1-旅游饭店概述(复习提纲)

第一章旅游饭店概述第二章饭店管理的基本原理第三章饭店决策与计划管理第四章饭店组织管理第五章饭店营销管理第六章饭店产品的管理与创新第七章饭店服务质量管理第八章现代饭店集团第一节饭店的涵义与功能第二节饭店的作用与特点第三节饭店的类型与等级第四节饭店发展简史第五节中国旅游饭店的现状与发展趋势一、饭店的涵义饭店（Hotel）一词源于法语。原意是指贵族在乡间招待贵宾的别墅。现在，Hotel已成为一个国际性的概念，其涵义也发生了深刻的变化。国外的一些权威词典曾对饭店下过如下定义：饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构。——《科利尔百科全书》饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也往往提供膳食的建筑物。——《大不列颠百科全书》饭店是装备好的公共住宿设施，它一般都提供膳食、酒类与饮料以及其他服务。——《美利坚百科全书》饭店是提供住宿、膳食等而收取费用的住所。——《牛津插图英语词典》饭店是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。二、饭店的功能1、住宿功能2、餐饮功能3、商务功能4、家居功能5、度假功能6、会议功能一、饭店的作用1、饭店是旅游者旅游活动的基地2、饭店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要部门3、饭店为社会创造就业机会4、饭店业的发展促进了社会消费方式和消费结构的发展与变化5、饭店带动了其他行业的发展6、饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志二、饭店的特点1、服务性2、综合性3、享受性4、文化性一、饭店的类型1、根据饭店市场及宾客特点分类（1）商务型饭店（commercialhotels）主要用于接待商务旅游者，这类饭店一般都位于城市中心或交通便利的商业中心区，设施齐全，服务项目较多，档次较高。（2）长住型饭店（residenthotels）此类型饭店的宾客通常长期居住，因而其主要市场是住宿期较长的在当地短期工作或度假的客人或者家庭。客房多采用家庭式布局，以套房为主，配备适合宾客长住的家具、电器设备和厨房设备，一般要求常住客人先与饭店签定一项协议书或合同，写明居住的时间和服务项目。（3）度假型饭店（resorthotels）一般以接待休闲娱乐、疗养度假的宾客为主，这类饭店大多位于风景优美、气候宜人、交通方便的海滨、岛屿、温泉、森林、景区附近，其最大的特点是一定要为游客提供丰富的康乐服务项目。近年来，在许多饭店业发达的国家，已出现度假型与商务型相结合的饭店，在饭店里要增设商务会议设施，即所谓改良的度假饭店，而且被认为是当代饭店设施发展的方向。（4）会议型饭店（conventionhotels）主要用于接待各种会议团体，承接各种会议，这类饭店大多位于政治、经济中心城市或旅游胜地，其最大特点是各种会议相关设备完备，如扩音设施、多媒体设施、同声翻译装置等。（5）汽车饭店（motorhotels或motels）多设在欧美国家公路干线旁，近一二十年发展中国家在交通要道也大量盖建，以接待驾车旅行者投宿为主。早期这类饭店规模较小，设施简单，仅有客房而无餐厅酒吧，现在已有较大改观，设施和外观渐渐趋向豪华，大多已能提供现代化综合服务。美国假日饭店集团、华美达饭店集团、诺富特饭店集团均拥有大量汽车饭店。（1）欧式计价饭店此类饭店的客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数饭店均属该类。（2）美式计价饭店美式计价饭店是指其房价包括房租和一日早、中、晚三餐费用的饭店。这种计价形式曾一度被度假饭店普通采用，但是随着交通的发展，客人流动性增强，这种计价方式已逐渐被淘汰。目前，只有少数偏远度假饭店还在沿用。2、根据饭店计价方式分类（3）修正美式计价饭店该类饭店的客房价格包括房租、早餐及一顿正餐(午餐或晚餐)的费用。修正美式计价方式又被称为“半包餐”报价，其好处是一方面为客人提供了白天出外活动的自由，另一方面又为饭店带来了较为稳定的收益。（4）欧陆式计价饭店其客房价格包括房租及一份简单的欧陆式早餐，即咖啡、面包及果汁。这类饭店一般没有餐厅。欧陆式计价方式又被称为“床位连早餐”的报价，它较多地被不设餐厅的汽车饭店所采用。（5）百慕大式计价饭店该类饭店的房价包括房租和美式早餐的费用。3、根据其他标准分类（1）根据设施规模大小根据饭店所拥有的客房数量的多少，饭店可分为大、中、小型三类。目前，300间以下的通常被认为是小型饭店，300至600间为中型，600间以上为大型。（2）根据所在地区不同根据具体地点，饭店可分为游览地饭店、城市饭店、过境饭店、机场饭店、车站码头饭店等类型。（3）根据营业时间根据营业时间，饭店又有全年性营业及季节性营业饭店之分。（4）按饭店的所有制形式根据所有制形式，饭店可分为全民（国有）饭店、集体所有制饭店、合资饭店、外资饭店、饭店联合体、个体饭店（私有饭店）。二、饭店的等级1、饭店分级的目的（1）保护客人的利益（2）便于行业的管理和监督（3）有利于促进饭店业的发展（4）有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感2、饭店的分级方法（1）星级制星级制是把饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号（★）表示出来，以区别其等级的制度。比较流行的是五星级别，星越多，等级越高。这种星级制在世界上，尤其是欧洲，采用得最为广泛。我国国家旅游局也采用此种分级方法。（2）字母表示方法许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，A为最高级，E为最低级，有的虽是五级却用A、B、C、D四个字母表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。（3）数字表示法用数字表示饭店的等级一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1、2、3、4，数越大，档次越低。3、饭店五星等级划分标准目前国际上比较通用的是五星等级划分标准，即可分为一星至五星级饭店，星级越高，饭店的设施和服务越好。按星级划分饭店等级的一般标准是：一星：设备简单，提供食、宿两项最基本的饭店产品，能满足客人基本的旅行需要，设施和服务符合国际流行的基本水平。二星：设备一般，除食宿基本设施外，还设有简单的小卖部、邮电、理发等便利设施，服务质量较好。三星：设备齐全，有多种综合服务设施，服务质量较高。四星：设备豪华，服务设施完善，服务项目健全，服务质量优秀。五星：这是饭店的最高等级，其设备、设施、服务项目设置和服务质量均为世界饭店业的最高水平，真正达到这一等级的饭店为数不多。以上所述只是对饭店星级标准的一般性描述。实际上在评定饭店等级时，对上述一般的标准都需要进行技术性细化。我国的星级饭店评定标准自1988年实施起，已经历经4度修改（1993年版、1997年版、2003年版、2010年版）。2010年的版本即中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）自2011年1月1日起实施。《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）重点强调了星级饭店的必备项目、核心产品、绿色环保、应急管理、软件可衡量和特色经营6个方面的要求。用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示饭店的等级越高。我国星级饭店评审的权限：五星级：国家旅游局；四星级：省、自治区、直辖市旅游局；三星级：计划单列市、副省级城市旅游局和地市级优秀旅游城市的旅游局；二星级：非优秀旅游城市的地市级旅游局和县级优秀旅游城市旅游局。1、客栈时期客栈时期是指从住宿业产生直到19世纪中叶的漫长的历史时期。在古代，有许多人出于政治、经济、军事、宗教等目的而从事旅行活动，为了满足这些人的食宿需要，出现了很多小客栈，遍布主要的交通要道和大中城市。特点：规模小、设施设备简陋，服务项目少，一般只提供简单的食、宿服务。据《不列颠百科全书》统计资料，到16世纪末英国已拥有各种类型客栈6000多家，该时期是饭店发展史上最漫长的一个阶段。一、世界饭店业发展简史2、大饭店时期又称豪华饭店时期，从19世纪中叶兴起至19世纪末结束。主要接待对象都是社会上流人物，如王公贵族、社会名流、政府官员。饭店规模宏大，设施奢华，装饰考究，排场阔绰，服务礼仪繁琐。饭店经营者主要为上层人物服务，以谋求社会声誉为目的，往往不太注重经营成本。代表性的有：美国波士顿的特莱蒙特饭店、纽约广场饭店，法国的巴黎大饭店、卢浮宫大饭店，德国柏林的凯撒大饭店等。瑞士人凯撒·里兹是该时期饭店经营者的最杰出代表，“客人永远是对的”这一著名的饭店经营格言。3、商业饭店时期从20世纪初到20世纪50年代，是世界饭店史上最重要的阶段，它从各方面奠定了现代饭店业的基础。商业饭店的出现与美国经济持续发展，产生一大批中产阶级，商业活动日益频繁分不开，因此其服务对象主要是商务旅行者，服务设施与服务项目讲求舒适、方便、清洁、安全与实用，不刻意去追求豪华与奢侈，价格合理。美国的饭店业大王斯塔特勒提出了“房间+浴间=1元+0.5元”的经营模式，同时，他将一套科学管理方法用于饭店业，从实用性、舒适性和提高服务质量入手，一切设施以标准化、简朴化、方便化为目标，率先在饭店采用电子计算机这一当时的高科技手段，使饭店业迈入科学管理的新阶段。4、现代新型饭店时期始于20世纪50年代，一直发展到今天。现代新型饭店功能完全突破传统饭店格局，不仅为客人提供吃、住场所，还满足客人对健身、娱乐、购物、商务、通讯等多种需求，并成为当地社交、会议、展览、表演等活动的场所。著名的饭店联号公司有：希尔顿饭店公司、喜来登饭店公司、凯悦国际饭店公司、威斯汀饭店公司、假日饭店集团、华美达饭店集团等。美国权威性杂志《机构投资者》每年组织的世界十大最佳饭店评选，亚洲地区饭店往往占到半数以上，如香港东方文华酒店集团管理的泰国曼谷东方大酒店，曾十多年来一直位居世界十大最佳饭店榜首。而像日本的大仓饭店集团、新大谷饭店集团，香港东方文华酒店集团、丽晶酒店集团，新加坡香格里拉酒店集团等均已将投资、经营范围扩展到欧美地区，成为在世界上有影响的饭店联号公司。二、中国饭店的发展史1、中国古代饭店设施中国最早的饭店设施可追溯到春秋战国或更古远的时期，唐、宋、明、清被认为是饭店业得到较大发展的时期。中国古代住宿设施大体可以分为官办设施（主要有驿站和迎宾馆两种）和民间旅店两类。2、中国近代的饭店业中国近代由于外国帝国主义的侵入，出现了带有半殖民地、半封建式的经济，在旅店业除了传统的旅馆之外，也出现了西式饭店和中西式饭店。3、中国现代旅游饭店业的发展总的来说，1978年以前，中国饭店业是外事工作的一部分，饭店是外事接待工作的附属单位，没有独立的经济地位，在服务上也只能提供简单的食宿，功能单一、设施陈旧。这一阶段饭店的基本特点：饭店的性质，属于行政事业单位，不是企业组织；饭店的服务对象，以接待国际友人、爱国华侨和国内高级会议为主，政治要求高；饭店属全民所有，财务管理实行实报实销制度，多数饭店年年亏损；饭店管理处于经验管理阶段，没有科学的理论指导，不注重市场研究。自1978年改革开放以来，短短三十余年时间，通过采取国家、地方、部门、集体和个人一起上（“五个一起上”方针），促进饭店建设投资形式的多样化，并大力引进外资和外方管理，使我国的饭店业无论是行业规模、设施质量还是经营观念、管理水平都已取得了长足的进步。1978年我国只有涉外饭店415家，其中能接待外宾的仅208家。截至2013年底，全国纳入星级饭店统计管理系统的星级饭店共计13293家。在完成经营数据填报的11687家饭店中，一星级125家，二星级2831家，三星级5631家，四星级2361家，五星级739家。（1）由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理1978年至1983年旅游行政管理部门重点围绕三个方面，即如何使我国饭店业从招待型管理转轨为企业化管理型，如何提高饭店管理水平和服务质量，如何提高管理人员素质使之掌握现代化饭店管理知识等方面，做了大量的工作。