公司危机管理制度(V2.0)

-1-维也纳集字〔2014〕105号-风字08号一级文件危机管理制度（V2.0）第一章总则第一条为了提高公司各级管理人员的危机防范意识和危机管理能力，规范危机事件的预防、处理、公关以及经验总结流程，特制订本制度。第二条本制度适用于维也纳酒店集团全体员工（包含加盟店及五稻香员工）。第三条本制度中的危机是指：公司在正常运营中潜在的或突发性的，危及到公众利益、公司信誉、公司形象、业务发展等，需立即做出反应并紧急处理的事件。其表现形式有：一、自然灾害危机：主要指台风、暴雨、地震等天灾。二、公关危机：1、公司出现员工违法被捕、工作场所存有暴力伤害事件、食物中毒、非法干扰、酒店入住不法分子等可疑行为被媒体曝光或意图曝光；维也纳酒店有限公司文件-2-2、因服务或产品质量而引起的客户投诉与网络差评，大客户流失等事件；3、被竞争对手或业主起诉；4、工程建设质量问题等。三、内部危机：主要指员工集体罢工或上访活动、内部毁誉、贪污受贿及电脑故障、设备失事等。四、事故灾难：主要包括火灾、水灾、暴力事件、人员伤亡、爆炸物威胁、危险品污染、社会治安隐患以及可能造成较大负面影响的其它不安全事件。第四条危机事件处理的基本原则一、及时沟通、注重预防；二、大事化小、小事化无；三、反应迅速、分工合作；四、统一口径、严肃纪律；五、重视总结、举一反三。第二章危机管理组织体系第五条公司危机管理实行委员会负责制。第六条危机管理委员会负责公司重大危机事件的统一领导与指挥，以及公司员工的危机预防与管理。各中心负责人为集团危机事件处理第一责任人。-3-第七条分店安全管理委员会负责组织、协调本分店范围内的危机应急处理工作，并根据实际工作需求成立危机管理小组，总经理为分店危机事件处理的第一责任人。第八条公司危机管理委员会组织架构：第九条成员组成一、主任：董事二、执行主任：风险管理中心副总裁、品牌管理中心高级总监；三、秘书：公关传媒部总监；四、常委：COO、CFO、CHO、财务管理中心高级总监、法务部副总裁、运营管理中心高级总监、直营管理中心高级总监、加盟管理中心高级总监、加盟服务中心高级总监；五、委员：根据决策事项，由内部关联部门负责人和各区总担任。-4-第三章危机管理第十条危机管理是指：危机预防、危机处理、危机公关以及危机经验总结的全过程。第十一条危机管理的目标一、第一目标：捍卫品牌。预防和规避危机事件的发生；发生时快速、妥善的处理危机，降低酒店品牌因此而遭遇的风险。二、第二目标：建设品牌。发生危机时，妥善应对，主动向公众展示公司“绅士般品味，淑女般亲切”的美好形象，实现公司“创国际品牌，立百年伟业”的宏伟愿景。第十二条危机预防，指做好危机的日常预防工作，建立高效的危机预防管理体系，以避免危机事件的发生与恶化。危机预防工作流程如下：-5--6-第十三条危机处理类别及各级权限-7-第十四条危机汇报关系第十五条危机公关发生公关危机时，公司各部门、员工都必须高度重视，无条件支持和配合此项工作，培养危机公关的敏感性和对企业的责任心。-8-一、危机公关预警流程二、媒体危机公关流程-9-注：（1）集团风险管理中心全面负责集团危机管理工作。（2）任何部门和员工在发现危机或安全隐患时，必须在第一时间按照处理流程上报到指定部门。紧急情况可先通过电话进行口头汇报，在24小时内将书面材料逐级上报有关部门；（3）各中心/部门、区域/分店需要集团公关事项支持的需填写《公关事项需求单》（详见附件1）第四章奖惩细则第十六条奖惩依据集团风险管理中心依据公司《员工奖惩制度》对在危机处理过程中表现出色、做出重大贡献的部门和个人进行表彰，同时对在危机管理过程中处理失当、给公司品牌造成损失的部门与个人进行处罚。第十七条奖励一、对于及时发现安全隐患并将事实依据上报至风险管理中心的部门或个人，经核查属实，奖励人民币50—200元（分店安全服务部、区域风控总监/经理、风险管理中心员工除外）；二、对于危机事件原因调查、责任划定提供有效线索、证据、证词的员工，公司视情况奖励人民币100-1000元；-10-三、对危机处理过程中信息反馈及时、工作积极迅速，帮助公司避免声誉、财产等损失的员工，将视情节给予人民币1000—30000元的现金奖励和提前转正/培训/旅游/有薪假期等辅助性奖励。第十八条问责及处罚一、各区域总经理在危机事件处理中负有管理责任；二、凡执行以上制度不力或失职的人员，均由危机管理委员会视情节轻重予以口头警告、书面警告、记过或解除劳动合同等不同程度的问责；三、违反本制度第十二条规定的部门或分店，将从重追究招聘部门负责人、人力资源部以及分店总经理责任；若因直属上级发现部门员工的异常行为但未引起重视，未及时有效处理而导致事故发生，其直属上级负有管理责任，扣除当月绩效10%—100%；四、一经发现分店存有如下重大安全隐患，集团风险管理中心及授权检查人应责令其现场整改，并出具安全隐患报告至风险管理中心和危机管理委员会，危机管理委员会及风险管理中心根据隐患程度扣罚该店总经理和安全服务部经理当月绩效20%—100%、其他部门经理当月绩效10%—50%；区域风控经理负有管理缺失责任，扣罚其当月绩效10%—30%，整改结果应报至风险管理中心备案；第两次发生，该店总经理和安全服务部经理实施降职降薪处理，当月绩效为“0”；第三次发生，该店-11-总经理和安全服务部经理实施直接辞退处理；涉及到五稻香板块的重大安全隐患，该店五稻香负责人和厨房大厨与分店店总和安全服务部经理同等处罚，若发生食物中毒事件，对该店五稻香负责人和厨房大厨实施辞退处理。重大安全隐患类别具体内容消防类消防控制柜瘫痪堵塞消防通道和消防栓，堆放杂物消防门上锁加建的消防楼梯未处于封闭状态（增防护网）酒店消防安全指示标志不能正常使用，且24小时之内未维修更换安全生产类电梯无年检窗户未限位或限位过大（未限位在15cm以内）未按规定至少每两个月清洗一次清洗油烟机，并保存记录煤气罐瓶、油漆桶、天那水、酒精瓶等未入库，摆放混乱，未塞瓶口的每瓶现场扣罚100元水泵房喷淋、消防水泵故障仓库物品摆放混乱，未配备足额的消防器材，无管理制度、应急预案和禁烟标示等安全提示发电机房储油桶并非铁桶且未于机房隔离楼层管道井未封堵地下室住人动火电焊、氧焊施工安保经理未现场定岗，周边没有摆放消防器材及做好隔离防护措施高空作业施工，操作人员没有配戴安全帽、系安全带、做隔离防护措施，设专人现场定岗管理-12-安保员站在车的正前方、正后方指挥车辆或给客人代驾无天台门禁系统招牌灯架松动，建筑外墙瓷砖松动、脱落，楼体开裂（包括淋浴间瓷砖）等食品安全餐厅/员工食堂食物过期、变质等五、一经发现公司内发生打架斗殴事件，扣罚当事人人民币500—1000元并立即开除；当事人的直属上级负有管理不当责任，扣除其当月绩效20%—50%，出现人员伤亡的则依法移交公安机关处理；六、员工与客人或外部社会人员发生争吵，必须按照当事员工回避，管理人员亲自与客人或外部社会人员沟通的原则处理；七、对于危机处理过程中信息反馈滞后、工作缓慢、致使危机事件升级，导致公司重大品牌与经济损失的部门负责人与员工需引咎辞职，公司不负任何形式的经济赔偿；八、任何分店和个人不得隐瞒、缓报、谎报、或者授意他人隐瞒、缓报、谎报危机；一经发现，扣罚当事人1000元-10000元的经济处罚，构成犯罪的当事人追究其法律责任；九、因擅自发布信息对公司声誉、财产等造成损失的，当事人处以记过处分，其部门负责人处以书面警告并扣除当月全部绩效，分店总经理负有管理责任，处以口头警告并扣除当月全部绩效。-13-第五章附则第十九条本制度自发布之日起生效，下发3日内各中心、各分店主管级以上由安全服务部经理监督填写附件3《危机管理制度承诺书》并签名、按手印后上交集团风险管理中心存档。第二十条《维也纳集字【2011】044号维也纳酒店集团危机公关管理规定》以及其他有关公司级层面的危机管理制度自本制度生效之日起全部废止。第二十一条本制度由风险管理中心负责修订、解释。第二十二条附件附件1：《公共事项需求单》附件2：《危机事件处理表》附件3：《危机管理制度承诺书》维也纳酒店有限公司风险管理中心二〇一四年五月十三日主题词：危机管理制度签发人：主送：集团各部门、各分店、五稻香抄送：总裁办各1份-14-附件1：《公关事项需求单》公关事项需求单申请日期：申请部门申请人公关单位公关原因公关期限其他-15-附件2：《危机事件处理表》（1）、危机情况通报表发生时间：（预警但未发生不必填）发生地：（预警但未发生不必填）危机事件概述：（背景、起因及内容）：[可另附相关文件说明]已采取的应急措施：-16-当前事态发展方向：时间媒体介入情况政府介入情况其他意外情况年月日媒体名称/姓名/职务/电话/采访内容概述/是否已经进行过前期采访、是否已经与消费者进行了沟通？/是否已经曝光？/曝光内容哪个执法机构/具体受理部门/受理当前情况危机处理过程中是否存在或可能存在其他意外事件发生年月日年月日建议采取的措施或急需的支持：时间建议或需要的支持年月日年月日危机分级：S级A级B级C级媒体政府事件填表时间：年月日时分分店或部门：填表人：-17-（2）、危机处理过程时间事态进展区域负责人建议各中心领导建议危机管理委员会决定年月日年月日年月日-18-（3）、危机事件管理总结媒体应对情况c未曝光c已曝光媒体报道情况序号报道媒体报道日期报道版面或电视栏目篇幅危机处理结果：1．支出费用：日期收款人、单位金额说明年月日合计2．危机所带来的影响：（包含公司所受的损害，及其他相关部门或员工的伤害）危机管理总结：下一步工作计划：填表日期：年月日分店或部门：填表人：-19-（4）、危机事件处理结果评估危机处理过程中，危机级别是否升级（在相应括号中打对勾）：（）是（）否危机处理结果评定：1．危机处理过程中关键点的控制：2．相关资源整合利用情况：3．费用控制：4．结果评定：说明：对以上4项进行打分，1分为最差，5分为最好，总分填在此处：对于此次危机处理的改进意见与建议：对于此次危机处理中相关人员的奖惩意见：姓名奖励金额处罚金额说明填表日期：年月日部门：填表人：审核批准（集团总裁或风险管理副总裁）：-20-注：1、一起危机事件自发生至处理结束后，所有情况都需填入本附件的表一至表三中并提交至风险管理中心存档。2、表四应在收到表三后的5个工作日内填写完并发到此危机事件处理的第一责任人。-21-附件3：危机管理制度承诺书本人确认已认真阅读完公司《危机管理制度》，且完全理解制度中的各项内容，并谨此声明愿意遵守《危机管理制度》的所有内容。如有出现任何违反《危机管理制度》所要求的行为，本人愿意承担责任，接受按制度中的条款进行处罚。员工签名：（签字须为正楷字）时间：年月日