酒店礼仪课程标准

《酒店礼仪》课程标准课程代码：0202154课程名称：酒店礼仪英文名称：HotelEtiquette课程类型：酒店管理专业必修课；专业基础课总学时：60理论学时：34实践学时：26学分：4适用对象：酒店管理专业先修课程：酒店管理第一部分前言一、课程性质与地位《酒店礼仪》是高职院校全日制酒店管理专业基础理论课程，课程的性质是必修课。本课程系统阐述了酒店服务礼仪理念、酒店工作人员个人形象塑造、职场交际礼仪、酒店服务礼仪规范、宗教民俗礼仪等内容，为后续《酒店管理概论》、《前厅管理》、《餐饮管理》、《客房管理》等多门主干核心技能课程奠定理论意识形态和操作技能基础。《酒店礼仪》课程是学生学习酒店职业岗位规范服务与管理的核心课程。它使学生掌握日常礼仪以及酒店行业服务礼仪的基本知识，培养学生树立良好的礼仪观念，掌握从生活到工作中的各种礼仪基本知识、基本技能，具有很强的实践性和规范性，使学生能够处处按照礼仪的要求行事、做人。对培养学生的职业综合素养、服务意识和专业技能均有突出的意义，是将本专业学生培养成具有良好形象和优质服务水准的高级酒店人才，培养酒店较高职业素养的高技能业务和管理人才的重要环节。二、课程基本理念（一）突出“学生主体，教师主导”的教学理念本课程在目标设定、教学过程、课程评价和教学资源的开发等方面突出以学生为主体的教学理念。教师多方引导学生自主探索学习，力求使学生主动参与到知识形成的整个思维过程中，努力营造积极、愉快的课堂氛围，激发学生学习酒店礼仪知识的兴趣，注重学生实际操作能力与应用能力的培养。（二）注重“以练为主，以用为本”的能力培养本课程也是一门实践性较强的课程，在课程的教学过程中，应该尽量避免只学不练，只听不练；组织学生适当课堂、课外练习；运用、消化、巩固知识；强调实际操作能力训练；每一教学模块结束后，组织学生实训；鼓励学生课余时间参加社会实践活动，实践学到的礼仪知识。（三）提倡“多维结合，动态发展”的评价方式为充分实现教学目标、人才培养目标，进一步提高酒店管理专业学生的综合素质，本课程的评价体系采用过程性评价与终结性评价相结合，理论评价与实践评价相结合，教师评价与学生评价相结合的方式进行。该评价体系有利于促进学生自主学习，有利于形成良好学风考风，有利于培养学生创新精神、动手能力与创新能力，有利于促进全体学生全面发展与个性发展。三、课程设计思路本课程在设计上本着懂理论，重应用的总体思路，突出体现高职教育的技能型、应用性特色，着重培养学生的实践应用技能，力求达到理论够用，技能过硬的目的。该课程总共分7个学习情境9个子情境模块，设计以普通社交场合待人接物的基本要求和典型岗位的职业能力和工作流程为基础，重新整合教学内容，删减应用性不强的内容，增加实训课时，突出职业能力培养。本课程从高技能人才的培养要求出发，以强化职业能力培养和职业素养提高为主线，构建理论教学体系和实践教学体系。第二部分课程目标一、总体目标本课程是酒店管理专业的一门基础课和必修课，是该专业学生学习和掌握酒店服务理念和基本服务技能知识的入门课程。本课程的教学目的是通过切实有效的礼仪教育，培养学生的理解、宽容、谦逊、诚恳的待人态度，培养学生是非分明、推心置腹、与人为善、助人为乐的做人品行，培养学生庄重大方、热情友好、谈吐文雅、讲究礼貌的行为举止。通过理论与实际的结合，并且使学生熟悉酒店岗位服务礼仪的相关内容，更好的投入酒店的各部门岗位工作中，能为客人提供满意的服务。该课程的教学形式以多媒体为手段、以理论讲授和课堂实训为主，辅以课堂讨论、案例分析、课外练习等教学方式。二、分类目标（一）知识目标1.掌握礼仪的概念和发展历史。2.了解酒店服务礼仪在酒店工作中的重要性。3.掌握基本的化妆技巧和服饰搭配技巧。4.掌握基本的站姿、坐姿、走姿、手势、目光、表情的要领。5.了解酒店行业对仪容仪表仪态的要求。6.掌握见面、电话、乘车、拜访、馈赠、宴请礼仪规范的基本要求。7.掌握酒店的前厅部、客房部常用礼仪规范。8.掌握中餐、西餐、酒水礼仪的基本要求。9.了解不同的宗教、国内部分少数民族、主要客源国和地区的礼仪习俗。（二）能力目标1.能掌握日常和工作淡妆的化妆方法和技巧。2.能区分不同场合的着装要求。3.能掌握生活和工作中的各种言谈礼仪规范。4.能掌握生活和工作中的各种交际礼仪规范。5.能掌握生活和工作中的各种行为礼仪规范。6.能运用所学的知识处理酒店服务中遇到的各种问题。（三）素质目标1.培养学生良好的自学能力。2.使学生了解本课程在酒店管理中的重要性。3.使学生具备良好的职业道德。4.培养对新知识、新技能的学习能力与创新能力。5.培养良好的人际沟通能力。第三部分课程教学内容标准编号学习情境学习内容学习目标作业成果1树立礼仪意识①观看教学视频；②讨论案例或生活中的所见所闻，分析礼仪问题。知识：①掌握礼仪的内涵和概述；②了解礼仪的发展过程①谈自我感受：礼仪在我身边；②拿起相机，找出身边不文明现象，以小组为单位交作业，提出治理这些现象的建议。技能：强化化礼仪意识，提高自身礼仪修养2个人形象塑造①服饰、仪容、言谈举止、表情态度等礼仪规范设计和塑造自身的专业职业形象；②规范自身的形象，在行为举止等诸多方面提升自己的涵养；③男生现场正确穿着西装，女生现场正确穿着大衣套裙；④女学生正确佩戴耳饰、项链、挂件、戒指、胸针、发饰，男生说出手表、公文包的佩戴要求。知识：①掌握维护良好个人形象、职业形象的意义①站姿、坐姿、走姿、蹲姿；②皮肤护理、简单化妆（职业妆）与打领带；③服装穿着、饰物佩戴训练；④目光、表情练习；⑤手势练习；⑥服务和交际距离的运用。技能：①使学生知道如何根据个人特点塑造完美得体的职业形象；②男士西装，女士套裙的穿戴技巧；③首饰、配饰的佩戴技巧。3职场交际礼仪①运用礼貌语言进行人际交往②问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、握手礼、电话礼仪等日常交际礼仪，正确地用于日常生活与工作中③根据假设的各种情景熟练介绍自己、他人和集体④按礼仪要求使用名片、看座、奉茶、引导、陪车、馈赠、送客等礼仪知识：①掌握日常见面礼节：称呼礼节、致意礼节、互换名片等礼节；②掌握电话礼仪；③掌握拜访礼仪；④掌握馈赠礼仪等日常交际礼仪。①见面礼仪练习：问候礼节、称呼礼节、鞠躬礼、应答礼节、握手礼、互换名片、迎送礼节、茶水服务；②电话服务礼仪练习；③馈赠礼仪练习；④综合运用所学，模拟一场拜访场景。技能：①运用日常见面礼节：称呼礼节、致意礼节、互换名片等礼节；②运用电话礼仪；③运用拜访礼仪；④运用馈赠礼仪等日常交际礼仪4礼宾次序与仪式礼①根据各种场合悬挂国旗的礼仪在行进过知识：①掌握国旗的悬挂①乘坐轿车的位次排列示意图；仪程中；②根据不同的情景为不同人物身份的嘉宾排列位次；③根据轿车的类型与来宾的身份为乘坐轿车宾客的安排座位；④根据宴会的性质与来宾的身份为参加宴会的宾客安排座位；⑤根据宴会的性质特点设计宴会桌次。礼仪；②会的次序礼仪。②宴会的位次排列示意图；③会展活动营销沟通情景模拟，包括中西餐餐具的摆放与使用礼仪、上菜的次序、中西餐餐具的摆放和使用。技能：①行进中的位次排列礼仪；②乘坐轿车的位次排列礼仪5酒店前厅/客房服务礼仪①酒店前厅迎送服务礼仪、行李服务礼仪；②总台接待服务礼仪、预订服务礼仪、问讯服务礼仪、结账服务礼仪、电话总机服务礼仪；③大堂副理服务礼仪知识：掌握酒店前厅/客房服务接待人员的礼宾礼仪规范，树立良好地服务意识；结合酒店行业素养要求，模拟练习酒店前厅行李员、前厅接待、客房服务员的仪表、仪容、仪态、表情、手势、等职业礼仪规范①酒店前厅迎送服务礼仪、行李服务礼仪；②总台接待服务礼仪、预订服务礼仪、问讯服务礼仪、结账服务礼仪、电话总机服务礼仪③大堂副理服务礼仪技能：①严格要求个人仪容仪表仪态，灵活运用礼貌服务用语；②合理地为客推荐客房、积极回答宾客问讯、快捷地为客办理结帐手续、礼貌接待来访客人；③了解宾客投诉疑难问题的处理方法6餐饮服务接待基本礼仪①增强行业服务意识，提升职业素养，热情迎送宾客，有礼待人接物②准确安排餐台席位座次、国旗的悬挂、大型宴会礼仪程序设计、正式宴会环境布置、主题宴会背景音乐选择等工作③仪态优雅为客拉椅让座、端茶续水、递上香巾等服务④了解顾客就餐心理需求，恰当处理宾客投诉，锻炼提高分析解决问题和网络自学能力知识：①掌握酒店餐饮服务礼仪基本知识①组织设计主题餐会（学生毕业会餐）场景，让学生在设计过程中学习如何准确安排餐台席位座次、会场布置、礼仪程式设计、主题音乐选择等服务工作；②训练学生迎送接待、席间服务、应急处理等服务礼仪。技能：①了解餐饮迎接、助客点菜、就餐服务、结帐收银等接待服务礼仪；②了解餐饮顾客心理需求和处理餐饮宾客投诉服务方法。7宗教民俗礼仪①不同的宗教的礼仪习俗；②国内部分少数民族的礼仪习俗；③主要客源国和地区的礼仪习俗；知识：①了解不同的宗教的礼仪习俗②了解国内部分少数民族的礼仪习俗接待国外宗教团体的模拟实训技能：掌握主要客源国和地区的礼仪习俗第四部分课程实施建议一、各教学环节学时分配建议教学单元讲课习题课讨论课实践课其他合计树立礼仪意识1124个人形象塑造6612职场交际礼仪8614礼宾次序与仪式礼仪448酒店前厅/客房服务礼仪628餐饮服务接待基本礼仪6410宗教民俗礼仪224小计3312660二、教学建议（一）教学方法建议1.教师的基本要求（1）大学本科以上学历，讲师以上职称，具有先进的教学方法，有较强的课堂驾驭能力。（2）具备设计基于行动导向的教学法的设计应用能力。（3）具备系统的酒店管理专业教学专业知识。（4）有丰富的酒店服务工作经验。（5）具有良好的职业道德和责任心。2.教学组织设计的建议教学组织设计建议见酒店礼仪组织与实施学习情境表1~表8。酒店礼仪组织与实施学习情境表1学习情境1树立礼仪意识4学时子情境1礼仪意识唤醒4学时教学目标通过子情境1的学习，使学生具备以下能力：1.正确了解古今、国内外礼仪的发展过程；2.强化化礼仪意识，提高自身礼仪修养。学习任务礼仪是人类在社会交往活动中约定俗成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼仪器物等。礼仪的本质特点是文化性，隶属于上层建筑的范畴，由经济基础制约并反作用于经济基础。一般说来，礼仪具有时代性、地域性、具体性、操作性、理智性。礼仪遵循互尊、自律、平等、诚信、宽容、适度的原则。教学条件1.在多媒体教室进行相关知识的讲授；2.组织学生在礼仪实训室进行实训；3.通过课外完成任务，在多媒体教室由学生展示。教学材料授课计划、学习引导文、多媒体课件、评价表工具材料电脑、网络、多媒体其他信息补充教学资料、录像教学阶段工作过程教学方法建议学时获取信息教师下发项目任务书，解答学生提出问题；教师督促学生自主学习礼仪概述相关内容。讲授法可视化法1计划学生根据调查阶段所获得的知识，根据任务的要求，列出训练项目活动的主要提纲，针对项目活动开展充分讨论，制定开展活动的初步方案。关键词卡片法魔法盒子法小组讨论法1决策在老师的指导下，对提出的方案做可靠性、合理性、可操作性等综合分析，制定具体的实施计划。实施依据老师下发的教学任务，通过实地调查、查阅图书资料、网络获得所需素材；在老师指导下，整理制作调查课件。自主学习个别指导1检查1.学生汇报任务计划安排与任务实施过程，包括小组成员分工与职责；2.进行成果展示，回答同学与教师的提问多媒体演示角色扮演法1评估1.小组自评：实施小组对方案实施情况进行自评，并确定每个成员的贡献值；2.小组互评：其他（听众）小组根据讲解的效果进行评价和建议，评出该小组成绩；3.教师评价：老师根据每个小组工作实施过程及项目完成效果情况确定小组成绩。角色扮演法小组讨论酒店礼仪组织与实施学习情境表2学习情境2个人形象塑造12学时子情境2个人仪态礼仪训练4学时教学目标通过子情境2的学习，使学生具备以下能力：1.掌握维护良好个人形象、职业形象的意义；2.了解如何根据个人特点塑造完美得体的职业形象；3.掌握基本正确的站姿、坐姿、走姿、蹲姿等；4.掌握目光、表情、手势的运用；5.掌握服务和交际距离的