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第一讲旅游住宿法律制度贵州商专旅游系：成志湘制作主讲教师简介成志湘,湖南宁乡人，2000年7月从国立武汉大学商学院旅游管理专业毕业，同年到贵州商业高等专科学校旅游系任教，2006年7月获北京工商大学企业管理硕士学位，现任旅游系党总支副书记,副教授职称，主要研究方向为旅游企业管理、区域旅游及旅游服务发展。本培训课程讲授体系旅游住宿法律制度消费者权益保护法旅游饭店行业规范食品安全法一、旅游饭店的权利思考二：旅游饭店在接待游客的过程中是否可以拒绝接待旅客？如果可以拒绝的话，哪几种情形可以不予接待游客？旅游饭店权利之二：一定的拒绝接待旅客的权利以下情况饭店可以不予接待:(1)携带危害饭店安全的物品人店者;(2)从事违法活动者;(3)影响饭店形象者;(4)无支付能力或曾有过逃账记录者;(5)饭店客满;(6)法律、法规规定的其他情况。一、旅游饭店的权利旅游饭店权利之三：向旅客收取费用的权利饭店收费相关规定：1.饭店应当将房价表置于总服务台显著位置,供客人参考。饭店如给予客人房价折扣,应当书面约定。2.饭店客房收费以“间/夜为计算单位(钟点房除外)。3.饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费,但应当在房价表及有关服务价目单上注明。客人在饭店商场内购物,不应加收服务费。一、旅游饭店的权利思考三：若某一旅客在早上7点入住某酒店，分别于次日早上11点、中午13点或19点退房，酒店该如何收费？依据是什么？按客人住一“间/夜”,计收一天房费;次日12时以后、18时以前办理退房手续者,饭店可以加收半天房费;次日18时以后退房者,饭店可以加收一天房费。——在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法——各宾馆饭店可以自行选择住宿时间的结算方法，而中国旅游饭店业协会不再统一限定退房时间修改一、旅游饭店的权利思考四：在什么情况下，旅游饭店有权要求旅客赔偿？旅游饭店权利之四：饭店有向客人索赔的权利因旅客的过错给旅游饭店造成的损失，旅游饭店有权要求旅客赔偿。具体情形包括：1.私留他人住宿或转让客房及改变使用用途造成的饭店损失；2.未经同意改造、装饰客房造成的损失；3.由于客人过错，饭店财物造成的损失；4.客人醉酒后在饭店内肇事造成的损失。一、旅游饭店的权利思考五：旅游饭店在入住酒店时，前台接待人员要求客人出示有效证件的做法合法吗？无有效证件拒绝入住是否侵犯了旅客的权利？旅游饭店权利之五：饭店在办理入住手续时，可以要求客人出示有效证件，并如实登记的权利旅游饭店权利小结2.一定的拒绝接待旅客的权利1.饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅等场所享用的权利3.向旅客收取费用的权利4.饭店有向客人索赔的权利5.饭店在办理入住手续时，可以要求客人出示有效证件，并如实登记的权利旅游饭店权利二、旅游饭店的义务旅游饭店的义务之一：向旅客提供合同约定的服务此义务的相关规定：饭店应与客人共同履行住宿合同,因不可抗力不能履行双方住宿合同的,任何一方均应当及时通知对方。双方另有约定的,按约定处理。由于饭店出现超额预订而使客人不能入住的,饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住,所产生的有关费用由饭店承担。饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。二、旅游饭店的义务情景案例：甲在乙餐厅就餐过程中，丙进来寻衅滋事，乙餐厅工作人员不予制止，导致甲被丙打伤。对于甲的受伤，乙餐厅是否承担赔偿责任呢？为什么？旅游饭店义务之二：保障旅客的人身安全的义务相关规定：——由于发生在饭店内的事故，或在饭店控制下的任何其他地方发生的事故而造成旅客受伤、死亡时，饭店应承担损害赔偿责任；——对于造成损失的事故，饭店对当时情况已采取了谨慎合理的措施而仍不能避免，其后果也不可能防止时，将不承担责任。二、旅游饭店的义务4月中旬的一天，采购员王某到某市出差，住在当地的红光宾馆。晚上他在外面吃完饭，回到宾馆，他准备洗澡后既休息。在洗澡时，由于浴室地板是大理石的，又未经过防滑处理，地板很滑，也没有“小心”的警示，王某一下子摔倒在地，造成脑震荡、股骨骨折，花去治疗费7650元。王某向红光宾馆要求赔偿，遭倒拒绝，于是起诉至当地法院。请问：红光宾馆应否承担赔偿责任？酒店采取哪些措施可以防止旅客人身安全事故的发生？二、旅游饭店的义务防止旅客人身安全事故发生的举措：为了保护客人的人身安全,饭店客房房门应当装置应急疏散图,卫生间内应当采取有效的防滑措施。客房内应当放置服务指南、住宿须知和防火指南。有条件的饭店应当安装客房电子门锁和公共区域安全监控系统。饭店应当确保健身、娱乐等场所设施、设备的完好和安全。对不按使用说明及饭店员工指导进行操作而造成伤害的,饭店不承担责任。对可能损害客人人身安全的场所,饭店应当采取防护、警示措施。警示牌应当中外文对照。二、旅游饭店的义务思考：旅客在旅游饭店发生财物灭失、损坏，饭店是否应该承担赔偿责任？旅游饭店义务之三：保护客人财产安全的义务相关规定：饭店应当采取措施,防止客人放置在客房内的财物灭失、毁损。由于饭店的原因造成客人财物灭失、毁损的,饭店应当承担责任。由于客人自己的行为造成损害的,饭店不承担责任。双方均有过错的,应当各自承担相应的责任。旅客在住店过程中，客人的物品是其主要财产之一，是否客人的物品都可以交饭店保管？在保管物品时，应该注意哪些方面和细节？饭店对旅客的财物保管方式：1.房间提供保管设备，旅客自行掌管密码或钥匙2.寄存行李处3.前厅设置保险箱，饭店代为保管保管旅客物品的表现：1.保管客人贵重物品2.保管客人一般物品3.保护停车场内饭店客人车辆安全某旅客在入住A饭店期间，声称其放在房间的一条贵重的项链被窃，并认定是客房服务员所为。饭店服务员感到很委屈，否认有偷窃行为。饭店慎重地搜查房间的每一个角落和服务员可能到过的地方，均未找到项链。该客人不依不饶，声言如果饭店不付出巨额赔偿，将向警方报案。请问：请分析客人的损失应该由谁负责赔偿？保管物品注意事项：1.物品有贵重物品和一般物品之分；2.灭失、毁损的贵重物品，视为一般物品赔偿的情形（责任在旅游饭店一方）：①放在客房里灭失、毁损的客人贵重物品；②客人事先未声明或不同意核实有无贵重物品而造成物品灭失、毁损的,饭店按照一般物品予以赔偿。案例：保护停车场内饭店客人车辆安全周某于2009年6月1日至3日到东莞旅游，入住东莞某宾馆，并在住宿的当天将一辆电动车托付宾馆的值班保安员张某保管。张某答应为其保管，并将此电动车停放在该宾馆停车场。6月2日早上，周某发现车失窃，遂要求宾馆赔偿。而宾馆认为只是出于为旅客提供方面，才为其无偿保管，车的丢失责任不在宾馆。请问：宾馆是否应该承担赔偿责任？停车场管理：饭店应当保护停车场内饭店客人的车辆安全。——由于保管不善,饭店承担相应责任——由于客人自身的原因，饭店不承担责任。——双方均有过错的,应当各自承担相应的责任。饭店应当提示客人保管好放置在汽车内的物品。对汽车放置的物品灭失,饭店不承担责任。二、旅游饭店的义务思考：旅客A入住某饭店，该饭店服务人员可以随意进出客人房间吗？可以对来询问A旅客情况的人告知其住宿信息或可以将房间钥匙交付给自称是A旅客朋友的人吗？旅游饭店义务之四：尊重旅客隐私的义务相关规定：饭店应当保护客人的隐私权。饭店员工未经客人许可不得随意进入客人下榻的房间,除日常清扫卫生、维修保养设施设备或者发生火灾等紧急情况下。一般情况下，不得将旅客的住宿信息告知他人或者将旅客的房间钥匙交付他人。旅游饭店义务小结2.保障旅客的人身安全的义务1.向旅客提供合同约定的服务3.保护客人财产安全的义务4.尊重旅客隐私的义务旅游饭店义务