18BF-ZL-002物业服务创优管理办法

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资源描述

...z绿城物业服务集团有限公司物业服务创优管理办法GT-BF-ZL-002-2012(A/0)1目的为规绿城物业服务集团有限公司(以下简称“集团”)所提供物业管理服务的住宅小区(大厦)物业管理创建优秀示(以下简称创优)项目工作,确保创优工作完善有效,特制定本规程。2适用围本规程适用于集团各优秀示项目的创建过程。3职责3.1运营管理中心质量管理部(以下简称质量管理部)负责集团创优工作的总体规划、审核创优项目申报及创优工作的组织实施;负责组织相关职能部门对创优项目提供技术支持,对创优过程进行检查、督导,协助创优项目完成创优申报资料及汇报材料。3.2各区域、分子公司负责对所属项目创优的申报、收集创优项目所辖政府部门相关创优的政策法规、评分标准。3.3物业服务中心负责创优工作的具体实施,并针对存在问题及时进行整改,并做好充分的迎检、接待准备,保持和不断提升物业服务中心的管理服务水平。4工作程序4.1申报条件及要求4.1集团合法拥有拟创优项目的物业管理权。4.2明确创优目标,创优项目已达到或可以达到相应的优秀示级别的标准和相关要求。4.3创优项目须按照创建区优(视情况,部分地区无区优)—市优—省优—国优的先后顺序,逐级申报。如否,则须向质量管理部书面递交政府相关的政策依据。...z4.2创优流程4.2.1质量管理部于每年9月份组织各部门制定下一年度集团的创优计划。4.2.2质量管理部在每年9月份发放创优通知并于月底前回收各区域、分子公司申报项目。4.2.3各区域、分子公司在9月底前向集团质量管理部上报创优项目及相关项目简介。4.2.4每年10月底前质量管理部统计汇总创优项目,报分管领导。4.2.5质量管理部拟定创优申报项目并组织成立创优小组。质量管理部组织召开创优会议及培训。4.2.6物业服务中心部动员,对照“创优”标准制定创优计划并进行实施,编写创优申报及汇报材料,春节前完成,创优申报材料及汇报材料交质量管理部。4.2.7创优小组对创优项目进行检查,针对检查中发现的问题,下发《创优检查报告》,由物业服务中心落实整改《创优检查整改报告》。4.2.8由区域、分子公司向政府主管部门申报(根据各地政府规定执行)。4.2.9物业服务中心及相关部门做好资料及现场的迎检准备。4.2.10创优小组组织做好主管部门检查组的接待和配合工作。4.2.11创优项目负责创优结果的跟踪并报质量管理部。4.2.12质量管理部负责对每年创优工作的总结。4.3规程要点4.3.1申报4.3.1.1由各创优项目及时收集创优申报等信息。4.3.1.2做到两个及时:各区域、分子公司每年9月底前按照质量管理部发放创优通知的要求及时上报创优项目;经集团总经理批准审核后,各区域、分子公司及时向政府主管部门申报创优。4.3.2成立“创优”工作小组集团创优小组由质量管理部组织总经办、本体建设部、财务部、园区生活管理中心、企业文化部、审计部、秩序维护部、工程技术部、保洁公司、园林公司...z等职能部门指派人员组成,结合创优项目物业服务中心,以确保创优工作必要的人力、物力保障。4.3.3创优申报材料及汇报材料制作4.3.3.1根据集团提供的创优申报材料及汇报材料的本及要求,就封面、字体、图片、颜色、大小、格式、标识(LOGO),申报材料基本容等达到统一、专业的标准。4.3.3.2在基本容统一的情况下,申报材料力求“特色”,创优项目应结合物业情况,根据房产定位,对项目特色服务或突出工作业绩进行详细介绍,力争“人无我有”“人有我优”的示优势,增加竞争力。汇报材料力求简明扼要,突出集团管理的重点与特色,以达到在汇报时给评委留下深刻而良好的印象。汇报容演讲不超过30分钟,控制在15-20分钟左右为宜。4.3.4部动员4.3.4.1集团总动员a)成立创优小组:召集各职能部门及相关人员,保障创优资源,提供技术支持。b)集团质量管理部组织创优区域、分子公司质量管理员(主管)及相关人员以会议、培训式进行创优动员。4.3.4.2创优项目动员a)区域、分子公司动员。区域、分子公司对创优项目相关负责人进行会议等式的动员,传达集团对创优项目的重视及要求,并成立区域、分子公司创优小组。b)创优项目进行物业服务中心全体员工创优动员会议。通过会议、宣传,加强管理力度等措施使相关员工尽快进入紧的“创优”工作状态,提高、加快工作效益、工作节奏,做好打硬仗、“吃苦”的准备。创优物业服务中心应对照标准和以前创优工作资料整理的经验,做好创优资料的整理和准备。4.3.5自检,部整改(包括资料和现场两部分)。4.3.5.1基础管理a)按规划要求建设,房屋及配套设施设备投入使用...z建设用地规划可证、建设工程规划可证、规划总平图、用地红线图b)已办理承接查验手续,签订承接查验协议1)物业服务企业查验记录及问题处理情况,前期接管验收协议及相关资料。2)物业服务企业收集资料——移交图纸及及技术资料:小区竣工总平图,单体建筑、结构、设备竣工图,配套设施、地下管网工程竣工图,共用设施设备清单,有关设施设备安装、使用和维护保养等技术资料;——竣工验收证明:土建竣工验收书,消防竣工验收证明,水电竣工验收书,通信系统竣工验收证明,电梯竣工验收书,电梯准用证,燃气系统竣工验收证明;——物业质量保修文件和物业使用说明书;——业主名册、物业保修书、房屋使用手册、管理规约;——公共配套设施的产权及收益归属清单(包括管理用房和经营用房);——消防、供水、供暖的试压报告。c)由一家物业服务企业统一实施专业化管理1)企业营业执照、税务登记证、企业法人代码卡;2)物业管理资质证书;3)服务项目外包合同或协议、外包供营业执照、资质(资格)证明;d)建设单位与选聘的物业服务企业签订前期物业服务合同,双责权利明确前期物业服务合同。e)建设单位在销售房屋前,制定临时管理规约,约定容依法规;物业买受人在与建设单位签订买卖合同时,做出书面承诺。《临时管理规约》(业主签字确认),书面承诺书(业主签字确认)。f)规专项维修资金使用流程,按规定公布物业维修基金使用情况。1)申请使用专项维修资金时,如实告知业主维修项目的预算额、施工单位等相关情况,如实归集业主意见。保留申请表,案、预算、公告,业主大会表决结果等根据相关规定要求的申报资料。2)物业维修资金使用后及时在管理项目公布的相关记录。...z3)经营性收入的使用情况公示资料。g)房屋使用手册、装饰装修管理规定及管理规约等各项公众制度完善房屋使用手册(产品说明书)、装饰装修管理规定、管理规约。h)业委会按规定程序选举产生,制定、修改《管理规约》、《议事规则》、并能正常开展工作、履行职责(参照各地政策及集团管理体系文件)。1)成立业委会申请;2)业主大会议事规则;3)业主委员会备案证明;4)业主大会、业委会会议决定和会议记录;5)贴的各项公告存档;6)其他业主大会相关材料。i)业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同,双责权利明确物业服务合同。j)物业服务企业制定争创规划和具体实施案,并经业主委员会同意;1)争创优秀规划和具体实施案;2)争创材料经业委会签字盖章。k)小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准,并制定具体的落实措施和考核办法。1)各项管理制度。包含但不限于:房屋管理制度、零修/急修管理制度、修工程管理制度、回访制度、供水管理制度、供电管理制度、电梯管理制度、保洁管理制度、消防管理制度、绿化管理制度、秩序维护管理制度、车辆管理制度(包括机动车与非机动车)、收费管理制度、财务管理制度、档案管理制度、物业管理需要的其他管理制度等(参见质量体系文件及支持性文件)。2)各级、各类人员的岗位职责、工作程序、工作标准(参见质量体系文件及支持性文件)。3)考核办法、考核记录。L)物业服务企业的管理人员和技术人员持证上岗;员工统一着装,佩戴明显标志,工作规,作风谨。1)物业管理职业资格证书(根据地政策要求定):项目主任上岗证、经理...z上岗证、物业管理从业人员上岗证。2)各类专业人员的专业上岗证书。消监控、财务、电工、高配工、电梯工等专业人员上岗证。3)分包项目操作人员上岗证书。外包服务项目如:电梯维保、水箱清洗、外墙清洗高空作业等上岗证复印件。m)物业服务企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段,提高管理效率。1)计算机应用及智能化设备的使用情况。对讲、监控、门岗电子感应道闸等。2)计算机查询资料。包括但不限于:房屋及设备信息、分户档案、费用收缴、房屋及设备的维修记录等。n)物业服务企业在收费、财务管理、会计核算、税收等面格执行有关规定:至少每半年公布一次物业服务费、经营性收入的收支。1)明显位置公布上墙资料:物业服务收费标准、代收费用收费标准、有偿服务项目及收费标准(收费高于文件规定的要求有价格主管部门的确认文件,实行市场调节价的除外)。2)物业服务费、经营性收支财务报表。3)公布记录:物业服务费(视地具体规定)、经营性收支公布的记录(贴容要存档、汇总记录)、照片。o)建立房屋及其共用设施设备、业主(使用人)档案,资料齐全,分类成册,管理完善,查阅便。1)物业日常管理资料见体系文件记录清单。2)业主(使用人)资料:入伙资料、装修资料、业主信息等,分户存档,查阅便。p)建立24小时值班制度、设立服务、接受业主(使用人)对物业管理服务报修、求助、建议、询问、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈,并及时处理,有回访制度和记录。1)执行值班制度情况:值班表、值班记录。2)设立服务并在明显位置公布:物业服务中心接待、24小时报修、集...z团24小时客户服务热线4001113900。3)来电、来访、接待记录和处理记录。4)回访记录(与服务单容相符,并按月或季统计、装订)。q)定期向业主(使用人)发放物业管理工作征求意见单,对合理的意见和建议及时整改,满意率达95%以上。1)年度业主意见征询表、意见建议汇总。2)满意率统计汇总表(满意率95%以上)。3)整改措施。4)措施落实情况及回访情况。r)建立并落实维修服务承诺制,零修急修及时率100%,返修率不高于1%,并有回访记录。1)上墙文件:维修承诺。2)报修记录:业主信息记录,有偿/委托服务联系单、月统计(及时率、返工率等)。3)回访记录。4.3.5.2房屋、公共部位、公用设施管理与维修养护a)园区平面示意图,园区设有路标,楼幢号、楼门号、户门号号牌齐全管理现场有园区平面示意图,园区设有路标,楼幢号、楼门号、户门号号牌,齐全、无脱落、损坏现象。b)小区红线围无违反规划私搭乱建,无擅自改变房屋、公用设施用途现象。1)对照规划图现场查看。2)违章搭建有书面劝阻、报告文件。c)房屋外观完好、整洁;外墙面砖,涂料等装饰材料无脱落、无污迹;无纸乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂、渗水现象。1)外墙清洁。2)外墙完好,无破损、脱落、渗水现象。3)外墙无贴物、无超出外墙立面构件。d)室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定放置,保持整洁统一美观,无安全隐患或破损;道路、楼道、大堂等公共照明完好。...z1)室外广告牌、霓虹灯安装牢固、规,无安全隐患。2)主管部门审批手续齐全。3)公共灯具、开关完好,无不亮现象。e)共用管线统一下地或入公共管道,室外空调安装位置统一,冷凝水集中收集,支架无锈蚀;无架空管线、无碍观瞻,无安全隐患。1)现场无外露、架空管线。2)空调安装位置统一(要求横平竖直)、无安全隐患。3)空调有冷凝水收集管。4)空调支架无生锈现象。f)封闭阳台统一有序,色调一致,不超出外墙面;除建筑设计有要求外,不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。1)阳台统一封闭或不封闭。2)要求样式、色调、材质统一。3)无在窗户外立面安装防盗网现象。4)无伸出户外的安装物。g)小区围道路通畅、路面平整;井盖无缺损、无丢失,路面井盖不影响车辆和行人通行。1)道路无堆积物,路面无破损。2)井盖完好,无丢失。3)井盖与路面保持平齐,无晃动。h)排水、排污管道通畅,无堵塞外溢现象。排水管道、雨水井、化粪池定期清掏记录。i)房屋装饰装修符合规定,未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。1)装修协议。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