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银行营销是客户刁钻吗？•1、取五千存三千•2、我取一元•3、钱款离柜概不负责一、问题的提出我们卖什么？金融产品？价值？身份？我们到底卖什么？什么是营销•所谓营销，主要是从事四项跟顾客有关的活动——吸引顾客、满足顾客、留住顾客和创造顾客。•归根结底营销就是满足顾客未能满足的需求什么是需求•需求是有能力购买并且愿意购买某个产品的欲望。12马斯洛需求论：生理（食物等）安全（一份安定的工作等）社交（朋友等）自尊（认同感等）自我实现（成为自己能力所能达成的人）银行服务的四个层次基本服务部分客户服务特殊客户服务定制服务猫和鱼的故事一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应——这一摞钱只是一个属性猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。”买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱——这个时候就是一个完整的FAB的顺序。猫吃饱喝足了，需求也就变了——它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。那么销售员说：“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了了解我们自己我为什么要找你办业务15•失去客户的原因•失去的客户的百分比原因•1％死亡•3％搬迁•4％自然改变•5％在别人推荐下更换银行•9％别家银行的产品价格更便宜•10％对服务产品不满意•68％银行员工对他们的需求漠不关心对行业的背景知识对产品与服务能力的知识人际关系技巧销售技巧销售员要把知识与技巧相结合拔尖的销售人员情景推销•四个学员：某公司会计主任、三个银行推销员，每位销售员只有五分钟的时间与客户面谈•客户只能从三位推销员中选取出一位来决定与之进一步商谈。•请在座的其它学员作“观察员”也谈谈看法。•（名字、公司、名片）•请客户谈选谁。原因？人们对人的第一印象，往往在第一个30秒你在初次见面时行政怎样判断别人，别人也是用大体同样的标准来判断你建立新的销售模式10%20%30%40%客户关系评估需求产品介绍结束销售信任需求产品介绍结束销售40%30%20%10%销售旧观念销售新观念为什么要用新模式取代旧模式•今天的客户比较聪明•今天的客户比较世故•今天的客户比较有选择权•竞争对手越来越多，越来越来越强建立销售新模式的前提•关怀客户•肯花时间与客户相处•尊重客户•不断提高客户的信任度20销售人员的80/20法则•80——学20——用•80——听20——说•80——业绩20——客户•80——第一印象20——过后培养•80——交流，建立感情20——演示，介绍产品•80——客户认为价格高20——说明为什么高•80——失败20——成功80%的利益来自20%的客户●以真诚的服务态度对待客户，容易取得其好感；●广为自己宣传方能制造更好的机会；●勇于面对问题才能克服难关；●成大事不在才能，而在坚韧；●用勇气当本钱的人，成功起来比有钱的人快；●静做发呆不会使一个人成功，即使老天爷送一条鱼给你也总得亲自去挖蚯蚓，才能钓到；●知识是唯一的善良，无知是唯一的邪恶；●想要和一定要的结果一定不一样；●没有卖不出的金融产品，只有卖不出的服务；●客户不一定要有企业，企业不能没有客户；●观念改变—→行动改变—→命运改变；●成功者与失败者看问题：业务人员应当注意32我拿什么奉献给你，我的客户？胜利的客户经理•一家财大气粗的客户，牛气十足，银行动用了许多关系才有了合作意向。可在签约过程中，因为涉及一些文本方面的琐事，这位客户又耍起了大牌，为着一张协议书，让客户经理来来回回跑了5次。不是吃闭门羹就是遭白眼，一气之下，客户经理摔门而去，追回了自己的尊严。我们能给客户什么？——送你四颗心宽容心：他是你的客户，他能给你带来业绩，他有优越感，他想区别于其他客户，经济社会这无可厚非，还有什么不可以宽容的？忍耐心：每一个过程都会有一个结局，多坚持，你就会看到美丽的风景。成功往往离我们只有一步。细致心：世上没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨，别说合同可能有问题，就是客户心情不好，用你的细致心去感受它，融合他，心是可以换心的真诚心：客户可以使小性，但你不能，客户刁钻，用真诚化解，客户冷漠，用耐心去融合，细心能融化冰雪，真诚能让人愧疚。秘籍•惯坏客户是你的秘籍，当你成为客户的手，客户的腿，客户的柺杖，那么你成功了。•记住——有困难找警察，办业务找信用社。谢谢大家！感谢各位朋友35、功与失每个人都有一不的理想，这种理想决定着他的努力判断的方向。就在这个意义上，我从来不把安逸和享乐看做是生活目的的本身----这种基础，我叫它猪栏的理想。照亮我的道路，并且不断地给我新的勇气去愉快地正视生活的理想，是善、美、真。---爱因斯坦（美国）无论何时，不管怎样，我也绝不允许自己有一点灰心丧气。---爱迪生（美国）对我来说，信念意味着不担心。---杜威（美国）希望贯穿一切，临死也不会抛弃我们。---波普（美国）希望永远在人的胸膛汹涌。人要经常感觉不是现在幸福，而是就要幸福了。---波普（美国）毫无理想而又优柔寡断是一种可悲的心理。---培根（英国败的岭，可以用这五个字来表达----我没有时间。---富兰克林（美国）马云语：今天很残酷，明天更残酷，后天会很美好，但绝大多数人都死在明天晚上。马云语：今天很残酷，明天更残酷，后天会很美好，但绝大多数人都死在明天晚上。想要有空余时间，就不要浪费时间。---富兰克林（美国）忽视当前一刹那的人，等于虚掷了他所有的一切。---富兰克林（美国）时间不可空过，惟用之于有益的工作；一切无益的行动，应该完全制止。---富兰克林（美国）如果说时间是最宝贵的东西，那么浪费时间就是最大的挥霍你热爱生命吗？那么别浪费时间，也别和不值得交往的人来往.陈帅佛语懒鬼起来吧！别再浪费时间，将来在坟墓内有足够的时间让你睡的。---富兰克林（美国）人生太短暂了，事情是这样的多，能不兼程而进吗？---爱迪生（美国）真正的敏捷是一件很有价值的事。因为时间是衡量事业的标准，一如金钱是衡量货物的标准；所在在做事我有两个忠实的助手，企业在市场竞争中输赢的关键在于其核心竞争力的强弱，而实现核心竞争力更新的惟一途径就是创新。一项权威的调查显示：与缺乏创新的企业相比，成功创新的企业能获得20％甚至更高的成长率；如果企业80％的收入来自新产品开发并坚持下去，五年內市值就能增加一倍；全球83％的高级经理人深信，自己企业今后的发展将更依赖创新。23、不创新，就灭亡——福特公司创始人亨利?福特24、可持续竞争的惟一优势来自于超过竞争对手的创新能力——著名管理顾问詹姆斯?莫尔斯25、创新是做大公司的惟一之路——管理大师杰弗里26、顾客是重要的创新来源——管理学家汤姆?彼得斯27、创新是惟一的出路，淘汰自己，否则竞争将淘汰我们——英特尔公司总裁安迪?格罗夫28、创造性模仿不是人云亦云，而是超越和再创造——哈佛大学教授西奥多?莱维特29、创新就是创造一种资源——管理大师彼得?杜拉克第五章管理就是沟通、沟通再沟通P69松下幸之助关于管理有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”管理离不开沟通，沟通已渗透于管理的各个方面。正如人体内的血液循环一样，如果没有沟通的话，企业就会趋于死亡。30、管理就是沟通、沟通再沟通——通用电器公司总裁杰克?韦尔奇31、沟通是管理的浓缩——沃尔玛公司总裁萨姆?沃尔顿32、管理者的最基本能力：有效沟通——英国管理学家L?威尔德33、不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽——美国女企业家玛丽?凯34、企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通——日本经营之神松下幸之助第六章管理就是决策P81美国著名管理学家赫伯特?西蒙指出：“决策是管理的心脏，管理是由一系列决策组成的，管理就是决策。”35、管理就是决策——美国著名管理学家赫伯特?西蒙36、世界上每100家破产倒闭的大企业中，85%是因为企业管理者的决策不慎造成的——世界著名的咨询公司——美国兰德公司37、正确的决策来自众人的智慧——美国社会学家T?戴伊38、一个成功的决策，等于90%的信息加上10%的直觉——美国企业家S?M?沃尔森39、犹豫不决固然可以免去一些做错事的可能，但也失去了成功的机会——美籍华裔企业家王安博士40、在没出现不同意见之前，不做出任何决策——美国通用汽车公司总裁艾尔弗雷德?斯隆41、不要把所有的鸡蛋放在同一个篮子里——美国经济学家托宾42、一次良好的撤退，应和一次伟大的胜利一样受到奖赏——瑞士军事理论家菲米尼43、抓住时机并快速决策是现代企业成功的关键——美斯坦大学教授艾森哈特44、决不能在没有选择的情况下，作出重大决策——美国克莱斯勒汽车公司总裁李?艾柯卡45、如果有一个项目，首先要考虑有没有人来做。如果没有人做，就要放弃，这是一个必要条件。——联想集团总裁柳传志第七章爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业P109法国企业界有一句名言：“爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业。”这一管理学的新观念，已经越来越深入人心，而且被越来越多的企业管理者所接受。实践使他们懂得，没有什么比关心员工、热爱员工更能调动他们的积极性、提高工作效率了。46、爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业——法国企业界名言47、管理是一种严肃的爱——美国国际农机商用公司董事长西洛斯?梅考克48、以爱为凝聚力的公司比靠畏惧维系的公司要稳固得多——美国西南航空公司总裁赫伯?凯莱赫49、感情投资是在所有投资中，花费最少，回报率最高的投资一个是我的耐心，另一个就是我的双手。——[法]蒙田36、无论什么时候，不管遇到什么情况，我绝不允许自己有一点点灰心丧气。——爱迪生37、下苦功，三个字，一个叫下，一个叫苦，一个叫功，一定要振作精神，下苦功。——毛泽东38、向着某一天终于要达到的那个终极目标迈步还不够，还要把每一步骤看成目标，使它作为步骤而起作用。——歌德39、学而时习之，不亦说乎？——孔子《论语·学而》40、要从容地着手去做一件事，但一旦开始，就要坚持到底。——比阿斯41、要在这个世界上获得成功，就必须坚持到底：至死都不能放手。——伏尔泰42、一个人只要强烈地坚持不懈地追求，他就能达到目的。——司汤达43、一个人做事，在动手之前，当然要详慎考虑；但是计划或方针已定之后，就要认定目标前进，不可再有迟疑不决的态度，这就是坚毅的态度。——邹韬奋44、一日一钱，十日十钱。绳锯木断，水滴石穿。——班固45、有罪是符合人性的，但长期坚持不改就是魔鬼——乔叟46、欲速而不达。——孔丘《论语》47、只要持之以恒，知识丰富了，终能发现其奥秘。——杨振宁48、只要功夫深，铁杵磨成针。——中国谚语49、只有毅力才会使我们成功，而毅力的来源又在于毫不动摇，坚决采取为达到成功所需要的手段。[俄]车尔尼雪夫斯基