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第十二章沟通方法第一节沟通的条件与方式•案例导入：沟通的障碍发送者发出的信息应完整准确接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动•沟通在管理中的重要性体现在三个方面：•把组织与环境联系起来，与时俱进。•使成员团结一致，实现组织目标。•领导激励下属，履行领导职责的途径。•沟通的目的：取得他人理解和支持。一、沟通在管理中的重要性二、有效沟通的条件•*三、沟通的模式•1.口头交谈•2.书面文件•3.非语言和文字形式•4.电子媒体四、沟通的方式第二节自我沟通•沟通分为：自我沟通、人际沟通和组织沟通。•自我沟通：也称内向沟通，自行发出信息、自行传递、自我接受和理解。•人际沟通：两个及两个以上的人之间进行的信息传递过程。•组织沟通：不同组织之间或组织内部各单元之间进行的沟通。•1.通过实践发出信息•通过实践了解真实情况•2.通过反思接受信息•独自反省•运用自我评估问卷•征询他人的反馈意见•目的是认识自我。•每个人有多个自我：物理的、情感的、个性的、社会的自我。•作为社会的自我可分为四类：表里如一，了解自己而不喜怒于色，知人不知己，自以为是。一、自我沟通的目的二、自我沟通的方法第三节人际沟通•1.语言问题：语言不通•2.理解问题：语义曲解•3.信息含糊或混乱：•4.环境干扰：情绪、设施、场合•其他的如成见、聆听的习惯、气氛•谁与谁在怎样的情况下以怎样的方式就什么问题进行沟通，决定了最终的沟通效果。一、人际沟通中的主要障碍•3.自卫机制—情绪：影响信息接受•信息来自外界的刺激，显性刺激和隐形刺激。•接受刺激后，接受者还要经历一个知觉选择过程，接受认为重要的信息。从三个方面展开分析：逻辑判断、情感分析、生理反应过程。•4.知觉—理解能力：影响沟通效果•知觉：组织和表达认识环境的感觉和印象的过程。理解：认识能力。•1.个人倾向—态度：决定沟通行为•态度是与目标、人或事相联系的评价性陈述。如喜欢某工作、某人•研究表明：人们总是倾向于消除自己态度之间，态度与行为之间的不一致。•2.个人品性—个性：决定沟通方式•个性式用来区别一个人的心理特征的集合，它是由多种成分构成的有机整体。•如权力欲强的人、自我感觉好的人、刻板的人、自尊心强的人、外向、内向人二、个体行为对沟通的影响•倾听对于沟通非常重要。•倾听包含了四层内容：即听清、注意、理解、掌握，即：•保持平静，以听清内容。•集中精力，以注意要点。•开动脑筋，以理解含义。•及时反应，以达成目的。•1.要有勇气开口，成为信息发送者•2.态度诚恳，使对方成为信息接受者•3.逐一选择合适的时机，创造良好氛围•4.提高自己的表达能力：准确传递信息•5.注重双向沟通，及时纠正偏差•6.积极地进行劝说，达成沟通目的三、改善人际沟通的方法第四节组织沟通•自上而下的沟通•由下而上的沟通•横向沟通•斜向沟通•正式沟通•指通过正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通，或完成某项任务所必须的信息交流。•遵循程序，伴随责任。•非正式沟通•指没有列入管理范围,不按照正规的组织程序、隶属关系、等级系列来进行的沟通。•随意性强，速度快、传播广，不具责任。一、组织沟通类型二、组织沟通的形式•非正式沟通四种传递形式：•单线式:•流言式:•偶然式:如道听途说•集束式:发送者有选择地寻找一批对象如亲近的人传播信息。•集束式式最普遍的非正式沟通方式。•一个组织越是依赖有限的或正规的沟通渠道，小道消息就越可能盛行。•组织正式沟通的四种沟通形式可组合成组织信息传递的多种模式，称之为组织信息沟通网络。三、信息沟通网络2012-3-20版权所有：浙江大学管理学院邢以群各种网络的有效性标准链型Y型轮型环型网型速度中等中等快慢快准确性高高高低中等控制可能性中等中等高低低士气中等中等低高高•3.利益的影响：通过控制信息保护自身利益•4.信息的超负荷：文山会海，麻木不仁•思考：你是否碰到过信息超负荷？对此你是如何处理的？•1.等级观念的影响：首先关注信息来源。•同样的信息，不同的人来发布，效果不一样。•2.小团体的影响：县官不如现管•为了维护小团体利益，他们可能会扭曲信息，掩盖信息甚至伪造信息，使信息混乱而不真实。四、组织沟通的主要障碍END