动场所与客人相遇时，应主动礼让，不要超越强行，如遇宾客谈话或平行挡住通路时，不得在6外宾中间穿行；如急需通过，应向客人表示歉意，争得客人谅解。(5)双手向客人递送物品时，身子立稳，略欠身，动作轻，速度适中，体态优雅，以“请”字当先。(6)同客人说完话，服务完毕时，要进退有序，要躬身后退一步，然后再转身走开，以示尊重客人。(7)员工与宾客之间相距以不近于60公分，不远于100公分为宜。(8)进门时，如已有人在房内，则始终面向对方，尤其切勿反身关门，背向对方。出门时，面对客人后退三步再转身离开。(9)关门不要用力过猛，要始终保持环境的安静。(10)出入房间用手轻轻推门，不能以肘推门、用脚踢门、以臀拱门，也不能听任门自由开关。(11)送客时，要目送客人，直到客人从视线中消失，不得等客人一转身，全部人都纷纷离去。(12)与客人谈话时手势的动作不要过大，同时也不要有过多的手势。(13)避免使用使人不快的手势，如：双手背于身后，双臂抱胸，用手指指点点，手插入裤袋。(14)蹲下拿东西时，臀部重心要降下，如用左手拿东西时，要走到东西的右边，右脚踏出半步后在蹲下身来。(15)拿东西时应动作自然，五指并拢，用力均匀，不应翘起无名指与小指。(16)进行服务操作时，先要示意客人并征得允许后，再进行操作。(17)客人由于误解，或者是情绪问题大发雷霆，服务人员应冷静、谦恭、宽容地对待。(18)不可在有客人的场合剔牙、搔头、挖鼻孔、伸腿、伸懒腰、打哈欠、吃东西等。(19)要咳嗽、打喷嚏时应背向客人用手帕掩住口鼻。(20)说话声音要适度，不可粗俗低级，不要向远处大声招呼人。(21)走路脚步应放轻。(22)回头时把身体转向对方，不要不假思索地将头部和视线转向对方，这样容易被误认为你在瞪他。(23)在没有必要正式鞠躬行礼却又想向对方示意时，可以点头表示，其要决在于“动作稍停一下”和“露出笑容”。(24)以眼神行礼，方法是不说话，停止其他动作，视线向下，身体向前倾斜10度左右。(25)见到举止特殊，身穿奇装异服的客人，不能指点或讥笑，更不能在客人走过时，在背后突然发笑，让客人摸不着头脑。(26)双手乱动、乱摸、乱扶或咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、挠脑袋等手势亦应禁止。7(27)切忌做鬼脸、吐舌头。(28)不可随意嘻逗客人小孩或给食物玩具，以免使其不悦，引起不必要的误会。(29)服务于客人时不能表示过分亲热。(30)发现客人患有疾病，应立即设法帮助就医，但不要声张，要为其保全面子。9、言谈规范(1)当来宾进酒店时，酒店门口迎接客人的接待人员要主动招呼问好，说“欢迎您”热情相迎，彬彬有礼。(2)与客人见面要问侯见客人不能冷眼相遇，不理不睬是很不礼貌的，应根据情况见机行事，先致问候。一天中或一次活动中初遇均应分别时间问候(早、午、晚)问好；客人过生日时，要主动祝客人生日快乐多日未见，要问候客人近来可好节日，要向客人致以节日问候客人生病时，要祝客人早日康复天气变化时，要提醒客人防寒防暑离开时，要主动向客人道别(3)称呼规范男宾称“先生”最好是“╳╳先生”。已婚女宾可称“夫人”。对未婚女宾称“小姐”。不知道女宾已婚、未婚，可称“女士”或宁称“小姐”，切勿称“夫人”(4)和客人交谈时，要大方有理、轻声柔和、谦虚谨慎、自然得体、态度诚恳、和蔼可亲；不要自吹自擂；不大笑、狂笑；更不要做鬼脸；声音大小要以对方听清为宜；不要做过大手势。(5)和客人谈话时首先要听清楚对方的身份，以便使自己谈话得体，有针对性。(6)和客谈话时，要实事求是，